如何获得服务品牌竞争优势？

（1）创造服务品牌内在和外在的要求

市场竞争的经验告诉我们，生产环节所创造的竞争优势，较易被竞争对手所模仿，而营销环节创造的竞争优势，则难以被竞争对手模仿。电力市场中服务品牌的缺失，给我们提供了创造服务品牌的机遇，而品牌服务恰恰是要创造差异化服务，进而形成有优势的服务竞争力。供电企业的主营产品是电力商品，是单一和一贯的、看似同质化的产品，我们要想赋予电力产品不同的质地，只有通过个性服务来改变它。现实生活中，随着人们生活水平和需求层次的不断提高，一方面，人们对电力服务的需求日益增长，仅靠现在提出的供电规范服务还远远不够。当前，还有许多客户对电力服务持不满意态度，就是很好的证明。另一方面，一种服务规范也很容易被对手模仿，而通过个性化的、独特的服务，能给客户带来感受得到的、确实存在的、与众不同的、使客户满意的电力服务，这就是品牌服务。这种服务能给客户带来更多的价值，能提高客户的满意程度，进而提高客户的忠诚度，最终赢得市场。

（2）服务品牌的定位

品牌服务就是“以客户为本，为客户创造独特价值”的服务，也就是从客户的需求出发、与客户建立良好的沟通关系、预见性地为客户提供服务，为客户创造价值，实现企业与客户的双赢。一个优秀的服务品牌需要达到以下8个方面的要求：①提供客户满意的优质的产品。②迅速回答客户的问询以及迅速解决客户碰到的难题，及时回访客户。③简化业务往来和业务办理的手续。④公司所有员工都同客户友好相处，随时对客户反应做出积极响应。⑤尽量为每个客户提供有针对性的个别服务。⑥对产品数量、质量做出可靠承诺，总是诚实、尽责、可靠地对待客户。⑦让客户的钱始终能够发挥出最大效用。⑧妥善、迅速地处理客户投诉。

（3）服务品牌是企业及其产品的标志，其背后要有深厚的企业文化底蕴和独特的企业管理精髓作为支撑。因此，要创造一个服务品牌，必须从以下几个方面精心打造：(www.xing528.com)

①在企业内部管理层和一线员工中建立“以客户为本，为客户创造价值”的服务理念，让企业全体员工准确把握品牌服务战略的意义和内涵，保证建立服务品牌战略的顺利实施。管理层对品牌服务理念构建的统一认识是前提，因为实施品牌服务将会要求企业内部的各项管理依照市场需求进行变革。一线服务员工是品牌服务构建的基础，企业通过他们保持与客户的紧密联系和沟通，通过他们的每一项服务赢得客户满意，他们是品牌服务的真正创造者和实践者。

②从客户的需求出发，在竞争中不断完善服务的内容和标准。“优质、方便、规范、真诚”是供电企业的服务方针，要让这个方针不仅写在宣传标语上，不仅表现在营业窗口人员的笑脸上，更重要的是落实在提高客户满意度的具体行动上，用实际行动不断赋予它新的内涵，用具体的措施去解决客户最关心的如“报装接电时间长”“维修服务不及时”“缴费咨询不方便”等问题。另一方面，品牌服务的内容和标准要体现自身优势和特点，以客户为本，深入了解和创造客户的需求，使服务质量达到或超过客户的期望，为客户创造价值。可以从细分客户入手，提供不同的服务。对居民用户，可以提供安全用电指导的服务；对企业用户和商业用户提供节能降耗、降低电力成本的技术指导等等。这是目前客户所急需的，也是目前电力服务所欠缺的。善于挖掘和发现客户需求，并用我们的服务给予满足，才能真正建立自己的独特服务，进而形成服务品牌。

③任何一个品牌都是经过市场长期检验和摔打，经过企业长期的学习和积累形成的。电力服务品牌的建设也不可能一蹴而就，从起步到发展直到品牌的形成，需要一个过程。客户的需求和愿望是多样和动态的，客户需求的层次在不断提高，对服务品质的期望也与日俱增，所以实施品牌服务，是一个要求企业在实践中不断提高与创新的过程。品牌服务的最高境界是能够预测、开发客户的潜在需求，并通过服务创新预见性地满足客户的需求，实现客户对企业的永续忠诚。因此，创建学习型组织，加强企业文化建设，是不断丰富服务品牌的内涵、赋予服务品牌持久生命力的有效途径。要想使服务品牌具有持久的生命力，仅靠组织管理和制度约束是不够的，它也需要企业在内部实现“以人为本”的管理思想，通过企业文化建设，促进服务理念的升华，使先进的服务文化得以传播与深化，在企业员工中达到高度共识，并体现在服务过程中，逐渐形成具有鲜明特色和长久生命力的服务品牌。真正拥有了品牌，就拥有了品牌服务的竞争力。