服务代表的能力与素养：优化服务的关键要素

1.能力培养

（1）“处世不惊”的应变能力

对于客服人员很重要的是处世不惊的应变能力。作为客服人员每天都要面对不同的客户，很多时候客户会给你带来一些真正的挑战。比如说，像一线的客服人员，在宾馆工作的，在零售店里工作的，做电话接线员的，做电话客服人员的，可能都遇到一些挑战性的工作。

举个例子，零售店里有个客户来投诉了，可能喝了一点酒，进来就到柜台闹事，这个时候，作为客服人员的你打算怎么办？有些客服人员可能当场就被吓哭了，从来没见过这种情况，客户怎么这么不讲理？赶快报警吧！打电话吧！而一些非常有经验的客户服务员就能很稳妥地处理这件事情。这就需要具备一定的应变能力。特别是在处理一些恶性投诉的时候，要处世不惊。

（2）挫折打击的承受能力

销售人员经常会遇到一些挫折打击.客服人员有可能遭受什么样的挫折打击呢？比如说，你会不会被客户误解？客户会不会迁怒于客服人员？因为他遭受到了太大的打击，所以需要有一个发泄的渠道。因此，客服人员需要有承受挫折的能力。

（3）情绪的自我掌控调节能力

情绪的自我掌控和调节能力是指什么呢？比如，每天接待100个客户，可能第一个客户就把你臭骂一顿，因此心情变得很不好，情绪低落。然而后面99个客户依然在等着你，这时候你会不会把第一个客户带给你的不愉快转移给下一个客户呢？这就需要掌控情绪，调整自己的情绪，因为对于客户你永远是他的第一个。因此，优秀客服人员的心理素质非常重要。

（4）满负荷情感付出的支持能力

什么叫做满负荷情感付出呢？就是你对每一个客户都提供最好的服务，不能有保留。不能因为今天需要对100个人笑，估计笑不了那么长时间，所以一开始就笑得少一点。做客户服务可以这样吗？不可以，你对待第一个客户和对待最后一个客户，同样需要付出饱满的热情。

（5）积极进取，永不言败的心态能力

什么是积极进取永不言败的良好心态？就是客服人员在自己的工作岗位上，需要不断地去调整。客服人员外在呈现出来的能力，必须要有一种内在的东西做支持，而这种在的东西就是素养。

2.客服人员需要具备的素养

（1）要注重承诺

“人而无信，不知其可”，没有人愿意和不讲信用的人打交道。日常交往中都是如此，何况对待上帝呢？诺言就是责任，说到就要做到。(www.xing528.com)

（2）要以宽容为美

有时，客服人员可能会面对一些“不讲理”或脾气暴躁的客户，这时要能够理解对方。因为顾客很生气，如果我是顾客的话也会很着急，但是只要把问题解决了就行。

（3）要谦虚诚实

对待上帝要谦虚、诚实，这是很容易理解的，相对而言诚实更重要。一个人的谎言可能侥幸维持，但企业不是一个人，谎言迟早会被戳穿，这样只会激怒客户。是什么样就是什么样，在解决问题的过程中与客户真诚交流，更能为企业留住客户。

（4）要有同理心

我们都听说过同情心，但是服务过程中更需要同理心。什么是同理心呢？就是要站在客户的角度去思考问题，这样才能真正地理解客户的想法和处境，这就是同理心。

（5）要积极热情

积极热情的态度会传递给周围每一个人，会营造出一种温馨融洽的氛围，客户也会对你顿生好感。谁也不愿意和每天哭丧着脸的人交往，客服人员必须牢记：客户永远喜欢与能够给他带来快乐的人交往。

（6）要有服务导向

服务导向是一种乐于为别人提供帮助的意愿，而这和工作没有直接关系。

一般说来，女性的服务导向强于男性，而已经成为母亲的会强过没有生过孩子的女性，这是因为母亲虽然付出了很多，可她觉得很快乐——她会看到孩子因为她的付出而成长，这种成长给她带来了一种由衷的喜悦。

有些人没有服务导向或者服务导向不够强，一旦选择了客户服务这个职业，他就会很痛苦，因为他没有帮助别人的主动意愿，每次为客户提供服务的时候都有会觉得非常难受。相反，如果你是一个有着很强服务导向的人，你会发现服务是一件非常快乐的事情，因为你每次都能够通过帮助别人而感到快乐，你会把别人的快乐当成是自己的快乐，把消除别人的烦恼当作自己更大的快乐。

在客服人员的品格素质当中，服务导向的素质是最为重要的。如果一个人没有乐于助人的意愿，那么可以想象，他根本就谈不上注重承诺，谈不上宽容，也谈不上谦虚、同理心、积极热情。遇到困难，遇到各种挫折都不能轻言放弃。