正确对待顾客异议：先从态度做起

（1）处理异议先从态度做起

在讲解如何处理异议的技巧之前，首先我认为应该树立正确对待异议的态度。从我长期实战过程、培训的经验来看：在处理拒绝时，如果先从技巧学习开始，那意义就不会太大，先从面对拒绝的心理准备着手才是正道。

顾客提出异议是非常正常的事情，因为顾客支付很多钱去买一个伴随他们生活很多年的产品，有些异议也是人之常情，所以我们应该以平常心去看待。要习惯把顾客的异议视为理所当然。

曾经看过一个电影，讲的是如何训练一个女孩成为处变不惊的淑女，其中关于吃西餐的训练很有意思。方法很简单，就是在其用餐时摔盘子，开始女孩会花容失色，甚至尖叫、跳起来，最后摔到50个盘子左右时慢慢习惯，能够处之泰然了。其实对待顾客异议就是习惯在“摔盘子环境中吃饭”。

（2）异议是购买的前兆

依我的经验来看，有时顾客提出异议反而是一种购买的前兆。正如我在已出版的《建材家居就该这样卖》（升级版）中提到的，谚语讲：“谁都不会去踢一只死狗！”异议往往是顾客产生购买意愿的外在表现。比如最近一个朋友向我们抱怨，他的女朋友最近对他总是“横挑鼻子竖挑眼的”，他很担心两人会不会因此分手。一个学过心理学的朋友就说：“恭喜你，说明这个女孩子开始想跟你‘长线发展’了，因为在经过蜜月期的千依百顺后，如果她觉得可以长期发展，那么往往会提高对男方的要求，希望按照心目中理想的模型打造对方，这时往往会觉得男友这个不好，那个不对。如果不想和你立足长远，我相信她什么也不会说的。”所以对于这样提出异议的顾客，你应该感到高兴，而不是感到沮丧。(www.xing528.com)

（3）顾客提出异议是解决问题的开端

如果顾客一直都说不错，就是不告知你他们的疑虑，你觉得实现销售的成功率有多高？不会很高。相反，如果顾客告知他们的忧虑与关注点，这意味着只要你能解答他们的异议，那么这个订单就会“手到擒来”。

（4）一个注意事项

不能把异议视为顾客故意找麻烦甚至刁难之举，如果因此情绪上产生波动，那么销售基本会终结，下面的接待就是“彼此的折磨”。这时你应该保持平和的心态，应该耐心地给予认真地解答。