构建完善组织绩效管理体系

要想对组织绩效进行客观评价和定性衡量，企业必须健全组织绩效管理体系。通常而言，组织绩效管理体系由三部分构成，即绩效指标体系、绩效管理结构、绩效管理手册。

1.绩效指标体系

绩效指标体系的建立使量化评价企业各个层级的绩效变得更简单，同时也使企业目标的分解有了载体。组织绩效指标通常可以分为基于战略的KPIs（Key Performance Indicators of Strategy）、基于流程的KPIp（Key Performance Indicators of Process）以及基于职能的KPIo（Key Performance Indicators of Organization）。

（1）基于战略的KPIs。KPIs来源于企业的发展战略及年度经营计划，用罗伯特·卡普兰、戴维·诺顿的理论框架就是把公司战略实施策略或者年度经营策略规划分门别类地放到战略地图当中变成战略主题，再按照质量、数量、时间、成本等维度对每项战略主题进行量化。由于企业不同战略发展阶段和每个经营年度的策略会不同，就意味着不同阶段战略地图中的战略主题是不同的，因此KPIs经常会随着公司发展战略及年度经营计划的调整而发生改变。

【案例10-1】浙江兴华科技有限公司2021年KPIs（图10-2、表10-1）

图10-2　浙江兴华科技有限公司20　21年战略地图

表10-1　浙江兴华科技有限公司20 21年K P Is规划

续表

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可以看到，每个部门的KPIs数量不尽相同，甚至有些部门都没有KPIs，这是很正常的现象，因为企业每年的经营重点不同，战略主题就不同，只要甄别出每个战略主题对应的KPIs及责任部门就可以了。

（2）基于流程的KPIp。KPIp来自公司流程。所谓流程，是指一系列的、连续的、有规律的活动，而这些活动以特定的方式进行，并导致特定结果的产生。请注意：

①流程是“一系列的、连续的、有规律的活动”：正因为这样，这些“活动”是有先后顺序或并列关系的，同时这种先后或并列关系是连续和有规律的。

②流程是“以特定的方式进行”：在流程运作的过程中，不同公司、不同发展阶段其“活动”之间的运作方式是不同的。

③流程是“导致特定结果的产生”：流程最终目的在于创造价值，也就是增值，这种增值可能是效率提升、成本降低、销售增加、利润增长、质量提高，也可能是客户满意、员工满意，这与每个流程的目的（流程绩效）有关。

流程可以帮助企业高效、低成本、高质量达成客户需求，因此，KPIp一般用作衡量企业满足客户需求的效率、成本、质量、客户满意度。另外，企业还需要注意，KPIp一定与多个部门或责任主体相关。

【案例10-2】浙江兴华科技有限公司2021年KPIp（表10-2）(www.xing528.com)

表10-2　浙江兴华科技有限公司KPIp规划

需要说明的是，与客户直接相关的KPIp其实并不多，而且每家企业的客户群体不同，客户的价值主张也会存在差异，企业需要根据自己的业务特性和客户实际需求甄别和规划KPIp。

（3）基于职能的KPIo。KPIo来源于部门职能，用来衡量部门职能是否有效履行，或者部门职能履行效果如何。针对每项职能可以有多个KPIo，也可以只用一个KPIo衡量。

【案例10-3】浙江兴华科技有限公司2021年KPIo（表10-3）

表10-3　浙江兴华科技有限公司2021年KPIo规划

2.绩效管理架构

绩效管理架构是企业建立目标绩效管理体系的基础，是企业目标分解的责任担当架构，也是企业目标实现的组织架构。一般来说，企业的绩效管理架构可以由公司绩效、部门绩效和员工绩效三层构成，有的集团化大型企业也分为集团绩效、子公司或者事业部绩效、部门绩效和员工绩效四层构成。总之，绩效管理架构可以与公司的管理层级及业务架构保持完全一致，当然也可以根据企业业务特性有所差异。

【案例10-4】浙江兴华科技有限公司2021年绩效管理架构（表10-4）

表10-4　浙江兴华科技有限公司2021年绩效管理架构规划

3.绩效管理手册

绩效管理手册是企业进行绩效管理运作的基本法，绩效管理手册中包含绩效管理理念、绩效管理制度、绩效管理流程、绩效管理表单四部分，也可以称为“绩效管理手册四要素”。

（1）绩效管理理念。绩效管理理念是企业绩效管理手册设计的基础，是企业绩效管理的价值主张与导向。

（2）绩效管理制度。绩效管理制度是企业绩效管理手册设计的核心。在绩效管理制度中需要明确企业绩效管理原则、绩效管理组织、绩效管理架构、绩效评价周期、绩效成绩与绩效系数、绩效排名、绩效资格认定、绩效结果应用、绩效申诉、绩效沟通、绩效改进等工作准则。

（3）绩效管理流程。绩效管理流程包括企业发展战略规划流程、年度经营计划管理流程、战略地图绘制及管理流程、平衡计分卡与年度经营目标分解流程、绩效指标词典管理流程、公司级绩效管理流程、部门级绩效管理流程、员工级绩效管理流程、绩效指标变更流程、绩效申诉流程等。

（4）绩效管理表单。绩效管理表单包括公司年度绩效考核表、高管绩效考核表、中心绩效考核表、部门绩效考核表、员工绩效考核表、绩效指标定义表、绩效指标信息收集提报表、绩效指标变更申请表、绩效申诉表等。