交车流程标准化的重要意义

交车是与顾客保持良好关系的开始，也是最令人愉快的时刻。可以说，标准化的交车流程对汽车经销商和顾客都具有重要的意义。首先，通过标准化的交车流程，可以让顾客更加充分地了解车辆的操作方法及安全注意事项；其次，该过程也可向顾客进一步说明售后服务的流程和内容，建立顾客与售后服务部门的联系；更重要的是，通过标准化的交车流程，确立汽车品牌各特约店交车时的标准作业程序和要领，可以确保车辆与服务品质，可让顾客对爱车品牌的服务体制及商品保证有高度的认同，有利于激发顾客热情，建立其与爱车品牌的长期联系。同时，也可提升顾客满意度，并以此为契机发掘更多的商机。

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2010年1月初，王先生来店咨询，其打算买辆车作为情人节的礼物送给自己的爱人。当天，王先生带着妻子来到一家品牌4S 店试车，试驾的车型为××，感觉相当满意，当时便签了订单，并预付了10 000 元的购车款，与对方约定一个月内交车。当王先生2月14日到4S 店询问情况时，被告知的是“车子未到，需要推迟到2月20日”。王先生当时就有点生气，但没有表现出来，就在他刚刚离开4S 店不久，展厅经理打电话告诉王先生，该车要到3月10日才能到货。但是，到了3月10日仍然没有人通知他去提车，于是王先生给销售人员打电话，销售人员告知，明天可以提车。第二天，王先生来店提车时，发现该车不是特别干净，问销售人员原因，销售人员说车子刚到，并且要求王先生再等一等，要对该车进行交车前的检查。而王先生今天正好有事要办，但一时还无法提车，此时的王先生非常生气，要求退车不想买了，后经销售人员的解释，终于等到下午才把车开回家。其后，王先生的朋友要买本店的车征求王先生的建议时，王先生把自己的经历和朋友说了以后，王先生的朋友改变了买车计划，买了另外一个品牌的车。