餐厅服务中的其他基本要求、规范和程序优化建议

学习目标

最终目标:

理解餐厅服务中其他服务的基本要求、操作规范和程序。

促成目标:

熟练掌握这些服务项目的操作规程与要领。

学习任务

中餐服务中接听电话、落餐巾、香巾服务、香烟服务、换烟灰缸、撤换餐具、食品打包等服务规范，收拾台面、清场等操作要领。

任务: 中餐厅其他服务

【知识导入】

一、接听电话

(1) 电话铃响起三声以内迅速接听，问好并报餐厅名称，中英文各一次。

(2) 若是订餐电话，询问并详细记录客人人数、就餐时间、订餐标准、订餐人姓名及联系方式、特殊要求等。

(3) 重复宾客预定内容，让宾客确认。同时应迅速帮助客人确定餐位，并礼貌告知客人留位的最迟时间。

(4) 礼貌致谢。

(5) 等宾客挂断电话后再放下电话。

二、落餐巾

(1) 宾客就座后，值台服务员应从主宾位置开始，顺时针方向为宾客落餐巾，没有客人就座的餐位暂时不落。

(2) 一般情况下，应在宾客右侧落餐巾;在不方便的情况下，可以在宾客左侧为其落餐巾。

(3) 落餐巾时站在宾客右侧拿起餐巾，将餐巾在客人后侧打开，并注意右手在前、左手在后，将餐巾轻轻铺在宾客腿上。若需左侧落餐巾时，应站立于宾客左侧，并左手在前、右手在后，以免胳膊肘抬到宾客胸前，有失礼貌。

附: 落餐巾的工作程序与标准(表2-10)。

表2-10 落巾(铺口布)的工作程序与标准

三、香巾服务

在用餐前或用完餐后，递上一条冷毛巾或热毛巾都会让客人感到特别清新。毛巾可以喷上一些香水以增加温馨感。什么时候使用什么毛巾这取决于当时的气候而定，不管在怎样的气候条件下，使用清香的毛巾总是受欢迎的。

递送毛巾的程序:

(1) 将卷好的毛巾整齐地放在一个服务碟中，配上毛巾夹。宾客入座后，提供第一次香巾服务。上完带有骨渣骨刺的菜肴后，可提供第二次香巾;宾客用完餐，上水果拼盘之前，可提供第三次香巾。

(2) 上香巾时从主宾开始，站在客人右侧顺时针方向派发。并礼貌地对宾客说:“请用香巾”。

(3) 客人用过的香巾，应及时将其撤走。

附1: 香巾准备工作程序与标准(表2-11)。

表2-11 香巾准备的工作程序与标准

附2: 香巾服务的工作程序与标准(表2-12)。

表2-12 香巾服务的工作程序与标准

四、餐前小菜服务程序

(一) 准备

六位客人以上的送两款两碟;七位客人以上的送两款四碟。

(二) 上小菜

当客人入座后，看台服务员使用托盘从客人左侧将小菜碟摆上桌面，按小菜的不同款式错开摆放，并礼貌地请客人享用。

五、香烟服务

(1) 当客人订香烟后，准备一个餐盘、一张花纸、一盒火柴或打火机和一个烟缸。

(2) 将香烟盒上端打开，取掉锡纸上端横向部分的1/3，然后左手持香烟盒，右手轻敲香烟盒底部一侧，使香烟自动滑出3支左右，并使其露出1—3cm不等长度。

(3) 将准备好的圆形花纸垫在盘内;将印在火柴或打火机上的店徽朝上，斜放在餐盘的边缘上;将香烟上端架在火柴上，下端放在餐盘中，并使其成30°倾斜。

(4) 应注意观察，当宾客准备抽烟时，立即上前站在宾客右侧为其点烟，点烟前，服务员须先向客人示意。使用火柴点烟时注意，先将火柴由外向内划燃后，再递到客人面前将烟点着。不可在客人面前做这个动作，因为火柴在划燃的一瞬间，会有短暂的硫酸气味，还注意保持火焰与客人脸部距离。使用打火机点烟应注意，事先调节好火力大小。并且点一次火最多服务两位客人，不然会被视为不礼貌。

附: 香烟服务及为客人点烟的工作程序与标准(表2-13)。

表2-13 香烟服务及为客人点烟的工作程序与标准

六、换烟灰缸服务

1. 换烟灰缸前提

发现烟缸内有1—2个烟头时就应当及时更换。

如发现烟灰缸中有两个烟头或有明显杂物时，须马上更换。

2. 换烟灰缸

(1) 用右手的拇指和中指捏紧一个干净烟灰缸的外壁，右食指搭在烟灰缸边上，从客人右侧将干净烟灰缸盖在脏烟灰缸上面，右拇指、中指捏紧下面脏烟灰缸。

(2) 将两个烟灰缸慢慢拿起从台边一起撤走，放于左手的托盘上，再用同样的手法将干净的烟灰缸摆回桌子原处。

附: 烟灰缸更换的工作程序与标准(表2-14)。

表2-14 烟灰缸更换的工作程序与标准

七、撤换餐具服务(www.xing528.com)

(1) 骨碟中的骨渣超过1/3时，就应撤换。宴会服务至少撤换餐盘三次: 第一次是在凉菜吃得差不多时，即将上热菜之前;第二次撤换是在主菜吃得差不多时，即上饭菜之前;第三次是在酒席快要完毕时，即上水果之前。越高级的宴会上撤换餐盘的次数越多。

(2) 用不同类型的酒水时，应更换相应的酒杯;口汤碗则应用一次换一次;上名贵的菜之前要更换餐具;凡是装过鱼腥味菜肴的餐具，再上其他类型菜肴时需要更换。

附: 更换餐具的工作程序与标准(表2-15)。

表2-15 服务员为客人更换餐具的工作程序与标准

(3) 餐盘撤换时机如下。

1) 客人在用完冷菜之后，餐厅准备上热菜之前。

2) 荤菜与素菜交替食用之时。

3) 上甜点与水果之前。

4) 当客人吃过汤汁较为浓厚的菜后。

(4) 撤换餐盘操作要求

1) 撤换餐盘时应注意礼貌，站在客人的右侧用右手将餐盘撤回放到托盘中。

2) 撤盘时不拖曳，不能当着客人的面刮擦脏盘，不能将汤水及菜洒到客人身上。

3) 如果客人还要食用餐盘中的菜，餐厅员工应将餐盘留下或在征得客人的意见后将菜并到另一个餐盘中。

4) 撤盘时，应将吃剩的菜或汤在客人右边用碗或盘装起来，然后将同品种、同规格的盘按直径由大到小的顺序自下而上摆放整齐。

撤换餐具时应在宾客的右边进行，将干净骨碟摞成一叠，服务员左手托盘、右手先撤下用过的骨碟，然后送上干净的骨碟。到第二位客人时，用同样方法撤下用过的骨碟，将第二个骨碟中的骨渣倒进第一个用过的骨碟内，第二个脏骨碟另起一摞，再把干净骨碟送上桌。剩下用过的骨碟依此法倒去骨渣后放到第二个骨碟上，这样归类可以使骨碟叠放稳当。

5) 注意不要让干净骨碟接触到脏骨碟;如有宾客将筷子放在骨碟上，撤换时，要将筷子按原样放回干净的骨碟上;宾客没有用完的餐具不能撤换，或征得客人同意后撤换。

附: 客人桌面清洁工作程序和标准(表2-16)。

表2-16 客人桌面清洁的工作程序和标准

八、食品打包服务程序

1. 准备

(1) 当客人提出将剩余食品包装带走时，服务员立即将食品撤下餐桌，并告诉客人将在厨房为客人包装食品及客人所需等待的时间。

(2) 将食品送到厨房，准备好食品盒、红丝绸带及带有店徽的塑料袋。

2. 包装

将食品分类装入食品盒、注意不外溢汤汁。

3. 展示

服务员用托盘将食品盒送到主人右侧，请主人观看，并告诉客人，分别包装的食品名称，经客人许可后将食品拿到服务边柜上。

4. 食品盒的包装

(1) 服务员在服务柜上，盖好食品盒盖，并用红丝绸十字交叉包装食品盒，打好蝴蝶结，将蝴蝶结的两尾剪成燕尾状。

(2) 将食品盒及食品袋同时送到主人面前，请主人过目后将食品盒装入食品袋内，递给客人。

(3) 与厅面配合，根据客人的进餐速度调整出菜时间和顺序。

九、收拾台面

顺序: 餐巾、小毛巾—玻璃制品—银餐具—筷子、汤匙等—餐碟、汤碗—公用大餐具—更换台布。

十、清场

(1) 从洗碗机房收回已清洁好的餐具、托盘、餐车等餐厅用品，清点后分类入柜，如有损耗要做好记录。

(2) 搞好各项清洁工作。

附: 餐厅清洁卫生工作程序与标准(表2-17)。

表2-17 餐厅清洁卫生的工作程序与标准

(3) 早、午餐结束后，做好晚餐的准备。

(4) 晚餐结束后，做好安全防患工作后方可离岗。

内容包括: 关闭石油气阀、水掣，切断备餐间的照明及其他用电器的电源;除员工出入口门外，关闭所有的门窗并上锁;将易燃易爆的物品存入指定的仓库;由当班负责人与安全部门负责人做最后的共同复查后，填写“班后安全检查表”;锁好员工出入口门后，离岗。

附: 餐厅安全工作程序与标准(表2-18)。

表2-18 餐厅安全的工作程序与标准

综合应用

(一) 基础知识部分

内容: 接听电话、落餐巾、香巾服务、香烟服务、换烟灰缸服务、撤换餐具服务、食品打包服务程序、收拾台面、清场等服务项目的操作方法与基本要求。

(二) 操作技能部分

接听电话、落餐巾、香巾服务、香烟服务、换烟灰缸服务、撤换餐具服务、食品打包服务程序、收拾台面、清场等操作训练，掌握这些服务项目的操作规程与要领，熟练操作。

(三) 综合能力测试: 情景模拟

情景一: 一家四星级宾馆，某大型企业与外资企业举行合同签字仪式结束时，各企业代表在宾馆的餐厅举行了庆祝仪式。席间客人十分高兴，纷纷举杯庆祝。这时客人餐台上的烟灰缸已经有了多支烟蒂了，如果您是这里的服务员该怎么办?

情景二: 如果你是包厢的值台服务员，客人用餐即将完毕，到了该结账的时候了，客人使用现金结账，该如何正确使用托盘，为客人提供结账服务?

情景三: 刚刚举办完一场大型的商务宴会，准备进行收台。如果您是宴会厅的领班，该如何正确使用托盘，进行收台作业?