当客户对公司产品或服务不满，发出投诉抱怨的时候，如何才能最快地平息客户的负面情绪？
如何进一步使客户耐心倾听解释并且能迅速收集关键的诉求信息？
在不损害公司利益并且不违背制度、原则的情况下，怎样更好的满足客户的需求？
如何留住客户、取得信任，维护并提升与客户之间的忠诚度？
……
本章内容详尽归纳了客服实际操作中所遇到的各种问题与困难，找出了这些问题的症结所在，并教你如何在下一步有效地解决它们。学习完本章，您可以完美处理好客户的投诉难题，也便于您进入下一章的进阶管理内容。
首先，以电信行业中的实际案例来分析：
1.语言类
【案例】某日，有一位用户一进大门就喊：“你们移动公司是怎么收费的？乱来，我的话费中怎么会有移动梦网费？我又没有申请定制！你们强行帮我定制！我不需要！你们把费用退还给我！不然我就销号！”
案例分析：
A.这样的客户显然是带着抱怨来到营业厅的，且具有很强的目的性，我们需要将他的影响力减弱到最小，否则会引发其他客户的“连锁反应”，所以，请他到客户接待室是首先要做的事情。即所谓的先处理心情再处理问题，请他进入客户接待室，为其倒杯水，不急于就事论事，是平息抱怨的第一原则。
B.迅速地查询是处理问题的关键。在我们平复客户心情时，抓住有限的时间，为客户进行全面查询，掌握第一手资料，变被动为主动，是我们其次要做的事情。这将有助于我们客观分析问题的权责，如果是我们的问题，我们该怎样对待；如果是客户的问题，我们该如何进行问题的说明及观念的导入。
C.心理分析。客户对我们有警惕心理，更存在较深的误解，如果就事论事，则只会激起客户的情绪波动，对解决问题无益。如果将问题的焦点引到问题的解决上，则会让客户平息怒气，甚至进行有效地配合。一般的客户在投诉时，已经形成了思维模式的固化，很难一时改变，而从另一个角度进行交流与沟通，会让客户没有机会进行思想上的防备，从而“破冰”，将问题解决。
D.找到关键性转折点后，可以乘胜追击，对客户的心理误解进行化解，达到我们预期的效果。即解决问题，又将客户的误解化解，让客户成为我们值得宣传的载体，这样会更加有说服力。
2.计费类
【案例】某客户来营业厅交费，感觉已产生的话费较高，而自我感觉没有打那么多，故要求营业员进行解释，但营业员并没有向其详细、耐心地解释，只向其反复强调：“移动计费相当准确，不可能错收话费，所以高额话费均由客户自己造成。”
客户对此种解释强烈不满，即而产生对该营业人员服务态度不好的投诉。
客户问：“我的话费怎么会这么高，我觉得没打那么多电话啊，帮我查一下！”
营业员答：“手机号码是多少？你可以打清单进行查询，或是设置密码自助打印，应该没有问题的！”
客户说：“我没有带身份证，你就帮我查一下，好吗？”(www.xing528.com)
营业员答：“我们是电脑系统自动计费的，不会有问题，应该是你打的多，话费产生的就会多！”
客户仍要求营业员为其进行查询，但营业员仍坚持请客户自己查询话费清单，并反复强调移动的话费计费准确，不会出错，而客户对此解释表示强烈不满，从而引发投诉。
案例分析：
A.对待咨询应重视。计费问题属客户较敏感的话题，遇到类似问题，工作人员应给予高度重视，而非采取简单的、推卸责任的方式进行交流，该员工在对话中并没有使用言语顶撞客户，但轻描淡写的语言让客户感觉到不受重视，此类客户的投诉完全是由于没有得到足够的重视及尊重，而导致的抱怨升级。
B.对待咨询应持积极态度。客户没有身份证，无法查询清单，但并不代表此问题只有通过查清单的方式才能解决，问题可以通过变通的方式进行多角度、多渠道的处理。如可以分析当月话费账单，分析话费的构成情况等，帮客户回忆自己的话费使用情况，让客户明白计费确属无误。即便不能立刻释疑，但也能让客户感受到我们设身处地为其处理问题的积极态度，这足以让客户感动。
C.与客户交流时的语言技巧。礼貌用语应在我们的对话中常常出现，而否定语言应在我们的工作中尽量避免。与人沟通需要真诚、谦和。多使用礼貌用语能让客户感受到我们的热情与真诚，增加客户对我们的信任感，从而拉近客户与我们的距离。否定语的使用会引起客户的反感，更是引发投诉的导火索。我们应该尽量在适当的时间使用积极、肯定的语言向客户传达我们的信息。
3.网络类
【案例】一客户到服务厅抱怨：“最近你们的网络是不是有问题？我家的电话总是时断时续，甚至有掉线情况。”营业人员问：“请问您家住哪里？通常在什么时间会出现此类情况？以前出现过吗？”
客户道：“在某某小区，最近总是如此，以前没有过。”
营业人员问：“那我们这也没有接到过您所在小区的网络投诉问题，以前也没出现过，会不会是您的手机出现了问题？”
客户气愤地说道：“说是你们的问题，你们不承认也就罢了，现在还说是我手机的问题，你们就是逃避问题，不给我解决！我要投诉你！”
案例分析：
A.此案例中工作人员已经很认真地对待客户的投诉，但仍然引起了客户的不满。遇到问题，我们可以用排他法进行选择，但需尽量避免将责任推到客户的身上。对于网络方面的投诉，我们首先需要从自身查起，其次再对其他问题进行了解与分析。当所有的原因都排除后，我们再通过委婉的方式与客户交流，让客户能感受到我们所做的一切，这样从心理角度，会让客户接受我们的做法。
B.我们遇到类似问题，需先了解基本的现状，如发生时间、地点、范围、频率等，其次对我们工作中所涉及到的出现类似问题的地点进行查询，如果没有，需与网络部或基站班进行联系，查询客户所描述的地方是否存在网络问题。
C.如果确属公司问题，则需要用较虔诚的语言请客户谅解，并向客户提供一些解决此类问题的方法，如在信号不好时进行呼叫转移；或转入12580中文秘书台；或是表明我们处理此问题的一种积极态度，得到客户的谅解。如果公司确无此类问题，则需我们慢慢引导，找出问题所在，如：“先生，您好，经过我们的查询，网络方面确实没有问题，那让我们一起来看看，到底是哪里出了问题？”当得到客户的配合后，我们再试图对手机终端方面进行检测。
D.语言技巧。给客户以信任，尽量避免使用反问语气，减少客户不满。与客户交流，需要让客户感到舒适。礼貌用语的运用，会增加咨询投诉处理的成功率。
这些出现在工作中的实际问题，如何处理需要标准流程，这样才能提高工作效率，避免客户不满情绪过高或出现重复投诉的现象。
图2.1 处理顾客异议流程图
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