冷静面对客户的过激异议的介绍

客户的异议对于销售员来说是司空见惯的事。有的客户性情温和，对于在购买过程中遇到的问题能够理智地同销售员协商解决，而有些客户也许因为脾气暴躁，发现产品有问题后，情绪激动，怒火中烧。对于后一种客户，不少销售员都会不知所措。

其实，任何销售员都难免会遇到这样的客户。面对这样的情况，销售员要予以理解，并慎重处理。切不可与客户发生冲突，否则销售员不仅会丢失客户，也会使公司信誉备受影响。

销售领域中客户为上帝，无论客户脾气多么暴躁，如果在购买或使用产品时产生过激异议，责任都在销售员。只有处理好客户的异议，才能留住客户的心。

某洗发水的产品经理，在抽样中发现有分量不足的产品，趁机以此为理由，采取不依不饶的态度，坚决地讨价还价。

厂方的销售员是这样回答的：“美国有一个专门生产空军用的降落伞的工厂，产品的不合格率为万分之一。虽然很低，但同样意味着，一万名士兵中会有一个因为降落伞的质量问题牺牲，这是军方不能忍受的。于是，他们在抽检产品时，让工厂的主要负责人亲自跳伞做试验，从那以后，产品的合格率全为百分之百。如果你们提货后，能将那瓶分量不足的洗发水赠送给我，我将和公司的负责人一起分享。这可是我公司成立10年以来，首次使用免费产品的好机会啊！”

这位销售员的答话是很有水准的，首先他讲了一个故事，这个有一定幽默性的故事可以缓和气氛，减少客户的烦躁心理。在后面的解说中，销售员阐述了拒绝否定的理由，这是10年中唯一的不足量产品，从合格率上告诉客户这份不合格产品存在的合理性，从而说服了客户。

过激的异议是在销售过程中经常碰到的，它是客户把一个异议问题加重和强化的表现，通常由脾气暴躁的客户提出，或者别有用心的客户有意提出。

过激的异议是必须解决的，如果不能解决，不但会失去这一个客户，还会影响其他人的购买选择。但在处理过激异议时，销售员首先不能为这种异议的攻势所吓倒，不要表现出紧张和不知所措，不要因此而愤怒，或有其他的情绪表示。要用平常心来对待，才能更自如地处理问题。

那么，当客户产生过激异议时，销售员应该如何来做呢？

（1）谨慎判断，慎下结论

在处理过激异议时，销售员要立刻做出反应，拖的时间越长、反应越慢，越不容易控制局势，这是对销售员的一个严峻的挑战。

但即使时间紧迫，销售员也要多思考，理清思路。可以从以下几个方面判断：

客户提出的异议的动机是什么？

客户提出的异议的真假？

客户异议的关键在哪里？

这种异议实际的重要程度如何？(www.xing528.com)

这样判断以后，就可以更准确地对待。有的时候，客户的异议是过激的，但真正的原因是客户心情不好，刚和老婆吵了一架，或者刚被领导批评过。在这种情况下，客户提出的异议本身只是小问题，销售员要想控制局面，就不能和客户争执，而是想办法引导客户冷静下来。

（2）勇于承担责任

客户产生过激异议的原因，不外乎下列数种：公司的错误（例如，产品有缺陷）、销售员业务说明不够、客户的错误（例如，操作顺序有误）、客户的误解（例如，听错了销售业务员的说明）、发生意外事故（例如，运送途中的事故）等等。

不管原因如何，你都要诚心诚意地解释和道歉（切莫议论或辩解），请求客户的谅解。如果是公司或销售员方面的失误，比如产品出现了质量问题，客户自然不愿忍气吞声。销售员就要主动承担责任，切不可为了保证利益而拒绝承认，甚至与客户发生争执。

在符合退换货标准的情况下，销售员需要及时为其换货或者退货，不能故意搪塞客户。如果所售产品的确对客户造成了危害，销售员要根据公司规定主动提出赔偿，力所能及给予客户最满意的答复。

（3）平息客户情绪

在客户提出过激异议后，不少销售员习惯马上着手解决问题，其实这并不可取。因为此时客户心中有强烈不满，情绪很差，甚至会充满愤怒，很难接受理性的、合乎逻辑的建议，所以销售员首先要做的是平息客户情绪。

①询问客户的期望。不要总是对客户说你这样做不能解决什么问题，这样只会让客户更加愤怒。这种错误如同你在问别人时间，而别人说“现在不是十点，也不是中午”一样。你应该首先询问客户的期望，再告诉客户你能干什么，让他对你充满期望。

②对客户表示感谢。感谢比道歉更重要。你要感谢客户提出的异议，感谢他能直接指出了你的问题，帮助你改进工作。你可以这样说：“很高兴您能告诉我这个问题，这是您对我的信任，真的很感谢您。”

③始终用温和的态度与客户对话。无论客户的怒气多大，言辞多么激烈，如果销售员能始终保持温和的态度就能最大限度保全与客户的良好关系。当客户提出过激异议时，千万不要顶撞他，更不要说“这不是我的责任，向我发什么火”这类的话，否则只能激化矛盾。

④与客户沟通。在了解客户产生异议的原因之后，你可以选定一个双方都能认同的观点，有选择性地提出一些相对中立的意见，不为真正地施行，而是为了能够多与客户沟通。在交流过程中，客户的愤怒情绪会渐渐减弱。

金牌销售经验谈

①把过激异议处理得好，客户对你的好感只会增多，不会减少。

②对客户过激的异议，销售员要首先能够缓和客户的怒火，并在客户说完话时及时回应，选择性地使用合适的一般异议处理方法。

③在探究客户异议的原因时，销售员一定要注意言辞语气的正确使用，尽量用委婉的语言与客户对话，以引导客户说出产生异议的根本原因，从根本上解决客户异议。