处理顾客异议的步骤

顾客异议既然不可避免，那么，销售人员事先规划好处理顾客异议的步骤很重要。

1）销售人员要学会倾听顾客的异议

倾听的过程是收集信息的过程，销售人员需要通过认真倾听顾客的异议来尽可能详细地了解顾客的担心和顾虑，为后面提出解决方法找到突破口。

2）销售人员要对顾客的异议表示理解

销售人员在处理顾客的异议之前，不要急于针对顾客的异议作出解释，而是首先要站在顾客的角度对顾客的异议表示理解，以此向顾客表示自己对顾客的善意和诚意。一般来说，在所有的销售过程中，销售人员都是充当了进攻者的角色。但是，要实现销售目标并不能采用单一的进攻方式，而是要巧妙地利用让步的方式与顾客进行沟通，况且，在实际的销售沟通过程中，如果销售人员毫不妥协地坚持己见，常常会在失去交易的同时引起顾客不满，从而导致一系列不利于长期目标实现的问题发生。作为汽车销售人员，必须对顾客提出的观点先认同，认同顾客的说法是为后续谈话的进行做铺垫。例如，在销售本土自主品牌车时，有顾客提出“本土牌不如外国品牌”。作为销售顾问，应该这样回答：“看来您对品牌也做了很多的了解，确实，很多人买自主品牌汽车时都有这样的顾虑……”(www.xing528.com)

3）确定顾客的异议

顾客的异议提出之后，销售顾问在表达自己的观点、给出顾客建议之前，不能忘记顾客最初的疑问，要适当将谈话转移到顾客身上，主动去探询顾客异议的来源以及顾客挑剔的真实目的。一般来说，顾客由于目前暂时没有需要或对你的汽车不满意或抱有偏见而表达出来的“异议”，主要表现在价格太高、质量问题、售后服务担心、交易条件、对汽车公司不满、对销售人员不满等。汽车销售顾问可对顾客的每个异议提出好的解决方案，让顾客真正的放心。由此，销售人员总要通过一系列的询问，确定顾客的真实异议或者顾虑，然后要当面向顾客表述销售人员对顾客异议的理解，以此明确销售人员真正地了解了顾客的异议。

4）解答顾客的异议，努力完成销售

在明确了顾客的异议后，销售人员要针对顾客的真实异议给出适当的解答。如果对顾客的解答得到了顾客的认可则有利于促成交易；如果顾客对销售人员的解答不能满意，说明销售人员没能真正明确顾客的真实异议。销售人员应通过进一步的沟通明确并最终解答顾客的异议，促成最终的交易。