七、如何处理顾客抱怨
在终端店铺辅做导购的工作中，每天都与不同的顾客交流，同样的产品有可能需要不同的介绍方法与讲解，应对顾客的问答是需要语言的技巧的，巧妙的回答会促成销售，那么当顾客说“你家的衣服太贵了”“这布料这么差……款式又不好……”等，顾客抱怨时你该如何应对？
研究表明：当顾客对一家商店不满时，4％的顾客会说出来，96％的顾客会选择默然离去，其中90％的顾客永远也不会再光顾此家商店，而这些不满的顾客又会分别把他们的不满至少传递给8～12人听，向他宣传此家商店的商品质量和服务质量是如何的糟糕。这8～12人中有20％还会转述给他们的朋友听。如果商店能及时处理而又能让顾客满意的话，有82％～95％的顾客还会到这里来购物，从中我们可以看出处理好顾客抱怨是多么的重要，那么我们在实际工作中该如何处理这些抱怨呢？
1.学会耐心倾听顾客的抱怨，不要与其争辩
导购在消除顾客不满时，第一步就是要学会倾听，即聆听顾客的不满。聆听顾客不满时，须遵循多听少说的原则。导购代表一定要冷静的让顾客把他心里想说的牢骚话都说完，同时用“是”“的确如此”等语言及点头的方式表示同情，并尽量去了解其中的原由，这样一来就不会发生冲突，甚至是吵架。
案例：
黄小姐到某百货商场去购买××品牌的眼部修复霜，到了那商场，导购说那一款今天卖完了，便推荐同一品牌的另外一款眼霜，可到了家中，黄小姐仔细阅读后才知道这一款是用于改善眼角鱼尾纹的，不是自己需要的那一款。便拿到该商场要求退货，导购一听是退货，脸色马上拉了下来，跟先前推销时判若两人，说：“化妆品只要产品质量没有问题，消费者皮肤适用，是不予退货的。”黄小姐一听也火了，“当初自己就不想要这一款的，你说什么一样的，非要推荐这个给我……”导购听了黄小姐的抱怨，心不在焉听着，满脸不屑，这下可把黄小姐给激怒了，坚决要见商场部门经理要求严惩这个导购。
2.发现顾客需求，采用迂回战术
当顾客抱怨时导购需要冷静倾听，当顾客不满缓解时，导购可趁机推介产品，再次与顾客沟通。
举例：
“先生，你不用对我吼……”（错误）
“这是公司的规定……”（错误）
“我懂。我了解……先生，你看……很不错的，适合你的……”（正确）
3.迅速处理顾客抱怨
处理顾客抱怨时切忌拖延，因为时间拖得越久越会激发顾客的愤怒，而他的想法也将变得顽固而不易解决。所以，导购代表在处理顾客抱怨时，不能找借口说今天忙明天再说，到了明天又说负责人不在拖到后天，正确的做法是应该立即处理，而处理顾客抱怨的行动也应该让顾客明显地觉察到。如导购代表可以用焦急、紧张的神情感染顾客，或者隔一段时间就告之顾客事情处理得怎样，到了什么程度等。以平抚顾客的情绪，求得顾客对事情的理解。
举例：
“这是公司的规定，我也没办法啊……”（错误）
“今天我们有点忙，再说领导也不在，我看你还是明天再来……”（错误）
“你先别急，我忙完了，等一下，再给你处理……”（错误）
“先生，稍等，我马上给你处理……”（正确）
“你的××我们的技术人员正在给你检测……我再给你看一下，大约什么时候可以好……”（正确）
4.巧妙应对情绪激动者——撤换当事人、改变场所、换个时间(www.xing528.com)
当顾客对某个导购代表的服务与解释感到强烈的不满时，便会产生一种排斥心理，假如该导购继续按照自己主观的想法向顾客解释，顾客的不满与愤怒就会加剧。所以在此情况下，最好的方法是请该导购员暂时回避，另请一位导购去协调。
同样顾客在情绪特别激动的情况下，往往采用大嗓门，想用高声压倒对方来证明自己有理，这时最好换个环境（或时间）跟顾客进行沟通，这时处理顾客的不满会更有效些。
举例：
“先生，你不要在这吵了……”（错误）
“我认为……你又不信……”（错误）
“那随你……我是说……”（错误）
“先生，对不起，我刚才那位同事……”（正确）
“你好，我们借个地方说……”（正确）
5.站在顾客的立场，诚心解决问题
导购代表在道歉时要有诚意，决不能口是心非，皮笑肉不笑，或只是任由顾客发泄，自己站在一旁冷笑，让顾客感到这个导购在愚弄自己。因此导购代表在处理抱怨时应该是发自内心的，不论顾客的抱怨合不合理，都应该向顾客表示歉意。
举例：
“先生/小姐，实在抱歉，你看给你带来了不少麻烦……”（正确）
“不好意思，这是我们的疏忽……”（正确）
“给你带来不便，我们表示非常抱歉……”（正确）
6.化顾客的异议为产品的卖点
化顾客异议为卖点是一种积极的技巧，导购需要明确，与顾客进行胜负辩论毫无意义，即使导购最终在辩论中获胜，但后果却是失去顾客。导购与顾客之间的关系如同镜子反射原理，导购以何种态度对待顾客，顾客也会以相应的态度对待导购。因此，导购需要以积极的心态处理顾客异议是关键。导购在销售中与顾客沟通的基本原则是：生意不成仁义在，与顾客做朋友。
举例：
“先生/小姐，这是今年流行的款式，这个做工……”（正确）
“先生/小姐，你说的这个地方，那可是这款衣服的特色……”（正确）
“……这是××料子做的……你再看一下……”（正确）
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