8种武器提高用户留存，全面解析5.6版本

Pinterest前任增长团队负责人Casey Winters曾经总结过提高用户留存的8种武器：①产品改进；②新用户引导和教育；③邮件；④通知；⑤客户服务；⑥促销；⑦忠诚客户计划；⑧新产品。

对此我非常赞同，他把产品的改进和新用户引导放在前两位。因为产品团队一般更专注于开发和上线新的功能，往往忽略了如何让更多的用户在产品已有功能上得到更多价值。而如前面的章节所述，优化新用户引导流程、改善用户使用体验、加入持续引导机制，以及帮助用户形成使用习惯，这些都是增长团队可以努力的方向。对于一个未经过优化的产品来说，在产品上下功夫的回报往往是巨大的，远远大于外部渠道如邮件或推送等的效果。

同时，这8种武器也为增长团队提供了一个工具箱（见表5-2）：用户的留存阶段不同，适用的工具也不同。

表5-2 留存的工具箱

在留存的工具箱里，除了产品改进和新用户引导外，邮件和通知是增长团队用得最多的渠道。邮件是从互联网早期开始就非常流行的用户沟通渠道，而通知则包括移动推送和应用内信息等，在移动应用内用得比较多。这三种渠道有各自的特点（见表5-3）。

表5-3 三种渠道的特点

根据上面的对比可以看出，推送应用内信息是和现有活跃用户加强互动的好方法。但在其使用上也要尽量小心，因为太多的信息轰炸容易导致用户疲劳，影响使用体验。

一般来说，可以考虑在以下情况下使用产品内信息：

1）推广新功能、新内容或提高已有功能使用度，见图5-24a；

2）对时间敏感的信息，见图5-24b；

3）给用户提供信息，和用户互动、对话，见图5-24c。

图5-24 产品内信息

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推送也是移动互联网时代必不可少的武器。数据显示，美国的消费者平均每个人手机上有50个应用，中国消费者平均每个人手机上的应用也不少于20个。所以仅仅是依赖用户主动在这50个应用里想起产品是远远不够的，而移动推送就给了你一个“拉”的方法。(www.xing528.com)

制定移动推送方案时，可以参考Andy Carvell的RRF模型：也就是覆盖面（Reach）、相关性（Relevance）和频率（Frequency）。一条移动推送想要有大的影响力，必须满足覆盖面广、相关性高和频率高三条特征。

1）覆盖面主要由移动推送的触发情景和适用用户群决定。这是决定推送影响力的最重要因素，一个推送，如果适用的人群和情景很少，就算点击率再高，也不可能有很大的影响。

2）相关性主要由移动推送到达的及时性和内容的个人化决定的。在移动互联网时代，推送直接到达用户的手机，需要和短信或微信聊天信息竞争。移动推送必须达到一定的相关性，才可能有用户点击。

3）频率主要由触发推送的情景发生有多频繁决定。如果这个触发情景经常发生，则在一定程度上进一步扩大了推送的影响范围。

表5-4展示了不同类型的推送点击率的参考值。可以看出，个人化、直接、口语化或者图片类的信息点击率最高，社交类的信息次之，个性化的推荐随后，而一般性的非个人化的推送点击率最低。另外，一般来说，iOS用户对推送的反应率比Android用户低很多。

表5-4 推送点击率

移动推送也需要增长团队通过测试的方式不断改进。在测试中要注意如下方面：

1）监测负面的影响，如用户取消推送权限的比率和应用卸载率；

2）通过在小比例用户上测试来控制总体的影响；

3）只有在最紧急的时候使用震动；

4）在计划移动推送时，考虑用户的日常生活节奏；

5）在文案中使用多种多样的个性化的语言；

6）通过深度链接（deep link）让用户直接到达应用内指定的页面；

7）不断测试，持续优化。