学习目标
最终目标:
掌握规范的基本服务用语。
促成目标:
1. 正确选择服务用语;
2. 服务中正确使用文明礼貌用语。
学习任务
1. 服务用语。
2. 文明礼貌用语。
3. 常用的英语礼貌用语。
任务1: 基本服务用语规范
【知识导入】
员工在工作中要做到谈吐文雅，语调轻柔，语气亲切，与宾客对话时，首先要面带微笑地倾听，并通过关注的目光进行感情交流，或通过点头和简短的提问、插话表示你对宾客谈话的注意和兴趣。为了表示对宾客的尊重，一般应站立说话。
要讲究语言艺术，“请”字开头，“谢谢”结尾，“您好”不离口，并根据不同的接待对象，用好尊敬语、问候语、称呼语等。
一、选择词语
在表达同一种意思时，由于选择词语的不同，往往会让宾客有不同的感受，产生不同的效果。例如:“请往那边走”，使宾客听起来觉得有礼貌;而“往那边走”，去掉“请”字则语气生硬，变成命令式了。
因此，要注意选用客气的词语，如:
用“用饭”代替“要饭”;
用“几位”代替“几个人”;
用“贵姓”代替“你姓什么”;
用“有异味”代替“发霉”、“发臭”;
用“让您破费了”代替“罚款”;
用“王总，好久没见您了”代替“王先生，好久没见你了”等。
二、基本的文明礼貌服务用语
直接称谓语。如: 先生/× × ×先生;小姐、夫人、女士、太太/× ×……
间接称谓语。如: 那位先生/那位女士;您的先生/您的夫人
欢迎语。如: 欢迎您入住我们宾馆;欢迎您来这里进餐;希望您能在这里生活愉快。
问候语。如: 您好! 早安/午安/晚安;多日不见，您好吗?
祝贺语。如: 祝您节日愉快! 祝您生日快乐! 祝您一切都好! 祝您一帆风顺!
告别语。如: 再见! 晚安! (晚上休息前)祝您一路平安/祝您旅途愉快! 欢迎您再来。
征询语。如: 您有什么事情? 我能为您做些什么? 需要我帮您吗? 这会打扰您吗? 您喜欢……吗? 您需要……吗? 您能够……吗? 如果您不介意的话，我可以……吗? 请您讲慢点。
应答语。如: 不必客气。没关系。这是我应该做的。照顾不周的地方，请多多指正。我明白了。好的。是的。非常感谢。谢谢您的好意。感谢您的提醒。
道歉语。如: 实在对不起/请原谅/失礼了。打扰您了。完全是我们的过错，对不起。感谢您的指正。我们立即采取措施，使您满意。请不要介意。
接听电话语。如: 您好，这是某某餐厅…… 我的名字是…… 对不起，您拨错了电话号码。请拨电话号码……不要客气。需要我留言吗?
婉言推托语。如: 很遗憾，不能帮您的忙。承您的好意，但是……
电话总机。如: 您好，这里是…… 您要找几号房间/您找哪一位? 请问名字是怎样拼写的。对不起，请讲慢一点。请再说一遍。请稍等一下，我们正在查找。我给您接到……现在占线。请等一下，不要挂断。您能听清楚吗? × ×先生/女士外出了。他/她在会客，我把电话接到…… 您是× ×先生/女士吗? 你的(长途)电话接通了。您外出时，有× ×先生/女士来电话找，请您回电话，号码是……刚才电话断了，很对不起。
宿舍管理员礼貌用语。如: 先生/女士，请问您找哪一位? 请问您贵姓? 请问您的单位? 您带证件了吗? 请您在这登记。这是必要的手续，请不要介意。您请坐，稍等一下。× ×先生/女士在吗? 楼下有× ×先生/女士找您。对不起，× ×先生/女士不在。请您联系好再来。需要我留言吗? 再见。
附1: 问候客人的程序与标准(表1-4)。
附2: 处理客人投诉的工作程序与标准(表1-5)。
表1-4 问候客人的工作程序与标准
表1-5 处理客人投诉的工作程序与标准
任务2: 服务人员英语礼貌用语30句
【知识导入】
(1) 早晨好。中午好。晚上好。
Good morning/afternoon/evening.
(2) 欢迎您光临× ×大酒店。
Welcometo × ×Grand Hotel.
(3) 旅游愉快吗?
Did you have a nice trip?
(4) 我是接待员(行李员、电梯员、话务员、收账员、电工、清洁工、洗衣工、厨师、餐厅服务员、调酒员、美容师)。
I am receptionist.
(porter /lift operator /operator /cashier /electrician /cleaning person /laundry worker /
cook /waiter，waitress /bartender /beautician) .
(5) 需要我帮忙吗?
What can I do for you?
(6) 还需要些什么?(www.xing528.com)
What else can I do for you?
(7) 请稍等一会儿。
Just a moment，please.
(8) 很高兴为您服务。
I am always at your service.
(9) 希望您在这里住得愉快。
I hope you will enjoy your stay with us here.
(10) 对不起，给您添麻烦了。
I am very sorry to have caused you so much inconvenience.
(11) 如果您需要什么帮助，请及时告诉我。
Just let me know if there is anything I can do for you.
(12) 这边请。
This way，please.
(13) 请走这边。
This way，please / Would you care to step this way，please?
(14) 不客气。
You are welcome. /Not at all. /It's my pleasure.
(15) 为宾客服务是我们的荣幸。
It's our pleasure to serve our guests well.
(16) 您先请。
After you，please.
(17) 对不起，我马上就过来。
Excuse me，I'll be with you in a minute.
(18) 能告诉我您的姓名吗?
May I have you name?
(19) 对不起，让您久等了。
I'm sorry to have you kept waiting.
(20) 您能填一下这张表吗?
Would you please fill in this form?
(21) 您如何付账，是现金还是信用卡?
How are you going to pay，in cash or by credit card?
(22) 对不起，我能进来吗?
Excuse me，may I come in?
(23) 一直往前走。
Go straight ahead.
(24) 您可以坐这部电梯到客房。
You may go to your room by this elevator.
(25) 我马上为您查一下。
Let me check for you.
(26) 请坐。
Have a seat，please.
(27) 我来为您指路。
I'll show you the way.
(28) 祝您旅途愉快。
Have a good trip.
(29) 祝您生意兴隆。
I wish you a good business.
(30) 欢迎您再来。
You are welcome to stay with us again.
综合应用
(一) 基础知识部分
餐饮服务人员基本礼貌用语和规范的服务用语。
(二) 操作技能部分
情景模拟: 迎宾、就餐服务、送客等情景下，餐饮服务人员基本礼貌用语和服务用语的正确使用。
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