提升呼入电话技巧的培训目标与评估

培训说明：

本部分对应学员用书《销售冠军这样做业务》第九章“二、呼入电话技巧”。这部分主要学习接听电话的技巧，并练习在接听电话的过程中熟练运用已准备好的销售流程、Q&A、客户需求调查问题表等工具。因此，本模块的培训，以模拟实战练习为主。

培训目标和效果控制：

一、培训目标

1.正确地理解并说出呼入电话的价值。

2.找出正确鉴别不同来电的方法，并制订相应的对策。

3.知道为客户办理交易手续应该做哪些事。

4.知道如何为客户提供售后服务。

5.能基本按照要求接听电话。

二、如何检查培训目标是否实现

我们通过两个维度检查培训目标是否实现。

第一个维度是教练考核。表9⁃6是各培训目标的考核方法。

表9⁃6 课程九模块二各培训目标的考核方法

第二个维度是学员自我评价。发放如表9⁃8所示的“‘呼入电话’培训总结与评估表”，让学员自己评估培训效果，并对培训进行总结。教练回收该表，进行分析总结。

培训准备清单：

1.幻灯片9⁃9～9⁃11。

2.培训和应用工具（见表9⁃7）。

表9⁃7 课程九模块二的培训及应用工具

表9⁃8 “呼入电话”培训总结与评估表

学员姓名：

主持培训(www.xing528.com)

1.展示幻灯片9⁃8，参照下面的要点，介绍本模块的培训目标。

培训目标

1.正确地理解并说出呼入电话的价值

2.正确鉴别客户并发现相应对策

3.知道如何办理交易手续

4.知道如何为客户提供售后服务

5.训练得分在80分以上

幻灯片9⁃8

2.展示幻灯片9⁃9，参照下面的讲解要点，介绍本模块的课程内容。

模块二 呼入电话技巧

1.客户询问电话的价值

2.主动拨打电话的客户心理

3.接听客户询问电话的工作流程和技巧

幻灯片9⁃9

3.给学员3分钟时间，阅读“学员资料摘要五”，然后请学员回答“客户询问的价值是什么？”

这个讨论的目的，是为了让销售员了解咨询电话的价值和企业付出的代价，使他们能珍惜每一个电话。如果有可能，在培训前，可以和市场部一起计算，平均得到一个咨询电话公司要支付的成本，以便给销售员更直观的视觉冲击，让他们努力去抓住每一个客户来电。

参考答案：

（1）客户质量高，成交率高。

1）经过了自我筛选。

2）认同我们的价值。

（2）是企业用高昂的营销成本换来的。

1）珍惜公司的投入。

2）获得更多支持。