（一）服务的概念
“现代营销学之父”菲利普·科特勒给服务所下的定义为：服务是一方能够向另一方提供的本质上无形的任何行动或利益，并且不会导致任何所有权的产生。 它的生产可能与某种物质产品相联系，也可能毫无联系。 由此可见，服务并不是一种物质性、有形的、可眼见手触的一般产品。
从经济学角度讲，服务一般意义上是指为满足他人的某种需要而提供服务劳动，并收取报酬的经济性活动。 广义的服务包括在备有劳动资料前提下提供劳动的服务和不备有劳动资料、仅提供劳动力的劳务两类活动。
（二）服务的特征
1.不可感知性（无形性）
服务的不可感知性是服务的主要特征。 与有形的消费品或产业用品比较，服务的特质及组成服务的元素，很多时候都表现为无形、无质，让人不能触摸或不能凭肉眼看见其存在，甚至使用服务后的利益，也可能要等一段时间后，才能感觉到它的存在。
2.不可分离性
有形的产业用品和消费品在从生产、流通到最终消费的过程中，往往要经过一定的时间间隔。 而服务则与之不同，由于服务不是一个具体的物品，而是一系列活动或者过程，所以它具有不可分离的特性，即生产过程与消费过程同时进行。
3.差异性(www.xing528.com)
差异性是指服务的构成成分及其质量水平经常变化，很难统一界定。 服务业是以人为中心的产业，由于人类个性的存在，使得对于服务检验难以采用统一的标准。 一方面，由于服务人员自身因素（如心理状态）的影响，即使由同一服务人员所提供的服务也可能会有不同的水准；另一方面，由于消费者直接参与服务的生产和消费过程，消费者本身的因素（如知识、经验、动机等）也会直接影响服务质量和效果。
4.不可贮存性
基于服务的不可感知性以及服务的生产与消费同时进行，使得服务不可能像有形的消费品和产业用品一样被贮存起来，以备未来出售，而且消费者在大多数的情况下，并不能将服务携带回家安放。
5.缺乏所有权
缺乏所有权是指在服务的生产和消费过程中不涉及任何所有权转移。 既然服务是无形的且又不可贮存，服务在交易完成后便消失了，消费者并没有“实质性”地拥有这些服务。 缺乏所有权会使消费者在购买服务时感到有风险。
从对上述特征的分析不难看出，不可感知性是服务的最根本特征，其他特征都是由此而派生出来的。 正是由于服务的不可感知性，才产生了不可分离性。 而差异性、不可贮存性和缺乏所有权在很大程度上是受不可感知性和不可分离性两大特征所影响的。
微课 6-5 在物业管理中应用服务理论应重点关注什么
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