商业参数下的服务评估反馈

（1）服务成本评估反馈

整体的服务成本是较低，原因是：1、人员雇佣数量较少2、园区内的商铺采取租赁的形式，不需要支付成本3、地域位置导致的人员工资水平较低。

（2）服务各触点效能评估反馈

图9-13　启封故园实景(www.xing528.com)

服务各触点效能较低，游客中心功能齐备，硬件设计较好，服务触点设计齐备，但利用率很低，大而空的游客中心使服务效能降低。衍生品商店、园区内多个空间利用率不高，杂技表演的触点本是一个高效能的触点，由于管理的混乱，表演难以达到预期的效果。按照用户旅程地图游览的游客较低，没有完善的用户旅程地图，有些游客进入后先体验游船，付费后才发现只能在有限的区域划船，游船并不能实现交通代步的功能。人际触点数量偏少，当游客在距离游客中心位置较远的地点发生应急服务需求的时候，游客不能得到有效帮助。衍生品售卖空间不能展示重要的艺术特色—木版年画的厚重的年代感，只是一个简单的售卖空间，需要适当增加DIY空间，增强互动的体验。

（3）服务设计内容评估反馈

企业形象系统设计、服务标准化、优先级、服务蓝图设计都不完善，服务类别中智能服务占比较低，服务内容的制度完善，但是缺乏完善的管理。

（4）服务特色的社会效益评估反馈

服务特色的社会效益评估较差，多个媒体争相报道120个亿难以救活的朱仙镇等文章，对于启封故园的现状更加雪上加霜，管理制度的不合理，导致一些重要的非遗传承人的店铺搬离启封故园，造成了社会效益的综合评估都在较为危险的边缘，疫情期间实施免门票政策，以期救活园区内商铺，但是服务管理的混乱对导致再次体验游客继续下降。