1.目的
为求迅速处理客户投诉（客户投诉）案件，维护公司的信誉，促进质量改善与售后服务，制定本办法。
2.范围
包括客户投诉表单编号原则，客户投诉的处理、追踪改善、成品退货、处理期限，核决权限及处理逾期反应等项目。
3.适用时机
凡本公司产品遇客户反应质量异常，申诉（以下简称“客户投诉”）时，依本施行办法的规定办理（如未造成损失时，业务部或有关单位前往处理时，应填报“异常处理单”，反馈有关单位予以改善）。
4.进行客户投诉处理时，必须依据客户投诉处理程序来进行。
5.客户投诉分类
客户投诉处理作业依客户投诉异常原因的不同区分为：
（1）非质量异常客户投诉发生原因（指人为因素造成）。
（2）质量异常客户投诉发生原因。
6.处理部门
表2.2 客户投诉处理流程
7.处理职责
各部门客户投诉案件的处理职责
（1）业务部门
①详细检查客户投诉产品的订单编号、料号、数量、交运日期。
②了解客户投诉要求及确认客户投诉理由。
③协助客户解决疑难或提供必要的参考资料。
③迅速传达处理结果。
（2）质量管理部
①进行客户投诉案件的调查、上报以及责任人员的拟定。
②发生原因及处理、改善对策的检查、执行、督促。
③客户投诉质量的检验确认。
（3）总经理室生产管理组
①客户投诉案件的登记，处理时效管理及逾期反应。
②客户投诉内容的审核、调查、上报。
③处理方式的拟定及责任归属的判定。
④改善客户投诉方案的提出、执行成果的督促及效果确认。
⑤协助有关部门进行客户投诉的调查及妥善处理。
⑥客户投诉处理中提出客户投诉反应的意见，并上报有关部门进行追踪改善。
（4）制造部门
①针对客户投诉内容进行详细调查，并拟定处理对策及执行检查。
②提报生产单位、生产人员及生产日期。
8.客户投诉处理表编号原则
（1）客户投诉处理的编号原则。
年度（XX）月份（XX）流水编号（XX）
（2）编号周期以年度月份为原则。
9.客户反应调查及处理
（1）业务部人员接到客户反应产品异常时，应立即查明该异常产品的基本信息（编号、料号、交运日期、数量、不良数量）、客户要求等，并立即填写《客户抱怨处理表》连同异常样品签注意见送总经理室办理。若客户要求退（换）货，产品因尚在加工中而无法确定，应于“客户要求”栏注明：“产品加工中未确定”。
（2）为及时了解客户反应异常内容及处理情况，由质量管理部或有关人员于调查处理后三天内提出报告，上报总经理批示。(www.xing528.com)
（3）总经理室生产管理组接到业务部门的《客户抱怨处理表》后，即编列客户投诉编号，并登记在《客户抱怨案件登记追踪表》上，送质量管理部追查分析原因及判定责任归属部门后，送生产单位分析异常原因并拟定处理对策，并送经理室批示意见，另依异常状况送研发部提示意见，再送回总经理室查核后送回业务部门拟定处理意见，再根据总经理室的综合意见，依核决权限再送回业务部依批示处理。
（4）业务人员收到总经理室送回的《客户抱怨处理表》时，应立即向客户说明、交涉，并将处理结果填入表中，经主管核阅后送回总经理室。
（5）总经理室生产管理组接到业务部填写交涉结果的《客户抱怨处理表》后，应于一日内就业务与工厂的意见加以分析作成综合意见，依据核决权限分送业务部经理、副总经理或总经理核决。
（6）判定发生单位，若属我方质量问题应另拟定处理方式，改善方法是否需列入追踪（人为疏忽免列案追踪）作明确的判定，并依“客户投诉损失金额核算基准”（附件1）及“客户投诉罚扣判定基准”拟定责任部门损失金额，个人惩处种类呈主管批示后，依罚扣标准办理，若涉及行政处分则依“客户投诉行政处理原则”办理。
（7）经核签结案的《客户抱怨处理表》第一联质量管理部门存，第二联制造部门存，第三联送业务部门依批示办理，第四联送会计科存，第五联总经理室存。
（8）《客户抱怨处理表》会决后的结论，若客户未能接受时，业务部门应再填一份新的《客户抱怨处理表》，并附原抱怨表一并呈报处理。
（9）总经理室生产管理组在每月十日前汇总上月份结案的案件于《客户投诉案件统计表》，并会同制造部、质量管理部、研发部及有关部门主管判定责任归属及比率，并对各客户投诉项目进行检查，改善对策及处理结果。
（10）业务部门不得超越核决权限与客户做任何处理的答复协议。对《客户抱怨处理表》的批示，都以书信或电话转答客户（不得将《客户抱怨处理表》影印送给客户）。
（11）各部门对客户投诉处理决议有异议时，以“签呈”专案呈报处理。
（12）客户投诉内容若涉及其他公司，原物料供应商等的责任时，由总经理室会同有关单位共同处理。
（13）客户投诉不成立时，业务员在接到《客户抱怨处理表》时，在规定收款期收回应收账款，如客户有异议时，再呈报上级进行处理。
10.客户投诉案件处理期限
（1）《客户抱怨处理表》处理期限自总经理室受理起国内15天国外20天内结案。
（2）各单位客户投诉处理作业流程及处理期限。
11.客户投诉金额核决权限
12.客户投诉责任人员处分及奖金处罚
（1）客户投诉责任人员处分
总经理室生产管理组每月十日前应审视上月份结案的客户投诉案件，凡经批示为行政处分，经整理后送人事单位并在“人事公布栏”上公布。
（2）客户投诉绩效奖金处罚
制造部门、业务部门及服务部门的责任归属单位或个人，由总经理室依客户投诉案件发生的原因决定责任归属单位，并开立《奖罚通知单》呈总经理批准后复印三份，一份自存，一份送会计单位查核，一份送处罚部门处罚奖金。
13.成品退货账务处理
（1）业务部门在接到已结案的《客户抱怨处理表》第三联后依核决的处理方式处理：
①折让、赔款：业务人员应依《客户抱怨处理单》开立《销货折让证明单》一式二联，呈副总经理、总经理核签及送客户签章后，一份存业务部，一份送会计作账。
②退货、重处理：即开立《成品退货单》，注明退货原因，处理方式及退回依据，呈副总经理、总经理批示后，除第一联自存督促外，其余三联送成品仓储据以办理收料。
（2）会计科依据《客户抱怨处理表》第四联中经批示核定的退货量与《成品退货单》的实退量核对无误后，即开立传票办理转账，但若数量、金额不符时依下列方式办理。
①实退量小于核定量或实退量大于核定量于一定比率（即以该客户订制时注明的超量允收比率，若客户未注明时依本公司规定）以内时，应依《成品退货单》的实退数量开立“传票”办理转账。
②成品仓储收到退货，应对业务部送来的《成品退货单》核对无误后，予以签收（如实际与成品退货单所载不符时，得请示后依实际情况签收）。《成品退货单》第二联成品仓储存，第三联会计科存，第四联业务部存。
③因客户投诉之故，而影响应收款项回收时，会计部门在计算业务人应收账款回收率的绩效奖金时，应依据《客户抱怨处理表》所列料号之应收金额予以扣除。
④业务人员收到成品仓储填写的《成品退货单》时应在下列三种方式中选择——取得退货证明：
收回注明退货数量、单价、金额及实收数量、单价金额的原开立统一发票的影印本，且必须由买受人盖统一发票章。
填写《销货退回证明单》，由买受人盖统一发票章后签回，取得上述文件后与成品销货退回单一并送会计部作账。
⑤客户投诉处理结果为销货折让时，业务人员依核决结果开立“销货折让证明单”依下列三种方式取得折让证明：
收回注明折让单价、金额及实收单价、金额的原开立统一发票影印本，影印本上必须由买受人盖统一发票章；
填写《销货折让证明单》，由买受人盖统一发票章后签回；
取得上述文件之后，与《销货折让证明单》一并送会计科作账。
14.处理时效逾期的反应
总经理室在客户投诉案件处理过程中，对于逾期案件应开立《催办单》催促有关部门处理，对于已结案的案件，应查核各部门处理时效，对于处理时效逾期案件，得开立“治办单”送有关部门追查逾期原因。
15.实施与修订
本办法呈总经理核准后实施，修订时亦同。
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