什么是物流服务？服务项目有哪些？

20世纪90年代以来，随着科学技术的进步和经济的不断发展，消费呈现个性化、多样化的特征。面对激烈的市场竞争，越来越多的企业开始关注客户服务，主动靠近顾客，并以顾客的需求和利益为中心，最大限度地满足顾客的需求，顾客服务成为企业竞争力重要表现。作为顾客服务主要构成部分的物流服务，则成为企业提升竞争力的关键。特别是随着网络技术的发展，企业间的竞争已突破了地域的限制，竞争的中心逐步转为物流服务的竞争。

一、物流服务的概念及分类

(一)物流服务的概念

许多学者从不同角度对物流服务进行了定义。拉里莎·凯尔和迈罗斯劳认为，物流服务具有一般客户的特征，如果能得到有效利用，是能对创造需求、保持客户忠诚产生重大影响的首要变量。赫斯凯特则将多数企业的物流服务简单地表述为使客户得到所订购产品的速度和可靠程度。

我们认为，物流服务是指企业为满足客户需求所实施的一系列物流活动产生的结果。物流服务的本质是满足客户的需求。其中，客户分为企业内客户和企业外客户。企业内客户是指企业内部的物流服务需求部门，企业外客户是指购买企业产品和服务的市场客户。外部客户需求的物流服务是企业物流服务的主要范畴。

日本新泻产业大学菊池康也教授在其《物流管理》中提出，物流服务主要包括三个要素: 有顾客需要的商品，即保证有货; 可以在顾客需要的时间内送达，即保证送到; 达到顾客要求的质量，即保证质量。简单地说，物流服务就是要满足客户的“三个保证”。同时，为满足以上“三个保证”，他提出物流服务包括10个服务项目，即库存服务率、订货截止时间、交货日期、订货单位、交货频度、指定时间、紧急发货、保持物流质量、提供信息、进货条件。中国人民大学宋华教授围绕以上“三个保证”，提出了物流服务的12个服务项目，如图6-1所示。

(二)物流服务的目的及要求

简单地说，物流服务的目的及要求，就是提供更多能满足客户要求的服务，扩大与竞争对手之间的差距，从而通过销售额的增加来获得或增加企业的利润。

具体来说，物流服务的目的及要求主要有两个方面: 一是有效地完成商品的供应; 二是减轻客户的物流作业负担。

(1)有效地完成商品的供应。这是指将顾客所需要的商品在必要的时候，按既定的要求送达顾客。要实现这一目的，要求企业明确接受订货截止时间、接受订货批量(接受订货的最低单位)、供货频率、交货期(从订货到交货的时间)等。

(2)提高作业的效率，减轻顾客的物流作业负担。这是指企业在指定时间交货(指定时交货)，而且要提高交货精度，同时，满足客户在挂标签牌、以货架单位包装等方面的流通加工要求。由于企业提供了以上的服务，客户就可以有计划地进行收货作业，并且缩短收货时的验货时间。

图6-1 物流服务构成要素

二、物流服务的分类

物流服务按功能要素分，可分为运输服务、储存服务、装卸搬运服务、包装服务、流通加工服务、配送服务、物流信息处理服务。

按服务基础与重要性划分，可分为基本物流服务和增值物流服务。

基本物流服务，顾名思义是指向所有的顾客提供支持的最低的服务水准。其中，首先是物品的可得性。其次是物流的作业表现。作业表现是处理从订货入库到交付的过程。作业表现有以下几个衡量指标: 速度、一致性、灵活性、故障与恢复等，来具体说明所期望的作业完成程度。最后是可靠性。物流质量与物流服务的可靠性密切相关。(www.xing528.com)

增值物流服务，是指对具体的顾客进行独特的服务，是超出基本服务方案的各种延伸服务。比如美国凯利伯物流公司设立了为客户服务的公共物流中心，设计如下服务内容:

(1)JIT物流计划。通过建立先进的信息系统、为供应商提供培训服务及管理经验、优化运输路线和运输方式、降低库存成本、减少收货人员及成本，为货主提供更多的信息支持。

(2)合同制仓储服务。减少货主建设仓库的投资，通过仓储中采用CAD技术、执行劳动标准、实行目标管理和作业监控提高劳动生产率。

(3)全面运输管理。在选定最经济的运输方式后，选择最佳承运人，对零散的运输作业进行控制，减少回程车辆，进行电子运单处理，对运输全过程进行监控等。

(4)生产支持服务。简单的组装、合并与加固、包装与再包装、贴标签等。

(5)业务过程重组。使用专业化业务重组软件，可对客户的业务运作过程进行诊断，并提出专业化的业务重组建议。

(6)专业化合同制运输。根据预先设定的成本提供可靠的运输服务，提供灵活的运输管理方案，提供从购车到聘请司机直至优化运输路线的一揽子服务，降低运输成本，提供一体化的、灵活的运输方案。

(7)回程集装箱管理。回程集装箱的跟踪、排队、清洗、储存等，可以降低集装箱的破损率，减少货主的集装箱管理成本，保证货物的安全。

三、物流服务方式选择

企业物流服务模式主要有以下三种:

(1)自身物流服务模式，是指企业依靠自身人员、设施或设备来完成本企业物流服务的一种形式。

(2)协作物流服务模式，是指与其他企业合作共同完成本企业物流服务的形式。

(3)第三方物流服务模式。借助专业的第三方物流企业来完成本企业物流服务的形式。

物流服务方式的选择主要基于以下几个方面的因素: 以市场需求为导向; 采取物流服务多元组合; 发展特色物流服务; 注重物流服务方式的灵活性; 建立能把握市场环境变化的物流服务管理体制; 强化物流服务绩效评价。