首页 理论教育 掌握进退有度,善于引导顾客情绪

掌握进退有度,善于引导顾客情绪

时间:2023-06-05 理论教育 版权反馈
【摘要】:客户一旦作出某种书面承诺,就会受到来自自身和外界的双重压力,这两种压力都会迫使他们的行动与自己的承诺保持一致。很多商业机构都已经认识到了这一点,于是他们常常利用书面承诺来对付那些可能会在购买商品之后选择退货的顾客。奇迹发生了,顾客的退货量减少了很多。而且,这次比赛的参赛者无须购买任何的化妆品。

掌握进退有度,善于引导顾客情绪

写在纸上的承诺会更加有效

我们知道,很多时候一个人的行为会比任何语言都更能暴露一个人的真实想法,因此,日常生活中我们也常常通过一个人的行为来对这个人作出某种判断。

但是如何才能让一个人的行为与自己最初的承诺保持一致呢?这就需要一种凭证,证明他曾经有过这样的承诺,并且把这个事实公布于众,那么这个人就一定会努力地将自己的承诺付诸实践,使自己言行一致。因此,有一个很好的办法可以使一个人的承诺更加有效,使其行为更加积极扎实,这个办法就是让他把自己的承诺写下来。

俗话说:“空口无凭,立字为据。”将自己的承诺白纸黑字地写出来,并让别人知道有这样的事实,就有了不可逃脱的证据。在证据面前,人们则不得不去履行自己的承诺,而不做食言之辈。因为自己主动作出了承诺,并写下了它,就会受到双重压力的影响和制约:一是来自内心,要使自己保持言行一致,维护自己的形象;二是来自外界,因为写下的证据,再加上还有别人作证,那么自己就不得不在意别人的看法,这样更得按承诺办事,而不敢言而无信。这一策略可以在一定程度上对人们的行为起到激励作用。

安利公司就深知书面声明的威力,他们就以此作为刺激销售员取得更大成就的方法。一般情况下,在每一个阶段开始之前,他们会要求每一个销售员定下自己在未来一段时期内所要完成的销售目标,并要求他们一定要把销售目标写在一张纸上。这个目标一旦写了下来,就等于每个销售员都对公司作出了一个承诺,这个承诺白纸黑字地写在那儿,想赖也赖不掉。于是,这个承诺就成了自己接下来一段时间里努力的方向和目标,而且为了保持自己的言行一致,销售员必然会加倍努力,在规定时间内兑现自己的承诺。

这一策略果然起到了不错的效果,使每个销售员都能够最终完成自己的目标,为公司创造巨大的利润。可见,把东西写下来会产生一种神奇的力量,因此,公司更加肯定了这样做的必要性。当达到这个目标后,公司会再次让销售员制定下一阶段的目标。

其实,不管是在企业管理中还是在学习中,将自己计划在规定时间内实现的目标写下来,并张贴在比较显眼的地方,往往能够起到强化其动机的作用。因为写下来的人会在心中这样想:我把自己的目标已经写了下来,我一定要做到,否则不仅对不起自己,还会让自己在朋友面前丢面子。可想而知,在这种动机作用下,其办事效率一定会很高。

当然,这一策略应用到销售领域也是十分有效的。如果销售员想让客户的行为符合自己的意愿,也就是达到让客户购买的目的,他们也常常会让客户作出某种书面的承诺。客户一旦作出某种书面承诺,就会受到来自自身和外界的双重压力,这两种压力都会迫使他们的行动与自己的承诺保持一致。

很多商业机构都已经认识到了这一点,于是他们常常利用书面承诺来对付那些可能会在购买商品之后选择退货的顾客。很多厂家为了达到良好的售后服务,往往允许顾客在购买之后的一定期限内无条件退货,并且他们也会将全部货款退还给顾客。如此一来,很多顾客可能会在购买一段时间后发现自己购买的商品并不是自己真正喜欢的,于是就会选择退货。

为此,很多公司受到了一定程度的损失,但没过多久,他们就找到了一个减少退货量的办法。其实他们的做法非常简单,就是将以前由销售人员填写的销售合同改为让顾客自己填写。奇迹发生了,顾客的退货量减少了很多。原因何在?

是因为很多人都自觉履行了自己当初购买时写下的承诺。

另外,书面承诺之所以有效,除了它容易被公之于众外,还因为它比一些口头承诺需要付出更多的努力。而且有确凿的证据表明,履行承诺所要付出的努力越多,这个承诺对许诺者带来的影响也就越大。所以,难怪写下来的东西会这么有效。

一天,一家名不见经传的化妆品公司突然举办了一次征文比赛,文章的主题是《你为什么会喜欢……》。而且,化妆品公司宣布,获得这次征文比赛特等奖的作者将会获得10万元的奖金,一等奖会获得8万元,二等奖会获得6万元,三等奖获得5万元。另外还会产生一批优秀奖,获得1万元。而且,这次比赛的参赛者无须购买任何的化妆品。

听到这个消息,很多人都拿起手中的笔,把目标瞄向那个10万元。当然,多数参赛者的作品主题是他们为什么会喜欢这家化妆品公司生产的化妆品,并对此大家褒扬。但很多人搞不明白,为什么这么一家名不见经传的化妆品公司会乐意支付如此昂贵的费用来举办这种活动呢?

但是不久之后,人们发现这个品牌的化妆品逐渐开始变得知名起来。原因何在?是因为当他们举办这个活动的时候,有千千万万的人为他们的化妆品做了见证。在接下来的日子里,人们会开始不自觉地相信自己所写的文字,并且感到有一种奇妙的力量推动他们去关注这种化妆品。当然,在不断关注的同时,人们可能就会无意识地进行购买。如此一来,化妆品便会变得热销,并迅速成为知名品牌。

其实类似的事情还有很多,例如保洁通用食品公司经常发出“少于25、50或100字”的征文比赛。原来是人们在参加比赛的过程中会不自觉地开始偏好这种品牌,甚至形成不假思索就购买的行为,然后就会让该企业产品的市场份额越占越大。的确,这不失为企业的一种有效的营销手段。

因此,在销售的过程中,销售员在遭到客户拒绝的时候,不妨试着让你的客户对你所推销的商品作一个书面评价,让他们写出你推销的商品的优缺点。等到他们写下来的时候,他们就会对你推销的商品多一层了解,多一分关注,并会对你接下来的改进和销售起到帮助和促进作用。

承诺对人们行为的巨大约束力

古语云:“言必信,行必果。”我们的先哲孔夫子在几千年前就告诫我们:一个人要言行一致,说出的话一定要算数,行动起来一定要做……不能半途而废。

只说不做的人是不讲信用的人,是缺乏高素质的表现。一诺千金,敢作敢为,才会受人尊重;出尔反尔,优柔寡断,则会遭人鄙弃。

这是我们一直以来都需要遵循的道德准则和行为规范,而在历史积淀的过程中,其影响也已经深入人心。因此,在承诺的背后往往会对人产生很大的约束力。一个人如果表明某种立场,作出某种承诺,就意味着给自己下一步的行动规定了方向,铺好了舞台,自己会受到一种力量的左右,使自己的行为顺着这个方向前进,而不是偏离到别的地方去。因此,当你作出某个承诺的时候,固执地坚持这种承诺就会变得理所当然、势在必行,似乎你已经没有了其他的选择。因为只有你言行一致,兑现了自己的承诺,才会得到认可和赞誉,而如果食言,就会受到谴责和鄙视。这样的结果,很多人当然是不愿意承担的。因此,承诺就有效地实现了约束人们行为的作用。

生活中,那些能够让人乖乖顺从自己的行家往往就是采取这种策略,利用承诺的约束力来左右人们的行为。例如在销售的过程中,一些聪明的销售员就很善于采取承诺策略,他们常常诱使客户对他们的推销行为或者推销的商品表明自己的立场,接下来,他们会利用客户要与过去的言行保持一致的压力迫使客户就范,借以达到销售的目的。

社会学家史蒂文·谢尔曼曾经做过这么一个试验:他在印第安纳州布鲁明顿打电话给一些市民,告诉他们说如果有人想要请他花费3个小时的时间来为美国××症协会募捐,他们愿意吗?可以想象,在这种情况下是很少有人作出否定回答的,因为可能没有人会在调查者面前显示自己没有爱心,所以他们会非常乐意地回答说这对他们来说是一件非常荣幸的事情,他们非常乐意接受。

当然,我们现在还不能从他们的回答中看出这个试验的目的,但是几天之后,当美国××症协会真的打电话给这人的时候,史蒂文精心设计的承诺方法就显现出效果来了。结果发现,这次答应做志愿者的人数是平时的7倍,原因何在?史蒂文教授向我们提示了这一点:是因为他们之前的承诺给了他们极大的约束力。

作出承诺,就要想方设法来兑现自己的承诺。承诺已经成了一种强大的影响力,影响着很多人的行为。为什么承诺在这方面会有如此显著的效果呢?就是因为承诺在一定程度上具有约束力,就如同法律约束着人们的某些行为,让他们避免犯罪一样,承诺会让人们按照自己所定的准绳采取行动。

在现实生活中,我们不难发现这样的例子。例如我们走在大街上难免会遇到一些志愿者举行的募捐活动。当你路过他们的身边时,他们可能会这样问你:“小姐(先生),您今天感觉好吗?”或者是“您今天过得怎么样啊?”出于礼貌,你可能会用一些客套话来回答他们说:“是的,我今天感觉还可以!”或者说:“挺好的!”其实,他们向你提出这样的问话并不是出于真正的关心和友好,接下来你就会知道他们的目的何在。

一旦你作出肯定的回答,表明你的立场之后,他们再要求你进行募捐的时候就会变得容易很多。因为他们可能会接着对你说:“很高兴听到您这样的回答,我们希望您的这种状态能够一直保持下去。但是您知道还有很多人……那么我想您不介意献出您的一份爱心,帮助他们渡过难关吧?”

小李是一家玩具厂的经理,他发现一个销售秘密,那就是在春节期间自己的玩具会卖得很好,而在其他季节则销售锐减。于是,他就在春节期间,在孩子们喜欢看的动画片中做大量的玩具广告。一般在这个欢乐的节日里,家长都会满足孩子们的要求。

可是,此时小李并不着急上货,而是故意制造一种这类玩具紧缺的现象,使许多想买玩具的家长和孩子买不到玩具,只好用其他的玩具代替,小李向孩子和家长承诺只要新的玩具到货马上通知他们。

春节过后,玩具销售逐渐冷淡。此时,小李通知那些家长新的玩具到货了,并重新做起了广告。无奈,家长们只好为孩子买这款玩具。

这样,不仅保证了春节的销售,而且在其他的月份玩具销量也继续增加。

事实上,即便很多家长能够意识到玩具公司的这个巧妙的“伎俩”,他们大多情况下也无可奈何。一方面出于对孩子的爱,他们不舍得让自己的孩子受一点点委屈;另一方面,也是最重要的,即他们一旦向孩子许下“一定会给你买”的承诺,这一承诺就会约束他们去实践这一行动。因为他们还要在孩子成长的路上教育他们做人要信守承诺,如果自己不以身作则,则很难说服孩子,恐怕他们也不敢尝试来冒这个险。

很多时候,正是承诺背后这种巨大的约束力,使得人们去做一些可能自己不愿意做但又不得不做的事情。销售员如果能够巧妙地抓住这一点,将之运用到销售过程当中,就一定会使客户心悦诚服地购买,即便他们心中明白,但因为承诺的约束力,可能也无可奈何。

让客户心甘情愿地作出承诺

如果你刚刚向别人表明自己是一个很慷慨的人,接下来就有人请求你为某残疾儿童基金作些贡献,你能够选择拒绝吗?如果你拒绝,就会使自己陷入一种尴尬的境地,因为你没有兑现你的承诺,因为你言行不一。

当然在现实生活中,还是有一部分人会食言,会不履行自己的承诺,这其中受各种因素的影响,但是毕竟是少数。因为不信守承诺再怎么说也是不光彩的事情,况且,谁也不愿意给自己的脸上抹黑。

但是,让人作出承诺,并按照自己的承诺去做,并不是一件简单的事情。如果你能让对方心甘情愿地向你作出承诺,那么他之后的行为必然也会遵循之前所作的承诺。例如家长如果想教育孩子“不要撒谎”,并让孩子保证以后不再撒谎,有的家长会威逼利诱,甚至恐吓孩子说:“撒谎的都是坏孩子,你以后要是再撒谎,小心我割了你的舌头!”这样的话当然可以让孩子变得很听话,并承诺自己以后不再撒谎。即使孩子真的不再撒谎了,但是他之所以不撒谎是因为害怕被割舌头,而不是真正认识到撒谎是不好的行为,孩子这样做也不是发自内心的真情实愿。因此,父母需要找一个更好的理由,采用一种更巧妙的方法让孩子认识到撒谎是错误的,自己真心地不想再说谎了,这样才能使短期的顺从变成长期的承诺。也只有这样,才能达到最持久、最深刻的影响。

推广到其他事情上也是这样,长期的承诺远远要比短期顺从更有效,影响力更大。而且我们看事情要从长远着想,不能总做“一锤子买卖”,要考虑长期的利益。而在销售行业,更要注意这一点,销售员不能为了一时的利益而有失道德规范,做出欺诈的行为,即使能够从中暂时获得利益,也终会使自己遭受损失。

因此,在对待客户时,要真诚、友善,多为客户着想,以自己的真心付出来换回应有的回报。

那么,销售员该如何让客户心甘情愿地作出承诺并履行呢?一般来说,一个人如果真心喜欢一件东西,就会先在内心说服自己,承认它真的很好,并会不断强化这种信念。当然,他们往往还会把这种信息与自己的家人和朋友分享,当朋友提出不同意见时,自己会主动为其辩护,说服他们,这样就越来越坚定了他内心的信念以及购买的欲望,最终会因为忠于自己的渴望而选择购买了某产品。而销售员需要做的就是要让客户切实地感受到商品的好处,并产生购买的信念。当然,销售员可以通过很多手段来增强客户的这种感觉,使其从心底愿意接受他推销的产品,这样就可以达到销售的目的了。

某客户想要到二手车市场买辆车,他遇到了销售员小王,小王热情地接待了他,并根据他的要求提供了几款合适的车。虽然小王提供的车很让客户满意,但是价格有些贵,小王作出了让步,但客户还是不满意。最后小王只好推荐了一辆车,价格上可以便宜1000元。在小王的劝说下,客户最终决定就买这辆车。

为了增加客户的购买决心,小王陪着客户试驾了半天,以便使客户对车有更亲切的感受。之后,小王又陪着客户填写了若干的表格……总之,小王尽量做到让客户感到合理和实惠,增加客户的满意度。最终,小王让客户心甘情愿地作出了购买的承诺,并坚定地将它付诸实践。

承诺就像是一根无形的绳子系在人们的心上,谁能够牵住这根绳,谁就能够左右对方的行为。例子中,小王巧妙而隐蔽地运用了这一原则,使客户在没有受到逼迫的情况下“就范”。可见,保持言行一致,兑现自己的承诺,已经成了一种潜在的影响力而作用于人们的行为。销售员需要做的就是找到契机,把这种力量成功地引到客户身上。

销售工作其实是销售员与客户之间一种心与心的较量,因此销售员不得不注重心理因素可能对人们行为产生的影响。谁更能够巧妙地运用心理影响力,谁就能够占据优势,但是前提还是要以服务客户为己任。而承诺不仅是销售员引导客户作出购买的承诺,还应该包括销售员对客户作出的关于产品质量和信誉的承诺。只有大家都信守承诺,才能创造出更加合理公平的交易环境,使彼此都能够从中获得利益,这才是销售的真正目的。销售员要端正自己的态度,正确地认识销售工作,正确地运用这种心理影响力,这样才会成为一个真正优秀的销售员,而不是为了金钱和利益不择手段的贪财奴。

站在顾客一边才能获得更多

销售过程中,很多销售员内心都有这么一个原则,即“以赢利为唯一目的”。于是,在这一原则的指导下,许多销售员为了使自己获得最多的利益,总是不惜损害顾客的利益。他们或者诱导顾客购买一些质量差但价格高的商品,或者是买完之后就感觉事情已经与自己无关,不管顾客在使用商品的过程中会出现什么问题……其实,这样做可能会在短期内获得不菲的收益,但从长远的角度看,对销售员的发展却是不利的。因为,如果顾客的利益受到损害,对销售员的信赖度就会降低。长此以往,就会导致销售员的顾客不断流失,从而使自身利益受到巨大的损失。

情感是一种能够大幅度升值的资本,不计较一时的得失而真诚地为别人付出,要比唯利是图、自私自利更能够将销售继续下去,直到最后获得丰厚的收益。

在销售的过程中,销售员要注意的是,只有把顾客的问题当做自己的问题来解决,才能赢得顾客的信赖。因为适当地为顾客着想,会使销售员与顾客之间的关系更趋稳定,也会使他们的合作更加长久。

而为顾客着想,最适用的一点就是为顾客提供能够为他们增加价值和省钱的建议,这样销售员才能够得到顾客的欢迎。销售员要先不考虑将从中得到的利润,而是帮顾客想一下,怎么样才能够让他省钱,其实这也是你在为顾客赚钱,帮助他们以最少的投入获得最大的回报。

其实,先为顾客省钱,然后自己再从中赚钱,这并不矛盾。因为当顾客充分信任你之后,才会继续与你合作,多次合作之后,你从中获取的利益就会远远超过“一锤子买卖”。

销售员李奇就是一个时刻为顾客着想的人,但这并没有妨碍他的业绩,而且他每个月的提成要远远高于其他同事。在销售过程中,他所坚持的原则就是“要做好生意先要做好人,要时时刻刻为顾客着想,站在顾客的角度来真诚地替他们解决问题”。也正是因为他的这个原则,为他带来了多次意想不到的收获。

一次,身在湖北的李奇接到一位来自吉林的电话,对方询问了一些他们想要购买机器的价格等情况。李奇就按照一般的情况报价给对方。但是他仔细听了对方的要求之后,觉得他们配置的机型并不合理。但如果价格合适成交的话,他的销售额会很高。可是,他还是给询问者提供了这么一个建议,他把电话又拨了过去,说道:“我仔细看了您刚才的数据,觉得机器的数量跟机型配置有点不太合理。当然,正常使用是没有任何问题的,只是机器数量可以减少一些,机型容量也可以小一些,这样您的投入也将会降低。”

对方很惊奇地回答道:“是吗?是厂里让我负责采购这么多种类型机器的,而且好像是几个工程师严密计算出来的,应该不会出现什么错误吧?”李奇听到这里,心里突然一震,想到一桩生意可能会砸了,因为对方可能会认为自己的专业水准不高。但他还是不甘心,挂完电话之后,又与公司的工程师一起做了一份详细的技术说明及可行性分析报告,证明自己的判断是正确的,并发邮件到对方的邮箱里。

一个星期将要过去了,李奇仍旧没有得到对方的任何消息,最后,他认为这次的生意肯定是做不成了,可能对方还以为他如此热心,肯定能从中得到很大的利益。但意想不到的是,周日的晚上他接到对方的电话,声称现在到湖北了,明天去公司谈合作的事情。这让李奇喜出望外。

周一那天,对方告诉李奇说:“其实,我向很多公司询问了价格情况,可是没一个人像你一样给我讲得这么详细,而且不忘为我们着想。我这次来也是详细询问了一些懂行的人,我认定你们的机器了,我们现在就签合同落实吧,而且我决定你们就是我们的长期供货商了!”

可见,正是他所坚持的“为顾客着想”的原则,才使他的事业不断取得成功。其实,在与顾客进行交往的过程中,你并不是在向顾客传授某些知识或者是说教,而是在为其提供服务和帮助,也是在为他们解决问题和困难。当你能够在销售中把握住这一点时,为顾客着想就不再是一件困难的事情了。

销售员与顾客是长久合作的伙伴关系,而不是“一锤子买卖”。当销售员能够多为顾客着想一点,而不是时刻关注怎么最快地把商品卖给顾客时,才能将生意做得更加长久。

有这样一个故事:一个盲人在夜晚走路时,手里总是提着一个明亮的灯笼。

人们很好奇,就问他:“你自己看不见,为什么还要提着灯笼走路呢?”盲人说:“我提着灯笼,为别人照亮了路,同时别人也容易看到我,不会撞到我,这样既帮助了别人,也保护了我自己。”这个故事告诉我们:遇到事情,一定要肯替别人着想,替别人着想也就是为自己着想。(www.xing528.com)

销售的过程也是如此,你在为顾客着想的同时也是在为自己着想,当顾客从内心感觉到你是在为他服务而不是要从他的口袋里掏钱时,就会消除自己的心理防线,进而非常乐意地接受你。因为当你真诚地帮助他人时,相信没有人会拒绝这种真诚。而且,顾客最讨厌的就是那种既耽误了他们的时间又没有提供给他们任何帮助的销售员。

为顾客着想,是销售的最高境界。因为当顾客意识到你是在想方设法、设身处地地给他提供帮助时,他就会乐意与你这个朋友交往,更乐意与你这个朋友合作。所以,在销售的过程中,只要你能够站在顾客的立场上为他们的利益着想,并真诚地与他们进行交流,不但不会给你的销售带来负担,反而会赢得他们的信赖,成为你长期而牢固的合作者。

与顾客产生共鸣,增加他购买的信心在销售中,如果销售员能够与顾客达成情感共鸣,就等于把两个人的心理距离已经拉得很近了,也就意味着已经向成功实现销售迈出了很大的一步。因为被那样的一种同病相怜、惺惺相惜的氛围笼罩着,谁也不会无情地拒绝对方,签单成交也就成了顺理成章的事情。所以,情感共鸣在销售过程中起着极为重要的作用。

所谓共鸣,在物理学上的解释是当发声器件的频率与外来声音的频率相同时,由于共振作用而发生的一种声学现象。而在心理学中则是指人与人之间在进行沟通时,他们在思想感情、理想愿望、审美趣味等方面形成的一种强烈的心灵感应状态。如果销售员能够与顾客实现情感共鸣,就会拉近彼此之间的距离,为销售营造出好的氛围。

销售是销售员与顾客之间情感的交流和沟通,只有彼此审美相似、情趣相投、愿望一致,才会使言语与行动朝向同一个方向,而这种相似和相投往往会轻易地拉近彼此的距离。

其实,在销售员与顾客进行交流的过程中,很多时候是在交流彼此的想法和感情,诸如彼此对所推销的商品以及一些看起来与商品毫不相干的其他事情的看法。顾客如果能够在某一点上与销售员产生共鸣,那么就会因为“爱屋及乌”的心理效应,对你整个人以及你所推销的商品充满好感。此时,把你的商品成功销售出去便不再是一件非常困难的事了。

那么,怎么才能够与顾客产生情感上的共鸣呢?从心理学的角度来讲,要想达到情感上的共鸣,最重要的一点就是能够让顾客认可自己的情感、观点、创意、想法等,从而诱发顾客的心理共鸣,最终让顾客接受自己的商品。

而想让顾客认可自己,首先就需要想办法来吸引顾客的目光,引起顾客的注意。比如运用一些让顾客感觉耳目一新的广告语,在店面内挂一些让消费者感觉很温馨的画,或者一些简简单单的装饰,抑或是销售员的一个动作、一个表情……很多意味深长的文学作品正是因为能够引发读者的共鸣,才会得到很多读者的喜爱。销售员也是一样的,只有引发顾客的共鸣,才能够让顾客接受你,进而喜欢你,接受你的商品。

利普顿是美国无人不晓的著名企业家,早年的时候,他曾经营一家食品店。

为了更好地经营,他特意邀请了著名的漫画大师罗宾哈特为他的食品店画漫画,而且每周都要更新一次。但是这一切好像都无济于事,几个星期过去了,他的食品店生意依旧很糟糕,而且好像没有人发现利普顿橱窗里的变化。

利普顿为此苦恼不已,因为如果照这样下去,用不了多久,食品店就得关门。漫画大师罗宾哈特知道情况以后,灵机一动,决定画一幅别出心裁的漫画。

他是这样设计这幅漫画的:一个爱尔兰人背着一只痛哭流涕的小猪,对旁边的人说:“这头可怜的小猪成了孤儿,因为他的所有亲属都被送到利普顿食品店加工成火腿了。”

这幅漫画画成之后,不断有人在橱窗旁驻足观看,而且最重要的是已经有人开始进店买各种各样的食品了。

利普顿知道机会来了,于是他告诉自己一定要趁这个机会大做文章。他立即去市场上买了两只又肥又壮的小猪,用各色各样鲜艳的彩带装饰起来放进橱窗里,而且上面还挂有一条非常醒目的横幅——“利普顿孤儿”。此时,活猪与漫画上的小猪形成了鲜明的对比。

这幅生动而奇特的风景让很多人驻足观看,甚至流连忘返,自然他店里的生意也一日比一日红火。从此以后,利普顿声名鹊起,蜚声美国内外。

归结利普顿成功的原因,从很大程度上来说,就在于他成功地诱发了人们的情感。他赋予了动物强烈的感情色彩,以此诱发人们的感情,“利用”人们的同情心,引发了消费者的感情共鸣,最终有效地将顾客吸引过来,使自己走上了成功的经营之路。

在商品越来越丰富的今天,顾客的选择余地越来越广泛,同时他们的眼界也越来越开阔,对产品的期望值也越来越高,选择能力越来越强,也越来越挑剔。

产品质量的提升和价格的降低已经不能够过多引起消费者的注意,也不再是让他们作出购买决策的决定性因素。现在的顾客,开始越来越多地关注自己的感情世界,他们需要一种安全感、归属感,以及爱与被爱的感觉。如果销售员能够抓住顾客的这种心理,引发他们的感情共鸣,则定能对成功实现销售起到很大的促进作用。

所以销售员在与顾客进行交流的过程中,一定要注意把握顾客的感情倾向,不要把话题仅仅局限在自己所推销的商品上。可以从与商品有关的一些话题谈起,如关于商品生产设计、生产过程中的人和事,或者是自己的一些销售经历,还可以坐下来,安静地做一个忠实的听众;也可以与顾客谈一些在生活和工作中遇到的麻烦,或者是一些时事;还可以就一部正流行的电影发表你们彼此的感受……关键是把握住顾客的感情,随着顾客的感情线索来安排内容。也就是说,你应该时时把握住顾客的感情脉动,他喜你应该随他而喜,他忧你应该随他而忧;要悲伤着他的悲伤,快乐着他的快乐。最重要的是要把顾客当作你的朋友,而不是只局限于金钱关系。

销售,不仅仅是销售商品,它更是一个联络感情、交流感想的舞台,而顾客就是你在这个舞台上的朋友,是你的伙伴、你的合作者。在这个舞台上,不管对方承担的是什么角色,不管缺少了谁,合作都将不能够再进行下去。如果真是如此,那你才是其中损失最大的人。如果能引发对方情感的共鸣,你们的合作才能取得最大成功,也才能达到双赢。

积极回应顾客的抱怨,给以满意答复在销售的过程中,销售员可能会遇到顾客各种各样的抱怨。抱怨主要是顾客对商品的质量、性能或者服务品质不满意的一种表现,一般来讲,它可大可小,可有可无。

但是在销售的过程中,销售员如果不能正确处理顾客的抱怨,就会给自己的工作带来极大的负面影响。因为一个不满意的顾客可能会把他的不满意告诉给他身边的很多亲朋好友,而他的亲朋好友也同样会把他的这种遭遇再告诉给自己的亲朋好友。照此类推,其破坏力是不可低估的。所以说,一定要学会积极回应顾客的抱怨,适当地对顾客作出解释,消除顾客的不满,让他们传播的是你销售的好名声,而不是负面的消息。

通常来讲,顾客的抱怨主要来自以下几个方面:一是顾客对产品的质量和性能不满意。出现这种抱怨的原因很可能是因为广告夸大了产品的价值功能,结果当顾客见到实际产品时,发现与广告不符,由此产生了不满。二是对销售员的服务态度不满意。例如有一些销售员总是一味地介绍自己的产品,根本不去了解顾客的偏好和需求,同时对顾客所提出的问题也不能给予满意的回答;或者在销售的过程中,销售员不能对所有的顾客一视同仁,出现轻视顾客、不信任顾客的现象。三是产品的安全性能,以及售后服务、价格等因素也都可能引发顾客的抱怨和不满。其实,顾客的抱怨不管是对厂家还是对销售员来说,都是在提醒他们要不断完善自身,做到最优最好。而且抱怨很大程度上是来自期望,当顾客发现自己的期望值没有得到满足时,也会促使抱怨的爆发。如果能够妥善地处理这些抱怨,很有可能使坏事转变为好事,不仅不会影响销售,反而会使销售更上一个台阶。

晓琳上个星期在一家服装专卖店看到一件非常漂亮的韩版毛衣,但不巧她喜欢的那种款式正好卖完了。销售员王艳看到晓琳对那种款式十分喜爱,就告诉她,店里过两天还要去进货,只要她先预付一定的订金,就可以帮忙给她订一件。于是,晓琳付了一部分订金,等着到货来取。

这天,王艳通知晓琳来取毛衣。当晓琳拿起毛衣时,却抱怨说:“这不是一个厂家生产的毛衣吧?怎么看起来没有其他款式的质量好呢?做工这么粗糙,到处是线头,而且颜色也比图片上所显示的要浅,我还是比较喜欢图片上的那种颜色。”

站在一旁的王艳看到这种情况,微笑着说:“真是抱歉,不过我敢保证,这种款式的毛衣与其他款式的毛衣质量绝对是相同的,而且它是刚出厂的货,我们还没有做任何修剪,所以线头就多了一点。你要是不着急拿回去穿的话,我很乐意帮你把这些线头修得整整齐齐的,保证让你穿起来舒舒服服。颜色的差别多少会有一点,不过我现在知道了,你比较喜欢图片上的颜色,希望你没事常来逛逛,下次我一定给你介绍这种颜色的衣服。”

晓琳听到王艳真诚的解释,抱怨一下子没有了,高高兴兴地拿起毛衣回家了。后来,她成了这家店里的常客,而且还介绍不少朋友来光顾。

很多时候,销售员一定要有面对顾客抱怨的心理准备。当顾客抱怨时,销售员首先需要做的是不能感情用事。可能在销售员看来,一些顾客是鸡蛋里面挑骨头,商品的质量和性能明明很好,他们硬要挑出一些根本不是毛病的毛病。

此时,销售员一定要注意自己说话的语气和态度,不能顾客愤怒,你比他还要愤怒。在他们抱怨时,销售员首先要做一个忠实的倾听者,一定要克制自己的情绪,让顾客把话说完,然后尽可能冷静、缓慢地交谈,对顾客提出的各种问题予以解决。如果实在解决不了,可以请教自己的上司。这样,在一定程度上可以缓解顾客激动、愤怒的情绪,也能够为自己争取到思考的时间。而且,当顾客意识到你的真诚以及你服务的周到时,他的怒气就会减少。此时,所有的问题可能就会迎刃而解。

顾客有抱怨,对于销售员来说是好事,是对销售员工作的一种提醒和更高的要求。况且抱怨是需要聆听和疏导的,越逃避,抱怨反而会越多。

另外,在销售过程中,销售员一定要作好接受压力的思想准备,才能够在顾客抱怨时顺利解决问题。此时,销售员可以站在旁观者的角度来了解顾客的感受,这样就能够在一定程度上减轻因顾客抱怨而给自己造成的愤怒。如果顾客的误会较大,给销售员造成的伤害较大,销售员可以在闲暇时向自己的亲朋好友诉说整个事件以及所遭受的痛苦,以这种方法来安定自己的精神,或者是向他们求助解决的办法。

销售员应该把顾客的抱怨当作磨炼自己的机会,在遭遇顾客抱怨时,一定要保持一份平静、坦然的心态,因为只有在不断的解决问题中,才能够不断进步,变得更加优秀、出色和卓越。而且抱怨不仅仅是一种不满、一种愤怒,它还是一种期待、一种信息。通过顾客的抱怨,你会明白在以后的工作中应该避免哪些问题的发生,或者是再发生这类问题时应该怎么解决。这样不仅能够赢得顾客对自己的信赖,也能够加强自己成功应对各种挫折的能力。

当然,在应对顾客抱怨的过程中,销售员最忌讳的就是回避或拖延解决问题的时间。要敢于正视发生的问题,并以最快的速度进行解决,把顾客的事情当作自己的事情来做,站在他们的立场上思考问题,并对他们的抱怨表示欢迎,这样就一定能够化干戈为玉帛,化抱怨为感谢,化怀疑为信赖。最重要的是,这个顾客将可能是你永远的顾客。

俗话说得好:“伸手不打笑脸人。”面对顾客的抱怨,销售员一定要以最真诚的微笑和态度来化解对方的坏情绪,因为满怀怨气的顾客在真诚的微笑面前也会不自觉地减少怨气。所以,面对顾客的抱怨时,微笑多一点,态度好一点,解决的速度快一点,定能取得令双方满意的结果,而且也会让顾客感觉自己受到了重视,得到了肯定。

帮助顾客消除顾虑,他才可以放心在销售的过程中存在这么一个问题,即顾客对销售员大多存有一种不信任的心理,他们认为从销售员那里获得的关于商品的各种信息往往不同程度地包含一些虚假的成分,甚至会存在欺诈行为。于是,很多顾客在与销售员交谈的过程中,往往认为销售员的话可听可不听,往往不太在意,甚至是抱着逆反的心理与销售员进行争辩。

所以在销售的过程中,如何迅速有效地消除顾客的顾虑,对销售员来说是十分必要的。因为聪明的销售员都知道,如果不能够从根本上消除顾客的顾虑,交易就很难成功。

顾客之所以会产生顾虑,很可能是因为在他们以往的生活经历中曾经遭遇过欺骗,或者是买来的商品不能满足他们的期望,也可能从新闻媒体上看到过一些有关顾客利益受到伤害的案例。他们往往对销售员心存芥蒂,尤其是一些上门推销的销售员,常常会被拒之门外。

事实上,这些顾虑也是有一定道理的。因为新闻媒体经常报道一些顾客购买到假冒伪劣商品的案例,尤其是一些伪劣家电用品,有些会给顾客的生命造成巨大威胁;也有很多保健品和药物,不但不能起到预防疾病、治疗疾病的作用,反而会使顾客的身体状况变得更加糟糕……类似的情况很多,使得顾客在自觉不自觉中绷紧了心头的那根弦,在购买过程中,他们会时时刻刻担心商品的质量不好,是否存在着某种安全隐患,以免自己的利益受损。

顾客的购买心理会受到很多因素影响,顾客有顾虑是一种正常的心理。销售员要端正自己的态度,正确地对待这件事,对顾客表示理解,而不是怨恨。

也有很多时候,顾客还怕损失金钱或者是花一些冤枉钱,他们担心销售员所推销的这种产品或者服务跟本不值这个价钱。还有一些顾客,往往会担心自己的看法与别人的不同,怕销售员会因此而嘲笑、讥讽自己,或是遭到自己在意的、尊重的人的蔑视。这样的话,顾客的心中总是存在顾虑,必然导致销售活动进展不畅。

张杰是一家机械公司非常出色的销售员。有一次,与他进行过多次交易的顾客突然打电话对他说:“张先生,非常抱歉,但是我还是要告诉你,以后我不准备向你们公司购买发动机了。”

张杰很困惑,不知道为什么,这是怎么回事?一直以来,他和这位郑先生合作都很愉快。于是他镇静地问道:“哦,为什么?郑先生是觉得我们的发动机质量不好,还是价格太高?”

郑先生答道:“因为最近一段时间我发现你们的发动机温度太高,以至于我都不敢去碰了,我担心它会烫伤我的手。”

如果是在以前,张杰可能会和顾客辩论一番,但是打电话的这位是他一直合作得很愉快的顾客,所以这次他决定改变策略,采取“苏格拉底问答法”。

“郑先生,我非常赞同你的这个观点。如果这些发动机的温度过高,你完全没有必要购买它们,对吧?”张杰问道。

“我很高兴你赞同我的看法。”顾客说。

“不过,张先生可能也知道,全国电器制造商规定,合格的发动机可以比室内的温度高出72摄氏度,对吧?”张杰并没有刻意辩解。然后,他装作漫不经心地问了一句:“你们厂房的温度大概有多高?”

“应该在70摄氏度左右。”郑先生回答。

“也就是说,如果你们厂房的温度是70摄氏度。试想一下,当你把手伸到142摄氏度的水里会是什么感觉?你的手会不会被烫伤呢?”

对方沉默了一会儿说:“张先生,我认为你的看法是正确的。那么,我现在可否再向您订购200台发动机呢?”

可以看出,销售员张杰正是因为打破了顾客的顾虑,才使得顾客很愉快地决定与他继续合作。所以说,销售员在销售的过程中要尽自己的最大能力消除顾客的顾虑,使他们觉得自己所购买的商品物有所值。

其实,销售员要想在销售过程中消除顾客的顾虑,首先需要做的就是向他们保证,他们决定购买的动机是非常明智的,而且钱会花得很值得,购买你的产品是他们在价值、利益等方面作出的最好选择。

从某种意义上来说,消除顾客顾虑的过程也是帮助顾客恢复信心的过程。因为当他们犹豫是否购买你的商品时,他们的信心出现动摇也是非常正常的。这时候,销售员如果能及时地帮助他们消除顾虑,也就是帮助他们强化了自己的信心和勇气。另外,要想消除顾客的顾虑,还需要销售员用自己的行动和语言来帮助顾客,因为销售员的沉稳和不经意间流露出来的自信往往可以重建顾客的信心。

如果销售员对自己没有一点信心,就更无从帮助顾客建立自信了。

有了自信的态度还不够,另外还需要以言辞作后盾。一个顾客想要购买一种计算机软件,但是因为之前没有接触过,而且目前市场上软件种类繁多,他不敢确定自己的选择是否正确。聪明的销售员发现了这一点,于是说:“我很了解您的想法,您不是很确定这种软件是不是具有您想要的那种功能,对不对?”顾客点了点头。

“既然这样,我建议您先试用一下,看看它的功能如何。现在我就帮您把这个软件装进您的电脑里,您可以试用一段时间,到时候您可以根据您试用的效果来确定到底要不要买这种软件。您认为怎么样?”在关键时刻,这位销售员运用了他纯熟的言语技巧,使得顾客的顾虑顿消。

人的思想是很复杂的,当接触一些新鲜事物的时候,往往会不理解、想不通、疑虑重重,但只要能把握脉络,层层递进,把理说透,就能够消除他的顾虑。在销售的过程中,顾客心存顾虑是一个共性问题,如若不能正确解决,将会给销售带来很大的阻碍。所以,销售员一定要努力打破这种被动的局面,善于接受并巧妙地化解顾客的顾虑,使顾客放心地买到自己想要的商品。顾虑是心与心之间一条巨大的鸿沟,填平它,销售员才能通向成功交易的彼岸。

免责声明:以上内容源自网络,版权归原作者所有,如有侵犯您的原创版权请告知,我们将尽快删除相关内容。

我要反馈