提高餐饮服务质量的关键之处

餐饮服务质量是一个综合性的概念，内涵丰富，构成复杂，涉及餐饮生产经营过程的各个方面和环节。一般说来，餐饮服务质量包括设施设备质量、实物产品质量、劳务服务质量、卫生质量、服务环境质量5个方面的内容。

1.设施设备质量

设施设备是饭店星级档次的基础，也是宾客评价饭店服务质量的首要对象。餐饮部的设施设备是餐饮经营的依托，是餐饮赖以生存的基础，是餐饮服务质量的重要内容。餐饮设施设备不仅要有达到水准的使用价值，有些还要有外观美感和风格特色。对餐饮部设施设备的质量要求是：

①设施设备和物品设置的标准按原国家旅游局颁布的国家标准《旅游饭店星级的划分及评定》文件中有关设施设备和物品配备标准执行。同时，设施设备设置要科学，结构要合理，设施设备要性能良好。

②设施设备和物品配置齐全，配套完整，且操作简单，质量良好，让宾客感到实用、方便。

③各种设施设备应处于良好的水平状态，让宾客感到舒适、愉快。

④对各种设施设备应有严格、高效的维修保养制度，确保餐饮部的接待服务正常运转。

⑤建筑和装饰、设备、物品等要注意风格特色，互相协调一致，形成一种美感。

2.实物产品质量

餐饮部实物产品是满足宾客物质消费需要的直接体现，是餐饮服务质量的重要内容。餐饮实物产品质量的要求是：

（1）菜点酒水质量

要求做到饮食产品有特色，原料选用要合理，加工烹制要精细，产品风味应适口等，确保所供应的每一品种都安全、卫生，符合宾客要求。

（2）客用品质量

客用品是指餐饮部提供给宾客消费的各种生活用品，包括一次性消耗品（如牙签等）和多次性消耗品（如餐酒具等）。客用品质量必须与饭店星级相适应，数量应充裕，供应要及时，安全与卫生有保障。

（3）服务用品质量

服务用品是指餐饮部在提供服务过程中供服务人员使用的各种用品，如餐饮部的托盘等，它是提供优质服务的必要条件。服务用品要求品种齐全、数量充裕、性能优良、使用方便、安全卫生等。

3.劳务服务质量

劳务服务质量主要体现在服务水平上，而服务水平又是检验服务质量的重要内容。餐饮部服务水平主要包括礼貌礼节、职业道德、服务态度、服务技能、清洁卫生、服务项目、服务效率等方面。其具体要求是：

（1）礼貌礼节

礼貌礼节是以一定的形式向他人表示尊重、欢迎、友好的一种态度和意愿。礼貌礼节是整个服务水平中最重要的部分，因为它是宾客在接受服务时首先接触到的。礼貌礼节是人际关系的润滑剂，它反映了一个饭店的精神文明和文化修养，体现了饭店及员工对宾客的基本态度。要求饭店服务人员具有端庄的仪表仪容、文雅的语言谈吐、得体的行为举止、殷勤的态度等。

饭店及餐饮业是礼貌行业，全体员工在接受行业培训时必须进行礼貌礼节的培训。餐饮服务也应该有礼貌礼节的规范。礼貌礼节既要充分尊重各个国家、各个地区的风俗习惯，又要保持我国的民族传统和习惯。

（2）职业道德

餐饮服务中要求服务人员应遵循“热情友好，宾客至上；真诚公道，信誉第一；文明礼貌，优质服务；不卑不亢，一视同仁；团结协作，顾全大局；遵纪守法，廉洁奉公”的旅游职业道德规范，具体要求是敬业、勤业和乐业。

（3）服务态度

餐饮服务态度是指餐饮服务人员在对客服务过程中体现出来的主观意向和心理状态，其好坏是由员工的主动性、创造性、积极性、责任感和素质高低决定的。具体要求是：

①真诚。

这是餐饮服务人员对宾客服务的基本态度。

②主动、热情、周到的服务。

第一，外在形象、语言谈吐、营造的气氛都是良好的服务态度的体现。

第二，服务在宾客开口之前。餐饮服务要主动在前，恰到好处。要做到这一点，一方面服务规程要尽量规定得详细周到，把主动服务列入规程；另一方面是培养全体员工的主动服务精神，随时能提供宾客需要的恰到好处的服务。

第三，服务周到，能站在宾客的立场上设身处地多为宾客着想。宾客在外旅居会需要些什么样的服务应尽量为宾客考虑到。

（4）服务技能

餐饮服务技能是指餐饮服务人员在提供服务时显现的技巧和能力，其高低取决于服务人员的专业知识和操作技术。掌握餐饮服务技能和提高服务技术是对餐饮部每位员工的基本要求，服务技术过硬才能使服务达到标准，保证服务质量。餐饮服务人员要对业务十分熟悉，对宾客的各种心理有比较清楚的了解，充分发挥自己对客服务的才能而使服务更富有感染力。服务技能主要有：接待技能、语言技能、动作表情、推销技能、应变技能、化解矛盾技能等多方面的技能。(www.xing528.com)

（5）清洁卫生

清洁卫生是餐饮业务工作的重点，也是服务质量的重要内容。卫生状况不仅直接影响到宾客的健康，也反映了餐饮部的管理水平和企业素质。餐饮部应严格执行清洁卫生标准，高标准、严要求，严把食品饮料卫生关，确保餐酒具用具卫生、员工个人卫生符合规定的要求，并满足国家对环保方面的要求。

（6）服务项目

餐饮部所能提供服务项目数量的多少，反映了饭店餐饮的档次水平和餐饮服务质量的高低。餐饮部的服务项目可归为两类：一类是基本服务项目，即在饭店服务指南中或在服务规程中有明确的规定的对每个宾客几乎都要发生作用的那些项目；一类是附加的服务项目，是指由宾客临时提出的，不是每个宾客都需要的服务项目，即我们平时所说的超规程服务的那些项目。随着现代生活水平的提高，人们的需求也在不断扩大，服务项目也随之增多。餐饮服务项目要能千方百计地去适应和满足宾客的需要。

（7）服务效率

服务效率是指在服务过程中的时间概念和工作节奏。它应根据宾客的实际需要灵活掌握，要求在宾客最需要某项服务之前即时提供。因此，服务效率并非仅指快速，而是强调适时服务。

餐饮服务效率有3类：一类是用工时定额来表示的固定的服务效率，如宴会摆台工时等。一类是用时限来表示的服务效率，如中餐宴会一般在开宴前15分钟左右摆上冷盘等。一类是有时间概念，但没有明确的时限规定，是靠宾客的感觉来衡量的效率，如在餐厅点菜后，多少时间上菜。服务效率不仅是服务质量的组成部分，还直接影响餐饮部的效益。

除了服务效率外，餐饮部还需提高工作效率。餐饮工作效率是餐饮部内部工作的时间频率，它同样会影响服务质量，也关系到餐饮部员工的精神面貌。工作效率有涉及宾客的，如餐饮部内部业务表单的传递、宾客投诉上报、菜单的内部传递等；也有不涉及宾客的而纯粹是内部的工作。不论哪一类工作效率都必须是快节奏的。

4.卫生质量

卫生质量是餐饮服务质量的关键性问题。卫生是客人到餐饮部消费的第一需要，不管餐饮部各方面工作做得多好，卫生出了问题将会前功尽弃。餐饮部卫生的要求是：

（1）食品卫生

食品卫生质量关乎客人的身体健康，餐饮部在运营过程中，应严格执行食品卫生“五四制”，严把食品卫生质量关，杜绝因食品卫生问题引起的客人食物中毒事件的发生。凡因食品卫生问题发生的事故，都应作重大事故处理。

（2）用具卫生

餐饮部要制定各类用品的卫生规范，严格按照食品卫生“五四制”的规定和要求，餐具、茶具、酒具坚持做到一洗、二刷、三冲、四消毒，服务用具洁净无污痕、无油滑感；服务人员使用的清洁工具用品等也要严格遵守卫生规范。

（3）环境卫生

客人消费场所及餐饮公共场所都要有严格、具体的卫生标准，且保证这些场所的卫生工作达到标准并落实到人；环境卫生采取“四定”办法（即定人、定物、定时间、定质量），餐厅每天整理卫生，地面、墙壁、天花板无灰尘、蜘蛛网，无污迹、水渍、脱皮现象，无卫生死角，每日吸尘，保持地面整洁、美观；门窗、玻璃无污点、无印迹，台布、口布无污渍，绿植无枯叶、无垃圾，卫生间专人负责打扫，清洁无异味。

（4）员工卫生

餐饮部员工应持证上岗，定期体检；各岗位均应有个人卫生规范要求，每位员工应按卫生规范保持个人卫生，养成良好的卫生习惯，个人卫生做到“四勤”（即勤洗手、剪指甲，勤洗澡、理发，勤洗衣服、被褥，勤换工作服），个人仪表符合饭店规定。

（5）操作卫生

餐饮部员工要严格执行食品卫生“五四制”的有关规定和要求，严把菜品卫生质量关；在服务过程中要养成良好的卫生习惯，服务操作过程严格按规范进行，防止污染。

（6）环保工作

饭店及餐饮部应采取措施做好环保工作，按国家及环保部门对环保的要求，使饭店及餐饮部的环保能达标，尽量减少对饭店的各种污染，特别要保持空气的清洁。

5.服务环境质量

服务环境质量是餐饮服务质量的重要组成部分。良好的服务环境可以给客人带来感官上的享受和心理上的满足。餐饮服务环境质量是由建筑、装饰、陈设、设施、灯光、声音、颜色以及员工的仪表仪容等因素构成的。对餐饮服务环境质量的要求是：

①餐饮建筑物的结构良好，并有一定的特色。

②餐饮建筑、装饰材料的选用必须符合饭店等级。

③餐饮服务设施和服务场所的布局要合理，并便于到达。

④餐饮的装饰布置，如照明和色彩等应营造氛围，并充满情趣，富于特色。

⑤用餐安全有保障。

⑥卫生令人放心，如餐饮部各处地方洁净无尘，餐酒具严格消毒，员工仪表仪容端庄得体等。

⑦餐饮部外部或周围环境整洁、干净。