处理顾客异议的有效方法和技巧

顾客异议是多种多样的，处理的方法也千差万别，因此，必须因时、因地、因人、因事而采取不同的方法。在推销过程中，常见的处理顾客异议的方法有以下7 种：

1）预防法

预防法是指销售人员可根据自己的推销经验预知顾客可能将要提出的某些特定的反对意见，在顾客尚未提出时，主动抢先一步提出，并进行适当回答的一种方法。这种方法能有效地防止顾客提出异议，并能赢得顾客的信任，将大事化小，小事化了。同时，这种方法也能节省推销劝说时间，先发制人，排除成交障碍，提高推销效率。

2）转折处理法

转折处理法是推销工作的常用方法，即销售员根据有关事实和理由来间接否定顾客的意见。应用这种方法是首先承认顾客的看法有一定道理，也就是向顾客作出一定让步，然后再讲出自己的看法。此法一旦使用不当，可能会使顾客提出更多的意见。在使用过程中，要尽量少地使用“但是”一词，而实际交谈中却包含着“但是”的意见，这样效果会更好。只要灵活掌握这种方法，就会保持良好的洽谈气氛，为自己的谈话留有余地。

3）转化法

转化法是利用顾客的反对意见自身来处理。顾客的反对意见是具有双重属性的，它既是交易的障碍，同时又是一次交易的机会。销售人员若是能利用其积极因素去抵消其消极因素，未尝不是一件好事。这种方法是直接利用顾客的反对意见，转化为肯定意见。但是，应用这种技巧时一定要讲究礼仪，且不能伤害顾客的感情。此法一般不适用于与成交有关的敏感性的反对意见。

4）委婉处理法

销售人员在没有考虑好如何答复顾客的反对意见时，不妨先用委婉的语气把对方的反对意见重复一遍，或用自己的话复述一遍，这样可削弱对方的气势。有时转换一种说法会使问题容易回答得多。但只能减弱而不能改变顾客的看法，否则顾客会认为你歪曲了他的意见而产生不满，销售人员可在复述之后问一下：“您认为这种说法确切吗？”然后再继续下文，以求得顾客的认可。例如，顾客抱怨“价格比去年高多了，怎么涨幅这么高？”销售人员可以这样说：“是啊，价格比起前一年确实高了一些。”然后再等顾客的下文。

5）合并意见法(www.xing528.com)

合并意见法是将顾客的几种意见汇总成一个意见，或者把顾客的反对意见集中在一个时间讨论。总之，要削弱反对意见对顾客产生的影响。但注意不要在一个反对意见上纠缠不清，因为人们的思维有连带性，往往会由一个意见派生出许多反对意见。摆脱的办法是在回答了顾客的反对意见后马上转移话题。

6）反驳法

反驳法是指销售人员根据事实直接否定顾客异议的处理方法。理论上讲，这种方法应尽量避免。直接反驳对方容易使气氛僵化而不友好，使顾客产生敌对心理，不利于顾客接纳销售人员的意见。但如果顾客的反对意见是产生于对产品的误解，而你手头上的资料可以帮助你说明问题时，你不妨直言不讳。但要注意态度一定要友好而温和，最好是引经据典，这样才有说服力，同时又可让顾客感到你的信心，从而增强顾客对产品的信心。反驳法也有不足之处，这种方法容易增加顾客的心理压力，弄不好会伤害顾客的自尊心和自信心，不利于推销成交。

7）补偿法

补偿法又称以优补劣法。如果顾客的反对意见的确中了产品或公司所提供的服务中的缺陷，千万不可回避或直接否定。明智的方法是肯定有关缺点，然后淡化处理，利用产品的优点来补偿甚至抵消这些缺点。这样有利于使顾客的心理达到一定程度的平衡，有利于使顾客作出购买决策。当推销的产品质量确实有些问题，而顾客恰恰提出：“这东西质量不好。”销售人员可以从容地告诉他：“这种产品的质量的确有问题，所以我们才降价处理。不但价格优惠很多，而且公司还确保这种产品的质量不会影响您的使用效果。”这样一来，既打消了顾客的顾虑，又以价格优势激励顾客购买。这种方法侧重于心理上对顾客的补偿，以便使顾客获得心理平衡感。

8）冷处理法

对于顾客一些不影响成交的反对意见，销售人员最好不要反驳，采用不理睬的方法是最佳的。千万不能顾客一有反对意见，就反驳或以其他方法处理，那样就会给顾客造成你总在挑他毛病的印象。而是应该耐心倾听找出症结。沟通时，要把更多的时间留给顾客，看上去顾客似乎是主动的意见发出者，而销售人员是被动的接受者。其实不然，心理学家大量的研究证明：“说”与“听”两者相比，听者更有利。因为交谈中听者思考的速度大约是说者的5倍。因此，善于倾听的销售人员可以有充分的时间，对顾客的真实的需求、疑虑进行准确的鉴别和判定，及时捕捉各种购买信号。当顾客抱怨你的公司或同行时，对于这类无关成交的问题都可以不予积极回应，转而谈你要说的问题。如顾客说：“啊，你是××公司的销售人员，你们公司周围的环境可真差，交通也不方便呀！”尽管事实未必如此，也不要争辩。你可以说：“先生，请您看看产品……”

推销专家认为，在实际推销过程中80%的反对意见都应冷处理。但这种方法也存在不足，不理睬顾客的反对意见会引起某些顾客的注意，使顾客产生反感。且有些反对意见与顾客购买关系重大，销售人员把握不准，不予理睬，有碍成交，甚至错过推销机会。因此，利用这种方法时必须谨慎。