倾听：化解顾客抱怨的利器

顾客有时候会通过抱怨来发泄自己的不满，这些抱怨中有些纯粹是无理取闹，有些则是商家或服务方条件不足，当然，也有些是工作失误等。不管是哪种抱怨，当顾客说话的时候，作为销售服务的一方都最好保持沉默并认真倾听，因为这是化解抱怨的利刃。如果顾客抱怨，你辩解，那么顾客的抱怨就有可能升级，最后变质，不做你的生意。事实上，很多顾客之所以抱怨，只是为了发泄一下自己的情绪或者提出自己的某些建议，而对产品或者你的服务本身并没有大的异议。

文韬是一家家具厂的销售员，一次在进货时听到一位客户抱怨说有的沙发体积太大，而仓库的门又太小，搬进搬出不方便，有时候还会因此在沙发上留下划痕，最后影响了销售。最后这位客户顺口提了一句说：“要是沙发可以拆卸就好了。”文韬把这个问题向公司领导作了反映，一个月后，可以拆卸的沙发就送到了客户手里。这样的沙发，不仅节省了库存，而且还为顾客带来了方便。需要注意的是，这个创意，正是文韬在客户的抱怨中获得的。

总的来看，能直言不讳地向销售员抱怨的顾客不多，因为大部分顾客如果感觉不满意就会径直离开，或者遇到认识的人时建议他们不要购买你的产品。所以遇到顾客抱怨的情况，不要觉得麻烦，而要把这当作改变对方意识、提升自我的一次机会。下面总结了一些可以变不利为有利的处理顾客抱怨和投诉的方法：

永远不要和顾客发生正面冲撞；

不要对顾客使用带有挑衅性词汇的语言；

让顾客宣泄他们的情绪，鼓励他们表达自己的不满；(www.xing528.com)

要及时采取补救措施，拖延只会让情况变得更糟糕；

敢于担当，可以解释，但不能找借口；

与顾客沟通，礼貌是第一位的；

给基层员工足够的权力，让他们机动灵活地解决各种问题。

总之，当顾客有任何不满的情绪和抱怨的语言时，一定要坐下来认真倾听，有必要的话拿出记事本做一些记录，这样会给客户传达出一种你很重视他的感觉。当然，光倾听肯定是不够的，还要在私下对顾客的抱怨做一番调查，根据具体情况找出应对的办法。