据相关研究，顾客对一家超市门店不满时，4%的顾客会说出来，96%的顾客会选择默然离去，其中90%的顾客不会再光顾，而这些顾客又会分别把不满至少传递给8～12人，这8～12人中有20%还会转述给他们的朋友。如果门店能及时处理让顾客满意的话，82～95%的顾客会再光临。
收银线是最容易产生顾客投诉的地点，尤其是在节日销售高峰期间，较长时间的排队等候结账很容易引起顾客的烦躁情绪，如果先前在购物过程中稍有不满情绪，此时如果收银员服务稍有疏忽，就很容易引起顾客的不满情绪“爆发”。
【案例】当好结账“滤清器”
王芳是一家超市的收银员，今天对她来说是个很倒霉的日子，因为她“漏收”并且引起了顾客的投诉而扣掉10分。
事情经过是这样的。上午有位妇女买了一购物车商品，出门的时候，稽核员在核查小票时发现购物车最下面放着一条毛巾，没有收款，便问这位女士是怎么回事。这位妇女非常不高兴，说：“我买了500多元的商品，怎么会偷你一条毛巾？这是你们收银员的失误！”并大吵大闹，引来很多人围观。稽核员找到为该顾客收款的收银员王芳，王芳一口咬定，收银台上根本没有看到毛巾，双方越闹越僵，女顾客要投诉收银员，并退货。这时，值班经理赶来，再三调解，这位顾客才离开。为此，王小姐在下班时接到了这张扣分单。
顾客与超市员工之间经常会发生矛盾，但如果服务规范用语恰当会避免很多纠纷，在这个故事里，很明显有这样几个失误。
稽核员在稽核时不应该问毛巾是怎么回事，而应该说：“您的毛巾忘了付款，如果您需要的话，我带您到收银台去付款？”这样，首先让顾客感到不伤面子，从而避免激化矛盾，使顾客感到尴尬。
收银员在收银时，目光应扫视手推车的底部，确认所有商品都放在收银台上，还应唱收唱付，让顾客确认他所有的商品都在收银台上，同时让顾客自己核对。该顾客商品较多，收银员应协助帮其装袋，并放到手推车里，借此机会也可以复核数量。
不可与顾客争吵，发现问题应首先检讨自己的错误，可以说：“对不起，给您添麻烦了。”以免引起其他顾客围观，堵塞通道。王芳在工作中，没有注意到这些细节，应该按照规定受到超市处罚。
由于此类现象涉及到事件的定性以及责任问题，应该调查清楚。如果真是顾客的疏忽，由于收银员没有检查到购物车的所有商品，那主要责任就在收银员了，应该向顾客道歉并接受处罚；如果是顾客有意识的隐藏商品，导致“漏扫”，那顾客就有盗窃的嫌疑，当然收银员也应该负一定的责任。
另外，遇到类似情况，还可以通知监控中心，检查监控录像系统，对该顾客的付款过程，进行复查，查看事件真相。
追逐“0”抱怨
年前的销售高峰阶段，也是顾客投诉频率较大的时期，作为门店工作人员，虽然不能杜绝顾客投诉，但是可以尽量减弱客户投诉的不良影响，追求“0”抱怨是有可能实现的。
学会耐心倾听顾客的抱怨，不要与其争辩。导购在消除顾客不满时，第一步就是要学会倾听。即聆听顾客的不满，聆听顾客不满时，须遵循多听少说的原则。导购代表一定要冷静的让顾客把他心理想说的牢骚话都说完，同时用“是”、“的确如此”等语言及点头的方式表示同情，并尽量了解其中的原由，这样一来就不会发生冲突，甚至是吵架。(https://www.xing528.com)
迅速处理顾客抱怨。处理顾客抱怨时切忌拖延，因为时间拖得越久愈会激发顾客的愤怒，而他的想法也将变得顽固而不易解决。所以，导购代表在处理顾客抱怨时，不能找借口说今天忙，明天再说，到了明天又说负责人不在，拖到后天，正确的做法是应该立即处理，而且处理顾客抱怨的行动也应该让顾客明显地觉察到。如导购代表可以用焦急、紧张的神情感染顾客，或者隔一段时间就告知顾客事情处理得怎样，到了什么程度等。以平抚顾客的情绪，求得顾客对事情的理解。
巧妙应对情绪激动者——撤换当事人、改变场所、换个时间。当顾客对某个导购代表的服务与解释感到强烈不满时，便会产生一种排斥心理。假如该导购继续按照自己主观的想法向顾客解释，顾客的不满与愤怒就会加剧。所以在此情况下，最好的方法是请该导购员暂时回避。
站在顾客的立场，诚心解决问题。导购在道歉时要有诚意，决不能口是心非，或只是任由顾客发泄，自己站在一旁傻笑，让顾客感到这个导购在愚弄自己。因此导购代表在处理抱怨时应该是发自内心的，不论顾客的抱怨合不合理，都应该向顾客表示歉意。
以下是一些著名超市管理者对客户服务的理解和建议，希望能给各位读者一些启发：
●顾客投诉方面的工作尤其应该引起重视。这个时期一方面投诉会变多，应该及时做好处理，甚至可以送抱怨的顾客一些小礼品，因为春节是传统口碑营销的关键时刻；另一点是做好重点会员的定向服务，顾客服务有时也需要有所侧重；另外，过年了，人们交往频繁，这时候是话题营销的好机会，如果我们的服务做得有亮点，那么春节期间，对我们的正面宣传自然就会被放大。
——王景增山东全福元商业集团总经理助理
●节日期间的购物高峰也是考验客服部门服务水平的关键时期。春节期间也是顾客咨询服务需求较频繁的时期，总服务台要保证有充足的人员，另外，收银线、团购部门、收货部门、营销部门等都要保证充足的人力，大的销售数据需要有大的客服理念。
——班东升衡水市吉美超市有限公司
●人性化服务是超市门店客服追求的最高目标。春节销售高峰期内，要把人性化服务贯彻到实际工作当中，更需要服务部门人员的共同努力。但是往往在实际工作中，客服的服务工作总是会有不尽人意的地方，这也是体现一家门店服务形象的关键点，做好了人性化服务的门店，一定是一家销售数据良好的门店。
——张军辉华润万家华东区营销经理
●客服部门的服务水平代表着一家门店的经营水平与门店形象，客服部门工作人员与顾客接触较为频繁并且在与顾客交流中更需要技巧。面对年前的销售高峰期，在处理各种顾客问题的时候更需要客服人员在语言的表达与交流的技巧上达到较高的水平。
——邓小林美食林商贸集团有限公司企划部长
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