情感体验：如何打造客户留存的价值？

情感体验，指对象与主体之间的某种关系的反映。它表现为程度不同的心理情感，以及对待客观对象一定的主观态度。

情感体验要求企业必须站在客户的立场来考虑问题，必须比以往任何时候更加关注客户需求，以便向客户提供他们真正需要的产品或服务。企业只有把客户看作朋友，通过在适当增加营销成本的基础上最大限度地提升客户的让渡价值，才能使得客户的满意度与忠诚度得到提升，最终赢得客户的再次购买，从而有效地避免客户被竞争对手挖走的顾虑。

最吸引人的体验是情感体验，因为它触及心灵。情感营销就是要抓住这样的动机，触动客户的内心情感，创造出真正影响人，甚至可能会改变人的体验。企业应当记住，奖赏和感官刺激也许可以暂时赢得顾客的满意，但是，以情感为基础的体验将会拥有忠诚。

在B2B行业中，面对面的交流是引起强烈情感的主要因素。情感营销特别适合于涉及人际关系的产品，能够在面对面的交流中不断加强情感。

豪马公司创建人J.C.霍尔经常说，尽管存在许多中介，“人们总是有沟通的需要，而豪马将尽可能提供最好的沟通方法”。在20世纪初期，他就开始了豪马的“研究旅行”传统，奔波了七个州共六千四百多千米，访问了500个零售商，与1 500个人谈论感情、报纸、诗歌、销售以及其他影响客户和零售商买卖贺卡的事情。这次旅行之后，公司开始了新的零售展示方式，并建立一套存货控制制度，以保证零售商时刻关注产品目录、自动连续订货并以旧产品替换新产品。(www.xing528.com)

多年以来，豪马的成功为营销界认识以后，越来越多的其他公司向他们寻求帮助，寻找与员工和顾客建立持久联系的建议。1995年，公司成立了豪马忠诚营销小组，研究企业如何在它们的商业关系中加上情感价值。他们首先开始了在顾客领域的认知和研究，研究了相关领域专家的理论和许多公司的案例。

他们发现，很多企业的情感营销力量明显没有得到重视，而大部分建立忠诚的尝试都缺乏全面的潜力。当越来越多的竞争对手加入到忠诚运动中的时候，当初传统的优势正开始减少。最重要的是，顾客正在要求被认识、被尊重、被欣赏。

情感体验从原有的大规模营销转向个性化量身定制、从追求销量转向追求价值、从获得顾客转向留住顾客的转变。这意味着顾客与企业的关系将不再仅仅是一种简单的买和卖的关系，而是渐渐演变成一种长期的新型伙伴关系。