掌握客户心理的有效方法

原一平认为，推销员与客户的交际好像是在“谈恋爱”，能够把恋爱技巧运用到推销上的人一定是成功者。试想如果你看上一个女孩，第一次见面就跟她大谈特谈数学、物理、逻辑，那你注定要失败。所以学校里的高材生多半是情场失意。而同样，推销员如果与客户一见面就大谈商品、谈生意，谈些深邃难懂的理论，那他一定会商场失意。

这里介绍一位著名律师运用感情而获成功的例子。

这位律师一向是以能言善辩说服陪审员而获得成功的，因此名声大噪。但是有一次他碰上了一个非常顽固的陪审员，他与这位陪审员辩论了几十分钟，却毫无成效。

第2次审判开庭时，律师甚觉头疼此事，他看见那位陪审员坐在第2排的第7位，便忽然灵机一动，转身对审判长说：“审判长阁下，请把正面的窗帘拉下，因为第2排第7位的陪审先生感到阳光刺眼。”

那位陪审员顿时不好意思起来，忙起身微笑道谢，其顽固的意志也因此冰消雪化了，于是成为站在律师一边的人了。这就是律师运用感情作为武器，轻易攻克了对方的心理防线。

另一方面，善于辩论，说起话来理论上一套一套的，可在商场上却四处碰壁的推销员，也不乏其例。

有位推销员S君刚刚大学毕业，他曾是大学辩论会的优胜者，便自以为口才非凡，而沾沾自喜，平常说话总是咄咄逼人。可工作几个月成绩却十分落后。请看下面一段他与客户的对话，就可知其因了。

“我们现在不需要。”客户说。

“那么是什么理由呢？”

“理由……？总之我丈夫不在，不行。”

“那你意思是，你丈夫在的话，就行了吗？”S君出言不逊，咄咄逼人，终于把这位客户惹恼了：“跟你说话怎么那么麻烦？”

S君碰了一鼻子灰出来，还对别人说：“我说的每句话都没错呀，怎么生气了？”他以为自己的语句合乎逻辑推理，却不想他的话一点不合人情。

推销员与客户结缘，绝用不上什么高深理论，最有用的可能是那些最微不足道、最无聊甚至十分可笑的废话。

因为客户对推销员的警戒是出于感情上的，要化解之，理所当然，“解铃还需系铃人”，除了用感情去感化，理论是无济于事的。

“空中客车”公司是法国、德国和英国等国合营的飞机制造公司，该公司生产的客机质量稳定、性能优良。但是，因为它是70年代新办的企业，外销业务一时难以打开。为改变这种被动局面，公司决定招聘能人，将产品打入国际市场。贝尔那·拉第埃正是在这一背景下受聘于该公司的。

当时，正值石油危机，世界经济衰退，各大航空公司都不景气，飞机的外销环境相当艰难。虽然如此，拉第埃还是挺身而出，大展身手。

拉第埃走马上任遇到的第一个棘手问题是和印度航空公司的一笔交易。由于这笔生意未被印度政府批准，极大可能会落空。在这种情况下，拉第埃匆忙赶到新德里，并且会见谈判对手印航主席拉尔少将。在拉尔接见时，拉第埃对他说：“因为是您使我有机会在我生日这一天又回到了我的出生地。”接着，他介绍了自己的身世，说他于1924年3月4日生于加尔各答。拉尔听后深受感动并邀请他共进午餐。拉第埃见此情形，趁热打铁，从公文包中取出一张相片呈给拉尔，并问：

“少将先生，您看这照片上的人是谁？”

“这不是圣雄甘地吗？”拉尔回答。

“请您再看看旁边的小孩是谁？”

“就是我本人呀！那时我才3岁半，随父母离开印度去欧洲途中，有幸和圣雄甘地同乘一条船。”

拉第埃说完这些话，拉尔已经开始动摇了。当然，这笔生意也就成交了。

拉第埃的这一招，正应了中国古代兵法的所谓“攻心为上”。他首先说的一句话即巧妙地赞美了对方，又逗起了对方听下去的兴趣；接着，他由自己生平的介绍解除了对方“反推销”的警惕和抵抗，拉近了双方的距离；最后，又用甘地的照片彻底打动了对方，由此而产生感情共鸣，而这种感情共鸣产生的时候，也正是成交的时机。可以说，拉第埃的这次生意，是情感推销的完美范例。

原一平认为，推销员要信任客户和了解客户，同他们建立亲密的关系，同时还要机动灵活。

1977年初，空中客车公司与美国西部航空公司的交易由于银行的压力而搁浅。与此同时，美国东部航空公司老板包曼正想购买23架飞机，由于银行的反对，谈判也陷入了僵局。

为了变被动为主动，拉第埃提出可以借给包曼一架飞机，作为期6个月的试营业交换条件，包曼必须出600万美元，为该公司的飞机在美国推销做广告。协议终于达成。后来只经过两个月的试营业，东部航空公司便赚了钱，原先反对的银行也转变了立场。这种西方不亮东方亮、销售不成变先借后销的灵活方式，终于使空中客车公司打入了美国市场。

这桩生意如果是由缺乏经验的推销员来做的话，极有可能铩羽而归。拉第埃则不是如此，而是采取了灵活的手法。首先，他采取试销（名义是借，实则是试销）的手法，同时没有忘记附加条件。在对方看来，这合情合理。对拉第埃来说，这却比当时就成交更有利：对方最终买了飞机，同时还付出了借的代价。

原一平认为：我们站在客户一边，全心全意为客户服务。我们应该经常反省自己，如果我们是客户，那么我们有什么样的想法，我们又有什么样的希望？只有这样，我们才会有所作为，也只有这样，我们才能够真正了解自己的客户，才能够真正了解我们自己。有了相互了解，就会有真诚的理解；有了相互理解，才会有相互信任。让客户信任你，你就取得了伟大的成功。

有些推销员在进行推销时往往刻意避免提到商品的缺点，殊不知，只讲优点并非就可取得成功，适当提及商品的缺点，反而能够使客户觉得你诚实，促使他下定决心购买。

K君是不动产推销员，有一次他负责推销横滨市南区的一块土地，面积有80坪，靠近车站，交通非常方便。但是，由于附近有一座钢材加工厂，铁锤敲打声和大型研磨机的噪音不能不说是个缺点。

尽管如此，K君打算向一位住在川崎市工厂区道路附近，在整天不停的噪声中生活的人推荐这块地皮。原因是其位置、条件，价格都符合这位客人的要求，最重要的一点是他原来长期住在噪音大的地区，已经有了某种抵抗力，他对客人如实地说明情况并带路到现场去看。

“实际上这块土地比周围其它地便宜得多，这主要是由于邻近工厂的噪音大，如果对这一点你不在意的话，其它如价格、交通条件等都符合您的愿望，买下来还是合算的。”

客人看过现场后说：“你特意提出噪音问题，我原以为这里的噪音大得惊人呢，其实这点噪音对我家来讲不成问题，这是由于我一直住在10吨卡车的发动机不停轰鸣的地方。况且这里一到下午5点噪音就停止了，不像我现在的住处，整天震得门窗咔嗒、咔嗒响，我看这里不错。其他不动产商人都是光讲好处，像这种缺点都设法隐瞒起来，您把缺点讲得一清二楚，我反而放心了。”

不用说，这次交易成功了，那位客人从川崎市搬到了横滨市。

这么说，比如汽车推销商，对于那些大学毕业等学历高的客户，在某种程度上既要讲车的缺点又要强调它的优点；对于学历低的人要尽量强调长处；对于那些在某种程度上有独立见解的人，如果光讲长处，说得过于完美，反而会引起他们的疑心，而产生一种完全相反的看法。

根据商品的不同情况，根据客人的不同情况，清楚地说出商品的缺点和优点，反而会取得信任。

原一平认为：“需要是被创造出来的，推销员想把商品（或服务）推销出去，所需做的一件事就是唤起客户对这种商品（或服务）的需要。”

下面是一个唤起客户爱的需要而推销成功的例子：

那是在去年情人节的前几天，一位推销员去一客户家推销化妆品，这位推销员当时并没有意识到再过两天就是情人节。

男主人出来接待他，推销员劝男主人给夫人买套化妆品，他似乎对此挺感兴趣，但就是不说买，也不说不买。

推销员鼓动了好几次，那人才说：“我太太不在家。”

这可是一个不太妙的信号，再说下去可能就要黄了。忽然，推销员无意中看见不远处街道拐角的鲜花店，门口有一招牌：“送给情人的礼物——红玫瑰”。这位推销员灵机一动，说道：

“先生，情人节马上就要到了，不知您是否已经给您太太买了礼物。我想，如果您送一套化妆品给您太太，她一定非常高兴。”

这位先生眼睛一亮。

推销员抓住时机又说：

“每位先生都希望自己的太太是最漂亮的，我想您也不例外。”

果然，那位先生笑了，问他多少钱。

“礼物是不计价钱的。”

于是一套很贵的化妆品就推销出去了。后来这位推销员如法炮制，成功推销出数套化妆品。

乔治·约翰逊原本是一个黑皮肤、毫无名气的推销员，他靠借来的470美元创建化妆品公司，15年后成为一个拥有8000万美元资本的大公司老板。他的成功路上，充满着坎坷和不幸的遭遇。

珍珠港事件以后，美国参加了世界大战，美国经济进入艰难时期。16岁的约翰逊不得不退学了，靠打短工糊口。

战后，美国经济又重新走向繁荣，百业待兴，就业机会多了起来，经人介绍，约翰逊进入富勒公司做推销员。

富勒公司是一家化妆品制造公司，以制造黑人专用化妆品为主要业务，是当时美国最大的一家生产黑人化妆品的企业。约翰逊被派往黑人聚居的地区推销产品。

因为黑人对化妆品不感兴趣，因此再动人的宣传也没有用，必须拿出活生生的事实他们才会信服。要让黑人妇女喜欢化妆品，首先要让她们体验到化妆前后的差别，刺激起他们想要修饰自己的欲望。

如何刺激黑人产生对化妆品的需求？约辖逊想了个“先尝后买”的办法。所谓“先尝后买”，就是先让客户免费试用，感觉好再买，不好就算了。这样可是要冒赔本风险的，约翰逊不敢擅自作主，他向公司请示，希望得到支持。(www.xing528.com)

答复是采取什么方式是他自己的事，只要产品能销出去就行。

约翰逊对公司冷冰冰的态度很生气，决定孤注一掷，按自己的想法去干。

于是，约翰逊租了一架手风琴，在黑人居住区的街面上铺开摊子，先自拉自唱几首流行歌曲，待人们聚拢后，就开始介绍化妆品的功用，并慷慨地请大家随意试用。

这种闯江湖卖膏药式的方法很有效。那些黑人妇女对免费擦胭脂、涂口红很感兴趣，纷纷要求试用一下。

约翰逊用这种方法，逐渐打开了销售的新局面。一个月后，这种推销方法给公司做了很有效的宣传，人们听说他的化妆品可以免费试用，都赶来看个究竟。

约翰逊的产品由于免费试用，使那些试用者迷上了化妆品，他们感到离不开化妆品了：化妆品可以使她们变得更年轻更美丽，这种效果，哪位妇女不喜欢呢？这样，许多妇女宁愿在其它方面减少开销，也要省下点钱买化妆品打扮自己。

约翰逊推销的局面得到了改观，但他的最成功之处却在于他唤起了黑人妇女对化妆品的需求，否则你的产品用处再大，效果再好，也无法勾起客户的购买欲望。因此，约翰逊所作的努力可以说是为他以后的独立经营打下了坚实的基础。

无论你从消费者购买你的产品（或服务）中获得多少收益，你都应该以消费者为向导。你需要钱，但消费者不会因此来购买你的产品（或服务）。对他来说，没有什么理由来购买你的产品（或服务）！他之所以是你的用户，是因为他认为需要你的产品，而不是因为你需要钱。

让客户想象一下签约后的种种喜悦，也是促成的妙方之一。换句话说，让客户想象一下购买了商品之后可享有多少福利，以提高购买的欲望，自然就会在要保书上签字，这又称为“结果提示法”。这种方法不需要什么技巧，新进人员也会用，也不会让客户有压迫感，既简单又有效。

推销员：“林小姐，如果您今天购买这份妇女保险的话，明年的今天您可以领回一笔钱，买衣服啦出国旅游啦随您爱怎么用就怎么用，结婚又可领礼金，生小孩还有一笔津贴，生愈多领愈多……”

客户：“生两个就够了！”

推销员：“这随您的意思啦！满期后还可以领回三倍的满期金哦……您的地址是……”

下面是另一个例子：

客户：“我还是觉得不需要那么早买！”

推销员：“凡事总是未雨绸缪的好呀！王太太，您记得吗？小宝宝刚出生时不是收到很多亲友送的衣服吗？”

客户：“是啊！”

推销员：“其中不是有六个月、一岁或两岁穿的衣服吗？当初您不是觉得不知什么时候才穿得上，可是转眼之间，那些衣服不是都不能穿了吗？”

客户：“是啊！时间过得真快！”

推销员：“买保险永远不嫌太早，只怕您买的不够，就像大人穿小孩衣服一般……您希望用月缴的方式还是季缴？”

推销员：“林太太！请您闭上眼睛回想看看！小宝宝从会爬到站起来，蹒跚地走出人生第一步，似乎才是昨天的事，您看他现在叫起爸爸妈妈来多叫人疼爱，再不久他就要背着书包上小学了，别说还早，趁现在保费较便宜，先准备一笔教育基金，将来孩子一定会感谢您为他设想得这么周到！”

不买保险的人，有的是自忖身体健康不需要买，有的是自认为银行里有存款，可以应付家中生计，也不需要买，这一类型的客户，本身已具经济基础，只是危机意识不很强，只要在这一方面多下功夫，一定能达到效果。

客户：“我身体很健康，根本不需要买保险！”

推销员：“听您这么说真是恭喜啊！不知道您有没有玩过六合彩或是大家乐？我玩过一阵子，现在不玩了！其实，我们每个人每天都在赌博！”（客户愣了一下）“和命运之神赌，赌健康赌平安无事，如果我们赢了，就可以赚一两个月的生活费用，万一要是输了呢？将把日后家庭所有的费用全部输光，您认为这种做法对吗？您既然认为赌博不好，可是您现在为了省下一点点保险费，却是拿您的健康作为赌本，赌您全家的幸福！”

客户：“我有存款可以应付家用，不需要买保险！”

推销员：“储蓄是种美德，您能这么做可见您是个很顾家的人！但是，恕我冒昧问一句话，以您目前的存款是否能支付家里五年或十年以上的费用？哦！对了！我刚刚在外面看见您的车子，真漂亮！好像才开一年多吧！不晓得您有没有买安全保险？”

客户：“有！”

推销员：“为什么呢？”

客户：“万一被偷了被撞了，保险公司会赔！”

推销员：“您为了怕车被偷被撞，为车子买安全险，车子怎么说只是个代步工具，只是资产的一部分，但是，您却忽略了创造资产的生产者——您自己，何不趁现在为家庭经济购买‘备胎’？”

请看下面电视广告中的镜头。

紧按着打字机键盘的手指正匆匆地上下跳跃着；一位在拥挤人群中行走的青年下意识地用手挡住刺眼的光线；紧接着便是眼睛因过度疲劳和因紫外线照射引起的眼疾患者在用V眼药。它恰到到好处地向观众推销商品。

再请看另一个镜头，两位50岁左右的商人沿着车站楼梯拾阶而上。一位毫无气喘之态，步履轻快地进入车内，扶着把手的手健康、有力；另外一位则气喘嘘嘘，当登完楼梯时，看来再也没有一下子跑上车的气力了；再环视四周，在车厢内椅子上坐着的是50岁左右的男人，尽管他们表情放松，却给人一种毫无生气的感觉；接着便是一句旁白：“请用中年保健药S”。

前者的V眼药，后者的S保健药，两则广告拍摄的都是在日常生活中经常看到的和接触到的事例。

“自己是否也是这样？”不论你有无这样的感觉，都会因为屡屡看到这些动作和表情，在人们的脑海里，不禁在求生的欲望中投下一丝恐惧的阴影。

“是呀，近来上楼时也开始喘起来了”（其实谁跑步、上楼时，多少都要有些气喘）。

“我也感到眼睛疲乏，是紫外线所致吧？”（也许是夜间玩得过晚所致）。

“我时常坐在车站的椅子上，呼吸急促，感觉疲乏。”（可能是对方这种意识过于强烈，无论何人，接近周末，都有疲乏的感觉）。

如此种种。想健康地生活下去，快乐地生活下去和竭力避免危险，这是人们共同心愿。“呀——，照这样下去可不行，一想起电视广告中的情节，心里总是不安。”如此形成紧张心理。不久，药品营业额就呈现上升趋势。各行各业，使客户产生紧张心理均可取得显著效果。

原一平家就曾来过一位如此高明的推销员。他对原一平的妻子说：“太太，最近鸡蛋一类的食品都使用自动挑选机挑选，当然就不会有错了。但是有时还是有臭鸡蛋。”

对着二三天前刚碰到一个臭鸡蛋的妻子，推销员又继续说了下去。

“前面那家的小孩，由于妈妈不在家时误食了臭鸡蛋，几乎丧命，太危险了……”。推销员带来了新鲜鸡蛋。这位推销员向买主们注入了紧张的心理，使销售鸡蛋成为可能。

恐惧之余太太买下了这些鸡蛋，可等推销员走了，她才纳闷起来：“我怎么知道这些鸡蛋是新鲜的呢？”

如此利用消费者恐惧心理达到推销成功，当然不是十分“光明正大”的手法，但对有些商品（药、保险、防盗门……）的推销，利用客户的惧怕心理确是一个推销小技。

原一平拜访了一位完全有能力投保的客户，那位客户虽然表明自己很关心家人的幸福，但当原一平劝说他投保时，他却提出不少异议，并进行了一些琐碎且毫无意义的反驳。原一平意识到，如果不用点什么好对策的话，这次谈判大概不会成功了。

原一平凝视着那位客户说：“先生，我真不明白您为什么还那么犹豫不决！您已经对我说了自己的要求，而且您也有足够的力量支付有关的保险费，您也爱您的家属。不过，我好像是对您提出了一个不合适的保险方式。也许我不应该让您签订这种方式的保险合同，而应该签订‘29天保险合同’。”

原一平稍做停顿，又说道：“关于‘29天保险合同’问题，我想简单地说明一下。第一，这个合同的金额和您所提出的金额是相同的；第二，满期退还金也是完全同额的；第三，‘29天保险’兼备两个特约条件，那就是设想您万一失去支付能力而无力交纳保险费，或者因为事故而造成死亡时，则约定‘免交保险费’和‘发生灾害时增额保障’的条件。这种‘29天保险’的保险费，只不过是正常规模保险合同保险费的50%。单从这方面来说，它似乎更符合您的要求。”

那位客户吃惊地瞪大了眼睛，脸上放出异彩：“那么，如果根据我的钱包考虑，比以前所说的就更合适了。可是，所谓‘29天保险’到底是什么意思？’

“先生，‘29天保险’就是您每月受到保险的日子是29天。比如这个月，这个月是4月份，有30天，你可以得到29天的保险，只有一天除外。这一天可以任由您选择，您大概会选星期六或星期天吧？”

原一平停了片刻，然后再接着往下说：“这可不太好吧？恐怕您这两天要呆在家里，其实按统计来说，家庭这个地方是最容易发生危险的地方。”

原一平看着那位客户，像是等着什么，过了一会儿，他又开口了：“从公平的角度来看，先生，即使您让我马上从您家出去，那也是情理之中的事情。我说了不应该说的事情，我显然忽略了您的家属将来的幸福，而您却是对于家属责任感很强的人。我在说明这种‘29天保险’时说，您每月有一天或两天没有保障，我担心您会想：‘如果我死去或被人杀害时将会怎么办？

先生，请您放心。保险行业虽然有各种各样的保险方式，但目前我们公司并未认可这种‘29天保险’。我只不过冒昧地说说而已。那么，为什么还要说呢？我想，如果是您的话，也一定会想，不论如何也不能让您的家庭处于无依无靠的不安状态。您大概会有这样的感受吧，先生？

我确信，像您这样的人从开始就知道那种合同的价值，它规定，客户在一周7天内一天不缺，在一天24小时里连一小时也不落下，不管在什么地方，也不管您在干什么，都能对您进行保障。为了您的家属受到这样的保障，难道不正是您所希望的吗？”

这位客户完完全全地被说服了，心服口服地投了费用最高的那种保险。原一平在他的推销生涯中，曾多次使用这种方法，虽不是屡战屡胜，但十之八九能成功。

原一平所以推销成功，关键在于他杜撰的“29天保险”。这种保险闻所未闻，引起了客户的好奇心，如果没有“29天保险”开路，这次推销很难成功。