客户在你那里毫无压力地表达了自己的所有想法，你不能只是听听就算了，因为大量的话语里包含着许多有用的信息，通过对一些关键字的分析，销售员可以得到自己可以利用的点，也可以顺利建立起关于客户的资料库。所谓“说者无心，听者有意”，客户越是放松地宣泄，越是会透露出更多的真实想法，销售员则扮演那个“有意”的听者，将对方的言语转化为自己推销的武器，用客户主动奉上的内容，搭建彼此的沟通。并且，通过具体到词汇的分析，我们也能有更加明确的推销方向，知道客户的需求和疑问，与自己的分歧和误解，然后将它们一举消灭在谈话的初级阶段，为深入的交流和最终的成交打下坚实的基础。
【实战案例】
在月总结会上，电脑销售员李凡向店长坦言，自己最怕接待对电脑一窍不通的客户，因为根本不知道他们到底想要什么。
比如，有一次，一位学生模样的女孩同她父母一起来挑电脑。女孩父母对销售员表示：孩子刚上大学，买个平价、实用的就行。李凡凭自己的经验推荐了几款，女孩父母认真听着他的介绍，对这几款都挺满意，就让女孩自己决定，女孩一直没有出声，这会看着李凡拿到眼前的几台电脑，问：“就这几种吗？”
“当然还有别的，但这几种是最适合学生用的，这几天开学来买电脑的新生很多，这几款也是卖得最好的。”李凡微笑着回答，看女孩并不怎么动心，就问道：“你平时打游戏吗？”
女孩摇摇头，她父母一旁接道：“打什么游戏，就不能给她买适合打游戏的。”
女孩听了，撇撇嘴，说道：“我也不懂什么好，但是这几款样式太难看了，不喜欢。”
女孩父亲说：“你讲什么好不好看，电脑是用来帮助你学习的，又不是摆着看的，要个实用的就行了。”
女孩说：“电脑分什么实用不实用，不就是用来上网的嘛，哪种不一样，还不如买个好看的。”说着手指着隔壁柜台上的一款，“比如这个，多好看，我看质量也不错。”
女孩母亲看了一下标价，沉着脸说：“你一个学生用这么好的有什么用，放宿舍安不安全？”
女孩说：“你也说那个更好啦，为什么不能用好的？宿舍怎么不安全嘛，我多注意不就行啦……”
这么说着，女孩和自己父母争执起来，李凡在一旁都傻了，也不知道该按谁的意思来，可惜了一肚子的专业知识，完全派不上用场。最后，女孩和父母意见始终不统一，只好不了了之，先行离开。
事后，李凡向店长请教：“像这种，并不是冲着电脑的真正价值来的，该怎么满足他们各自的需求？”
店长言简意赅地回答：“他们奔着什么来的就满足什么。”
李凡似乎想不太明白。店长耐心地解释道：“你是站在一个懂电脑的人的角度上，觉得天下的人都应该按照和你一样的标准来选电脑，可现实中并不是这样，每个人购买商品都有自己的需求，购买同一样商品不同的人也会产生不同的需求，因此，找到客户真正的需求是销售的第一步。其实就从你跟我讲的那三位客户的事，只要你留意他们的话，就能很容易找到他们的需求。”(www.xing528.com)
李凡说：“是吗？我只是觉得女孩和父母之间有分歧，这是人家的家庭内部矛盾，我这个外人解决不了吧。”
店长说：“怎么解决不了？虽然你只是复述了个大概，我也没有听到他们的原话，但是你刚刚提到了，女孩想要‘好看’的，而她父母想买适合学生的，所谓‘实用’的，对吧？”
李凡点头。
“那不得了，女孩对电脑的追求就是外观、样式，父母呢，需要的是物美价廉，再直白点说，就是不想给一个刚上大学的学生买太贵的，两方之间的分歧，无非就是你推荐的款式，价格适中但样式不好看，而女孩随机相中的咱店里的主打款，好看是好看了，但价格昂贵，明白了这一点，你说，你能不能替客户解决一下‘家庭内部矛盾’？”
李凡恍然大悟：“哦！我知道了，其实女孩也没有一定要买那台贵的，她只是单纯嫌弃我推荐的那几款罢了。”转而又迷茫了，“可是，我觉得我推荐的都挺好看的啊……”
店长说：“你觉得好看有什么用，得选客户认为好看的。”
语言的运用大致的目的有两种：一是表情达意，二是对于内心真实想法的隐藏作用。现实中，人们语言的目的往往是二者并举。我们与客户交流，一定要注意其言语的用词，从用词中去辨别其内心的真实想法，这样，就可以从语言上去掌握客户的心理了。
【实战点拨】
有道是“言为心声”，从语言中能反映一个人的内心世界。孔子这样说过：“不知言，无以知人也。”意思是说在与人相处时，如果没有听到他言谈，很难说此人是一个什么样的人。但与其经过几次谈话后，通过言谈，我们就会对此人的行为、性情有一个大致的了解。那么，我们如何从语言上去判断一个人呢？不外乎是看说话人的用词。一般来说，我们要注意如下两个方面。
1.注意与情绪有关的字眼
喜欢或者不喜欢，满意或者不满意，为什么喜欢，为什么不满意，这些情绪都埋藏在客户的话语里。一般来讲，对待陌生人，你对他礼貌周到，对方也会同样回报以客气，所以客户有时是不会太直接地评价你推销的产品，但他委婉地表达对产品的些许不满时，作为销售员可万万不能自欺欺人，当作没听懂。毕竟，客户如果只是提出自己的见解还是有救的，如果对方因为你不能满足他的需求而放弃，那你就彻底没救了。
2.注意与问题有关的字眼
当客户发问时，其实是一个送在你面前的机会，因为这说明他对你的推销开始感兴趣了，想要了解更多，所以要特别留心客户的疑问。因为有时客户的问题并不是直接用问句的方式提出，而是包含在一些犹豫性的字眼中。销售员要及时察觉到这些犹豫和疑虑中的问题，然后积极主动地去解答，以便留住对方的注意力。
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