企业都会随时面临不断变化的外部环境、激烈的市场竞争，以及顾客对企业服务期望值不断增长。任何新的经营举措，不论是技术还是服务的革新，都会立刻被对手所知晓并复制运用。企业最高层次的竞争可以说是企业文化的竞争。互相信任、互相尊重，拥有共同价值观和目标的员工，总会想方设法去取悦顾客，促进企业核心竞争力的提升。
中国著名企业家张瑞敏在99年《财富》论坛前夕向媒体记者分析海尔经验时说：“海尔过去的成功是观念和思维方式的成功，企业发展的灵魂是企业文化，而企业文化最核心的内容应该是价值观。”一个服务团队，组织框架是必要的基础，团队文化是其存在和发展的灵魂，没有灵魂的团队，好比一群梦游的散兵游勇，不知道该干什么，不但缺乏必要的战斗力，而且很容易被对手所消灭。
加强企业文化建设对高效服务团队的益处显而易见，通过对团队文化的总结、提炼，形成一套共享的价值标准，形成团队成员之间沟通的“共同语言”和“准则”，有利于降低沟通成本，提高工作效率；同时优秀的文化造就敬业的员工，敬业的员工带来忠诚的客户，忠诚的客户形成持久的品牌。
一流公司的服务团队文化同普通服务团队的文化有着显著的不同，他们在日常的服务管理过程中都重视以下四点：
（1）以客户为中心；
（2）积极进行团队协作；
（3）平等对待员工；
（4）必要的激励与创新。
那么怎么在服务团队中创造积极上进的团队文化呢？广义的企业文化结构包括理念层面、制度层面、行为层面、物质层面等几部分，那么我们就可以从以下几个方面来进行团队文化的建设：
（1）明确的企业愿景、使命、价值观及具体的服务战略和目标
企业的愿景、使命、价值观及战略是企业文化的内核，企业的愿景、使命有着强大的拉力，文化又为战略的优化提供连绵不断的内在动力。如果没有明确的愿景规划和战略目标，只是跟着感觉走，那么就无法形成企业核心驱动力，大家也就不知道自己到底要做什么，要怎么做才好，这也在一定程度上限制了团队能力的发挥。没有共同一致的目标，企业或团队就没有凝聚力和向心力，这也是一些服务中心，人员流失率居高不下的一个原因。
国内不少客户服务部门的使命和价值观往往只是写在纸上、挂在墙上、停留在口号与时髦的词汇上，而不是存在于人们的心目中。一项调查表明：71%的高层管理者明白公司的“远景”，40%的中层管理者明白公司的“战略”，3%的一线员工明白公司的“战略”。更为经常的是，公司的服务策略不被服务团队的领导者所理解，也不进行合理的转换，变成目标，并知会其他中层及一线服务人员；要执行（实施）战略的中层管理者及一线服务员工不明白公司的战略；没有将战略变成有效的个人目标，同时知识及技能的增长等没有跟公司战略挂钩，文化没有落地；COPC明确要求“服务团队至少80%的长期雇员能够说明对CSP（服务供应商）愿景及战略的理解”。
（2）成文并落实的规章、制度及流程
企业文化是以战略为导向的制度、机制、流程，这些都提供了整个系统的实施保障。企业文化是规章制度的基础和土壤，制度是文化的体现和保障。在企业还没有形成一种积极向上的企业文化的时候，需要有个强制执行的过程，也就是制度层面的建设问题。反之，制度又能够有效促进企业文化建设的发展。
目前在很多客服团队常见的问题是，缺乏完善的制度体系及在制度的执行方面没法得到有效的落实；缺乏完善的制度体系也是造成很多客服团队管理者频繁救火的直接原因之一，甚至于有的客服团队还没有形成一套行之有效的绩效管理制度，我们知道，无法衡量就无法考核，更无法去把握整个过程的进展，也就无法进行针对性的指导和推进，所以也就无法管理，这恐怕是很多客服团队管理不善的主因。
（3）通过日常的管理活动来推进文化的实施
企业文化不仅体现在企业的标语、制度及流程当中，也必须落实在具体的日常工作当中。比如，是否将企业的文化同企业具体的人员招聘结合起来，我们经常可以听到这样一句话，很多新员工是因为企业的需要而招聘，因为文化的不和而离开，那么企业在具体的人员招聘中，是否考虑了应聘人员的性格特质是否与企业文化相适应，是否在新人入职的时候对其进行过系统的企业文化培训，是否在人员的考核当中引入企业文化的要素。这一点在客服团队的人员离职管理方面非常重要，通过与员工的沟通，了解其离职的原因，以便及时调整招聘策略，寻求适合公司文化并具备一定技能的新鲜血液。
（4）通过物质的外现来体现和促进文化的推广与发展
当前很多的企业服务部门都设立了相关服务的标识及宣传渠道，如宣传栏、读书俱乐部、相关的竞赛及文体活动等，在这些宣传拦内通过对优秀服务人员的表彰和宣传，树立榜样，促进了解和沟通；另外如通过整体的着装、干净整洁的办公环境等外在的物质形象来体现出团队的氛围和文化。笔者之前曾经有幸到过广东网通的10060客服中心，从踏入客服中心的第一步到离开，从宣传栏到表扬栏、从环境到着装，无时无刻不在感受着团队文化的魅力。
（5）培养并任命高效的主管
一个团队文化的形成，主管个人的管理行为及风格往往起到十分重要而又微妙的作用。在缺乏团队文化的服务团队中，我们经常可以发现管理人员角色定位不清、工作缺乏热情、责任感弱、观念跟不上趟、缺乏必要的敬业精神等问题。
这就要求我们对管理人员进行必要的引导、培训及考核；根据企业的战略，结合平衡记分卡，为客服团队不同部门的每位管理人员设定具体、明确、可以量化的目标、绩效指标、目标值、行动方案和任务，进行数字化管理；同时对客服团队的管理人员进行全面的绩效管理和测评，促进其业绩的提升，使其不断努力、更加用心地工作，形成积极、上进的工作氛围；同时把管理人员的绩效管理、能力发展与薪酬浮动挂起钩来，充分利用企业的信息系统，使之易于跟踪和检查，必要时及时调整战略以实现团队目标。
通过以上方面的努力，促进服务团队的文化建设和塑造，提升顾客的满意度及相关服务水准；同时，服务信誉将有效提升企业的社会形象和市场形象，最终达到提高企业核心竞争能力的目的。
2.量身定做的高效客户服务
服务应该是企业基本经营理念的核心部分。在现代企业的整个业务流程中，服务绝不仅仅是产品的一部分那么简单。服务不仅作为产品的一部分销售给客户，为企业带来利润，同时它也是企业与外部联系的一个接口，起到接收外部创造性意见的作用。只有建立正确的客户服务规范，企业的客户服务工作才能有效地发挥作用。错误的客户服务理念只能使企业的经营状况越来越糟糕。
（1）满意的员工造就满意的客户服务
提供优质服务最重要的是落在实践中，实践中的服务都是通过企业的员工传递的。员工素质的高低、服务态度的好坏会直接影响到客户对服务的满意度，影响客户对企业的评价。
①实行有效的员工培训：出色的客户服务离不开高素质的员工，而高素质的员工来自有效的员工培训。
②实施以客户满意为导向的激励方法：怎样才能适当地奖励员工使客户满意的成绩而不使销售人员的努力与增加销售量和开发新客户的目标发生偏离呢？
主要通过：
测量客户服务满意度；
将客户满意度与销售成绩激励联系起来。
把客户满意度的测量结果纳入销售人员的薪酬浮动的制度，是市场竞争的结果，体现了现代市场营销的理念和哲学。
（2）服务就是为客户创造价值
【价值=收益-成本】
客户所感知的价值取决于他购买产品或者服务时获得的收益与他付出的成本之间的差，差值越大，客户得到的价值就越大。(www.xing528.com)
①收益：收益是指产品对客户的作用。购买衣服一方面是为了保暖，同时也是为了满足个人对美的追求；购买电视机是为了追求享受；购买空气过滤器是为了净化空气，这些都是产品对客户来说具有的收益。
服务也同样对客户具有作用。软件是为了处理指定的任务；饭店的房间是为了入住休息；旅游度假景区可以使人放松休闲；买保险可以防止个人收入、投资及人身安全遭到意外；理发使人显得整洁；信息帮助人们正确操作机器设备；建议帮助人们解决问题。如果企业的产品带给客户的好处比其他同类企业的产品要多而花费却相同，那么企业的产品就具有更高的价值。
可以通过为客户提供辅助服务、为客户提供尽可能的便利、让服务成为客户的切身体验等方法来增加客户价值。
②成本：价值体现了收益和成本之间的关系。显而易见，成本是影响价值的重要方面。成本可以是现金、时间或是为购买产品或服务所付出的努力。在时间宝贵的现代社会，各种各样的机会比可利用的时间要多，因此要考虑机会成本。价格是成本要素之一，如果公司能靠降低价格减少客户成本，同时保持或增加客户所得收益，就能确保价值的增加。
降低价格的策略通常有3种：
经济策略：在不影响客户收益的情况下减少成本和价格。
改进策略：在成本不变的情况下增加客户收益。
价值替代策略：在减少成本的同时增加客户收益。
总之，要为客户创造价值，首先要依据市场分解的需求来确定客户利益，确定客户为获得产品或服务所要付出的代价。通过削减公司自身成本提高客户所拥有的价值，以便在竞争上处于优势，将价值的内容通过对客户承诺的方式表现出来，制订量化的标准解决公司和客户的冲突。
（3）客户服务要以客户需求为导向
公司提供服务的内容应该是什么，服务的标准应如何确定？这些都离不开对客户需求的关注和研究。从本质上，企业所做的一切服务工作都应当紧紧围绕客户的需求来开展，满足客户需求是企业开展客户服务工作的出发点，也是企业开展客户服务工作的终点。企业应从以下几方面来把握客户服务工作的重点。
①对便利性的需求：生活节奏的加快和生活质量的提高，使人们对于便利性的需求变得日益强烈，在不同的方面、不同的时间企业总能感受到客户对便利性的偏好。
②对获取价格并参与价格确定过程的需求：客户购买不同生产商的产品，可以在几分钟内知道各自的价格和是否有货，有了掌上电脑和能上网的手机，可以很快了解到网上不同零售商的价格，也能了解到离他不远处真正商店中的价格，客户掌握了最新的价格信息。
③对产品制造过程透明度的需求：客户已不愿意接受看不到的商业过程，他们希望看到每个环节的进展情况。
④对及时的专业信息的需求：客户总是急于知道极为专业的信息，经专业人士挑选并注解的信息，现在外行人都读得到。越来越普遍的是，专业网站都开始提供精挑细选、加注解的信息和专业指导。
（4）客户的力量是万万不可忽视的
客户是企业销售体系的重要组成部分，是企业的重要资产之一。客户管理的实质就是如何有效地运营客户这项资产，对它进行开发、维护、运用并使其增值。企业往往认为单个客户的力量是微不足道的，往往在许多细节问题上忽略了客户的利益和要求，最终会酿成大错。无论什么时候都要牢记：“千里之堤，溃于蚁穴”。
（5）高效客户服务的常用策略
激烈的市场竞争和买方市场的出现，使得企业对如何保持客户的忠诚度这一问题绞尽脑汁，用尽心思，甚至像香烟这样能让客户上瘾的产品也不例外。如果竞争对手提供了更优的价格或产品，客户马上会离去，这是再正常不过的事情。
①留住客户。对于客户的流失问题，很多公司和经理人都“归罪”于客户的挑剔、竞争对手的“不择手段”或者是其他的外部原因，但很少能反省自己的过失与错误。无论怎么样，只要客户流失了，企业就有责任采取改进措施来补救，而不是抱怨。
让客户“买得放心，用得舒心”；
推行保健式服务，实现与客户的良好互动。
②研究不同客户的购买决策。研究客户的购买决策，也就是研究客户的购买心理，是企业销售成功的捷径，也是实施客户服务工作的前提和基础，没有客户的购买，客户服务也就无从谈起。企业应从以下几点来考虑客户的购买决策：
客户经验影响购买决策；
无经验的客户更关心产品的综合性能；
有经验的客户更关心产品的性价比；
客户战略应符合特定客户的利益需求；
供应商的客户战略应适时转变。
③沟通无极限。沟通可以创造需求，客户的想法、意见和企业的服务理念、服务特色之间的传递都离不开沟通，通过沟通可以实现客户与企业的双向互动。全方位的沟通策略有：
做一个恰当的倾听者：鼓励客户投诉、掌握必要的信息、改善客户关系、解决问题、主动向客户询问、进行有效的语言沟通、注重其它的沟通方式。
④升级客户，提高客户资产价值。提升客户是把盈利能力差的客户变成盈利能力强的客户，也就是提高他们在客户层级中的级数。针对不同层级的客户企业应当采用不同的策略。把黄金层级客户变成铂金层级客户；提升钢铁层级客户为黄金层级客户；应对重铅层级客户的策略（提高价格、降低成本、扫地出门）。
⑤售后服务管理。售后服务管理的主要目的在于解决客户的后顾之忧。主要有以下几方面内容：
退换货管理：由于市场变化很快，或者由于对市场把握不准，客户经常会需要退货或换货。对于客户的退换货要求，在没有特殊限制的情况下，都应无条件满足。根据客户的不同情况，规定不同的退换货时间，以防止不良客户恶意退换货。
维修或调换包装服务：客户往往不具备产品的维修服务能力，企业应提供这方面的支援。在产品的销售过程，会出现包装破损现象，应根据实际情况予以调换。
客户投诉管理：忽视客户投诉，会导致客户的抱怨，在管理中应将客户投诉管理纳入日常工作，由专人负责。对于投诉事件要作详细记录，并进行相关调查，再由有关领导批示处理意见，最后通知客户处理结果。不论处理得怎样，都应及时给客户反馈信息，最忌讳投诉没有下文，这样会造成投诉升级。所有投诉记录都应该保存好，存档备查。
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