通用线上客户分析技巧

不同的客户，其需求是不一样的。因此，通过各方面的信息分析客户、了解客户需求、提供个性化的服务，是客户服务的最高境界，也是对电商客服的必然要求。要想了解客户的需求，就需要了解客户的心理。一把坚实的大锁锁在大门上，一根铁杆费了九牛二虎之力，还是无法将它撬开。钥匙来了，它瘦小的身子钻进锁孔，只要轻轻一转，大锁就“啪”的一声开了。铁杆好奇地问：“为什么我费了那么大力气也打不开，而你却轻而易举地就把它打开了呢？”钥匙说：“因为我最了解它的心。”唯有关注，才能把自己变成一只细腻的钥匙，进入客户的内心，了解客户。

（一）线上客户需求分析

线上客户进入网店后，除了对具体某个（或某些）商品有需求以外，还有其他一些常被我们忽视的需求，这些需求往往并不需要我们付出更多的成本，但却在促成商品成交上发挥着巨大的作用。那么客户除了具体商品外，还有哪些需求呢？具体包括：

① 安全及隐私的需求；　　　② 有序服务的需求；　　③ 及时服务的需求；

④ 被识别或记住的需求；　　⑤ 受欢迎的需求；　　　⑥ 被理解的需求；

⑦ 被帮助的需求；　　　　　⑧ 受重视的需求；　　　⑨ 受尊重的需求。

（二）线上客户类型分析

线上客户的特点和类型与线下基本类似，具体包括：

1.按客户性格特征分类及应采取的相应对策

★友善型客户

特质：性格随和，对自己以外的人和事没有过高的要求，具备理解、宽容、真诚、信任等美德，通常是企业的忠诚客户。

策略：提供最好的服务，不因为对方的宽容和理解而放松对自己的要求。

★独断型客户

特质：异常自信，有很强的决断力，感情强烈，不善于理解别人；对自己的任何付出一定要求回报；不能容忍被欺骗、怀疑、慢待和不被尊重等行为；对自己的想法和要求一定需要被认可，不容易接受意见和建议；通常是投诉较多的客户。

策略：小心应对，尽可能满足其要求，让其有被尊重的感觉。

★分析型客户

特质：情感细腻，容易被伤害，有很强的逻辑思维能力；懂道理，也讲道理。对公正的处理和合理的解释可以接受，但不愿意接受任何不公正的待遇；善于运用法律手段保护自己，但从不轻易威胁对方。

策略：真诚对待，做出合理解释，争取对方的理解。

★自我型客户

特质：以自我为中心，缺乏同情心，从不习惯站在他人的立场上考虑问题；绝对不能容忍自己的利益受到任何伤害；有较强的报复心理；性格敏感多疑；时常“以小人之心度君子之腹”。

策略：学会控制自己的情绪，以礼相待，对自己的过失真诚道歉。

2.按客户购买行为分类及应采取的相应对策

★交际型

有的客户很喜欢聊天，先和您聊了很久，聊得愉快就到您的店里购买东西，成交之后也成了朋友，至少很熟悉。对于这种类型的客户，我们要热情如火，并把工作的重点放在这种客户上。

★购买型

有的顾客直接买下您的东西，很快付款，收到东西后也不和您联系，直接给您好评，对您的热情很冷淡。对于这种类型的客户，不要浪费太多的精力，如果执着地和他（她）保持联系，他（她）可能会认为是一种骚扰。

★礼貌型

本来因为一件拍卖的东西和您发生了联系，如果您热情如火，在聊天过程中运用恰当的技巧，他会直接到您的店里再购买一些东西。售后做好了，他或许因为不好意思还会到您的店里来。对于这种客户，我们尽量要做到能多热情就多热情。

★讲价型

讲了还讲，永不知足。对于这种客户，要咬紧牙关，坚持始终如一，保持您的微笑。(www.xing528.com)

★拍下不买型

对于这种类型的客户，可以投诉警告。也可以全当什么都没发生，因各自性格决定采取的方式，不能说哪个好哪个不好。

3.按网店购物者常规类型分类及应采取的相应对策：

★初次上网购物者

这类购物者在试着领会电子商务的概念，他们的体验可能会从在网上购买小宗的安全种类的物品开始。这类购物者要求界面简单、过程容易。产品照片对说服这类购买者完成交易有很大帮助。（如图2-5所示）

图2-5　网店

★勉强购物者

这类购物者对安全和隐私问题感到紧张。因为有恐惧感，他们在开始时只想通过网站做购物研究，而非购买。对这类购物者，只有明确说明安全和隐私保护政策才能够使其消除疑虑，轻松面对网上购物。

★便宜货购物者

这类购物者广泛使用比较购物工具。这类购物者不玩什么品牌忠诚，只要最低的价格。网站上提供的廉价商品，对这类购物者最具吸引力。

★“手术”购物者

这类购物者在上网前已经很清楚自己需要什么，并且只购买他们想要的东西。他们的特点是知道自己做购买决定的标准，然后寻找符合这些标准的信息，当他们很自信地找到了正好合适的产品时就开始购买。对于这类客户，应该快速告知他其他购物者的体验，对于有丰富购物经验的客户应该尽可能地提供实时客户服务。

★狂热购物者

这类购物者把购物当作一种消遣。他们购物频率高，也最富冒险精神。对这类购物者，迎合其好玩的性格十分重要。为了增强娱乐性，网站应为他们多提供观看产品的工具、个人化的产品建议以及像电子公告板和客户意见反馈页之类的社区服务。

★动力购物者

这类购物者因需求而购物，而不是把购物当作消遣。他们有自己的一套高超的购物策略来找到所需要的东西，他们不愿意把时间浪费在东走西逛上。优秀的导航工具和丰富的产品信息能够吸引此类购物者。

（三）网店买家购物心理

弄清楚客户心理，知道他（她）在想什么，然后才能根据情况进行有针对性的有效沟通并加以引导，这对电商客服人员来说极其重要。这里主要分析网上客户常见的5种购物心理。

1.卖家信用是不是可靠？

策略：对于这一担心，我们可以用交易记录等来对其进行说服。

2.价格低是不是产品有问题？

策略：针对这一担心，我们要给买家说明价格的由来，为什么会低，低并非质量有问题。

3.同类商品那么多，到底该选哪一个？

策略：可尽量以地域优势（如快递便宜）、服务优势说服买家。

4.采取何种付款方式、交易是否安全？

策略：可以用支付宝交易的安全性说明来打消买家的顾虑。

5.货收不到怎么办？收货不符怎么办？货物损坏怎么办？退货邮费怎么办？买家迟迟不付款，犹豫。

策略：可以说明售后服务、消费者保障服务等措施，给予买家信心。