制定客户行为数据分析方案：关键步骤及注意事项

【任务工单5－2】

制定客户行为数据分析方案任务工单

小商接到任务，认认真真地观看了上司以前做过的数据分析，还在网上查阅了相关资料才开始工作。我们看看小商做了些什么工作。

Step 1：明确客户行为数据分析需求。

客户行为数据分析是对客户选择、购买、使用、评价、处理产品或服务过程中产生的数据进行分析。企业可以根据客户行为分析的结果预测客户需求、监测客户流向等，进而有针对性地提供满足客户需求的产品或服务，有针对性地引领客户转化到最优环节或企业期望客户抵达的环节，最终达到提升企业营收的目的。

在本任务中，客户行为数据分析需求的确定需要征求客户管理部门、销售部门、推广部门以及相关管理领导的意见和建议，尤其是前两个部门需要进行深度访谈采集相关需求。从项目的背景资料来看，这次客户行为数据分析的最基本的业务需求有：客户行为轨迹的数据分析、客户浏览行为数据分析以及客户的收藏行为数据分析。(www.xing528.com)

Step 2：确定客户行为数据分析框架。

要明确利用哪些分析方法可以更恰当地分析出客户行为数据，以及确定分析的基本思路。（1）使用交叉分析法来分析地域和客户行为偏好数据。

（2）使用漏斗图分析模型来分析客户行为轨迹数据，界定浏览、收藏、成交、评价等转化情况。

（3）使用对比分析法对新、老客户的行为数据进行比较。

（4）使用平均分析法对新、老客户的用户行为转化效果等进行比较。