平衡计分卡的四个关键层面

平衡计分卡综合考虑了财务因素和非财务因素的业绩评价系统。相比其他方法，它更强调非财务指标的重要性。平衡计分卡通过四个层面来解释企业组织的行为，它们分别是学习成长层面、商业过程层面、客户层面、财务层面；通过“战略地图”来描绘组织如何创造价值。下面将对每个层面及“战略地图”详细解释。

（一）学习成长层面

这个层面包括员工培训和企业文化的自我成长。在一个主要以知识型员工构成的组织中，员工是最主要的资源，尤其是在近年来快速发展的科技浪潮中，让员工能保持持续学习不仅对员工个人的发展至关重要，更对企业的发展举足轻重。开普兰和诺顿强调的是“学习”而不是“培训”，是营造一种主观能动的氛围而不是流于形式的企业活动。平衡计分卡强调对未来进行投资的重要性，要求企业必须对员工、信息系统及组织程序进行大量投资。

（二）商业过程层面

这个层面考量的是一个组织内部运行是否高效，一个企业的商业过程是否达到了高效满足客户的要求，是否达到了每个商业过程都增加价值的目的。平衡计分卡下的业务流程遵循“调研和寻找市场－产品设计开发－生产制造－销售与售后服务”的轨迹展开，其中信息管理系统的应用在帮助管理者将总体目标分解到基层的过程中扮演了极为重要的角色。

（三）客户层面(www.xing528.com)

近年来的管理哲学越来越多地认识到客户满意度在各行业中的重要性，因为满意度最终决定了客户的去留。在此层面的分析中客户特点和产品线的配对研究至关重要。平衡计分卡在评价客户满意度方面发挥着重要作用。

（四）财务层面

开普兰和诺顿并未否认准确及时地提供财务数据的重要性，但他们更加强调财务数据的采集与分析的集中化和自动化，也就是说更好地整合财务数据、利用财务数据，而不是让企业被财务指标左右从而丢失了长期竞争力。同时，在平衡计分卡中，对财务层面的考量加入了风险测评、成本绩效考核数据等。

平衡计分卡是针对企业战略愿景的四个级别的分析和评估。它代表了世界上最先进的管理思想，并集成了评估、管理和沟通的功能。平衡计分卡使用大量领先和滞后指标来评估企业是否正在实现其战略目标。将战略置于中心的平衡计分卡是一种战略管理系统，而不仅仅是企业绩效评估系统。平衡计分卡可以提供许多非财务指标，可以反映财务指标变化的根本原因。它更注重促进未来的利润，而不是过去的利润统计。