化解顾客投诉的实用技巧

化解顾客投诉的基本方法和要点有：真正了解顾客投诉的原因，妥善使用“非常抱款”等话语，善于把握顾客的真正意图并作好记录，归纳顾客投诉的基本信息。

1）真正了解顾客投诉的原因

化解顾客投诉需要了解顾客不满的真正原因，然后有针对性地采取解决的方法。然而，了解投诉的原因并不是一件简单的工作，处理人员除了需要掌握聆听的技巧外，还要善于从顾客表情和身体的反应中把握顾客的心理，了解顾客的真实意图。

所谓顾客的反应，就是当处理人员与顾客交谈时，对方脸上产生的表情变化或者态度、说话方式的变化等。

就表情而言，如果顾客的眼神凌厉，眉头紧锁，额头出汗，嘴唇颤抖，面部肌肉僵硬，这些表现都说明顾客在提出投诉时情绪已变得非常激动。在语言上，他们通常会不由自主地提高音量、语意不清、说话速度加快，而且有时会多次重复他们的不满，这些现象说明顾客处在精神极度激动之中。就顾客身体语言而言，如果是身体不自觉地晃动，两手紧紧抓住衣角或者其他物品，则表明顾客心中不安及精神紧张。有时顾客的两手会做出握拳等细微的动作，这是顾客急于发泄情绪、希望引起对方高度重视的不自觉的身体表现。

2）妥善使用道歉性话语

在处理顾客投诉时，首先要冷静地聆听顾客的委屈，整体把握其不满的真正原因。然后，一定要妥善而且诚恳地使用“非常抱歉”等道歉性话语以平息顾客的不满情绪，引导顾客平静地把他们的不满表达出来。

表达歉意时态度要真诚，而且必须是建立在凝神倾听了解的基础上。如果道歉与顾客的投诉根本就不在一回事上，那么这样的道歉不但无助于平息顾客的愤怒情绪，反而会使顾客认为是在敷衍他而变得更加不满。

3）善于把握顾客的真正意图

只有切实了解顾客的真实意图，才可能使解决的方法对症下药，最终化解顾客的投诉。但是，顾客在反映问题的时候，常常不能明白地表达自己心中的真实想法。这种表现有时是因为顾客顾及面子，有时是其过于激动的情绪所导致的。(www.xing528.com)

因此，处理人员在处理顾客投诉时，要善于抓住顾客表达中的“弦外之音、言外之意”，掌握顾客的真实意图。以下两种技巧有助于处理人员做到这几点。

（1）注意顾客反复重复的话。

顾客或许出于某种原因试图掩饰自己的真实想法，但却常常会在谈话中不自觉地表露出来。这种表露常常表现为反复重复某些话语。

值得注意的是，顾客的真实想法有时并非其反复重复话语的表面含义，而是其相关甚至相反的含义。

（2）注意顾客的建议和反问。

留意顾客投诉的一些细节，有助于把握顾客的真实想法。顾客的希望经常会在他们建议和反映的语句中不自觉地表现出来。

4）记录归纳顾客投诉的基本信息

处理顾客投诉，其要点是弄清顾客不满的来龙去脉，并仔细地记录顾客投诉的基本情况，以便找出责任人或总结经验教训。记录、归纳顾客投诉基本信息更是一项基本的工作。因为门店通常是借助这些信息来进行思考、确定处理的方法。如果这些报告不够真实和详细，可能会给门店的判断带来困难，甚至发生误导作用。