建立良好互动，适时回应

沟通是相互的，销售过程中的沟通也是如此。因此，仅仅将产品的卖点传达给客户，甚至巧舌如簧地劝说客户购买是不够的，还要懂得倾听，因为只有在产品能满足客户需求的情况下，才能真正打动客户。当然，客户是不会主动说出自己的需求的，因此，我们在倾听的同时还要适时地回应，引导客户透露自己的真实想法。

倾听时要专注，但专注并非一言不发、完全沉默。如果在倾听时一句话也不说，就无法形成沟通，客户得不到反馈，也会认为自己的话根本没有得到重视，从而觉得销售员在敷衍了事，没有尊重自己。

销售活动需要销售员和客户的双向交流，只有销售员在说，或者只有客户在讲，都不能达到良好的沟通。在客户说话时，适当地给出一些反馈，让客户知道销售员正在认真聆听，这样客户才有继续说下去的动力。销售员在专心倾听时，可以做出诸如“嗯，是的”“你说得对”“我明白你的意思”或“当然”等即时性的回应，这些用词都是销售员在倾听时偶尔插话的关键词。

除了简短的反馈，销售员还可以做出更加具体的反应性回答，比如“这一点对您很重要，是吧？”“我能想象出您当时的感受”“我能不能多了解一下其中的细节？”“很多人这么看”“很高兴您能提出这个问题”“我明白您为什么这么说”等，以此向客户表示自己已经了解了他们的心情。

销售员还可以用自己的经历、经验来说明对客户所说内容的理解，有时还可以适当复述对方说过的话。这些表示理解的方式都是对客户的积极回应。

贾博做销售工作已经三年了，积累了很多销售经验，曾经连续两年获得公司的销售冠军。因此，贾博被领导寄予厚望，经常接到一些大客户的资源。

有一次，领导为贾博安排了一项艰巨的任务，让他负责与商场的总经理洽谈，争取说服总经理同意从本公司大量进货。

贾博了解到这位商场总经理平日比较强势，很喜欢看侦探推理小说，为了在与客户见面时尽快拉近彼此的心理距离，贾博在拜访客户之前做了大量的功课，专门了解了一些侦探推理小说的相关知识。

当贾博如约到达商场总经理的办公室后，简单寒暄后他就十分机智地将话题引到侦探小说上。这一招果然有效，这位严肃的总经理来了兴致，把自己知道的有关侦探小说的知识和八卦都滔滔不绝地说了出来。(www.xing528.com)

刚开始贾博还能应付，可是时间一长他就不行了，因为他根本听不懂总经理说的内容是什么意思。可他也不好意思说自己不懂，只好继续倾听，装作自己很懂的样子。

然而，在倾听过程中他却没有看着总经理的眼睛，也没有针对总经理谈的话题做出任何回应。后来，总经理发现只是自己一个人在说话，就停了下来，但贾博居然没有意识到。

“贾先生，我已经讲完了，可你看起来还在听我说话。你知道我说的是什么吗？”贾博被总经理问的话惊醒了，他这才发现，对方已经不说话了，而自己还在愣神。他很后悔，哪怕自己说一句“不好意思，我看过这本书，但没有把细节看得这么透”这样的话，也不至于造成这样的被动局面。

当然，贾博最终失去了这个重要的订单。

通过这个案例可以看出，销售员在倾听客户谈话时一定要注意适时地回应，随时注意自己对客户所说的话的了解程度，可以简要复述一下客户的谈话内容，并请对方纠正。

及时地回应客户不仅能让客户获得心理满足感，使其讲出更多、更有价值的信息，还能使销售员确认自己是否掌握客户的意思，以免出现理解偏差，导致销售失败。

沟通的本质就是双方及多方的信息交换，所以销售员与客户在沟通时必须懂得反馈。如果客户一直在说，销售员看起来也像是在听，但一直沉默不语、表情冷淡、眼神涣散，这会让客户觉得销售员在应付差事，根本不重视这次交易，自然就不会再有兴趣继续说下去，成交的希望也就渺茫了。