内部沟通的原则和技巧

企业内部沟通，倾听和对话是最基本的策略。企业管理者把听取内部员工意见作为首要任务，通过多种渠道加强内部联系，通过双向交流和及时反馈，使内部信息畅通无阻。

（一）内部沟通的基本原则

1.双向沟通原则

这是指沟通双方互相传递，互相理解，实现信息互动。沟通双方在沟通中不断变换自己的角色位置。沟通既是一种信息交流，又是人的认识活动的反映，它不是在原有水平上的重复，而是认识不断深化的螺旋式上升。在沟通中注意及时反馈，接受者对得到的信息进行领悟、理解，然后通过某种方式将自己的意见、态度反馈给对方，进行逆传递。如果反馈成功，就意味着一次沟通过程的实现和下一次沟通的开始。因此，沟通是没有终点的循环活动。

双向沟通比单向沟通使信息的传递更为准确和完善，能够提高信息互动的质和量，最大限度地迅速消除沟通障碍。当发出的信息不被理解，或被误解时，就应立即采取措施调整信息内容，畅通渠道，保证信息沟通活动顺利进行。

双向沟通原则实施的效果，取决于三个条件：第一，沟通双方应存在一定的共识域，即存在共同的经验范围。共识域越大，表明双方共同语言也就越多，如果彼此没有共识域，所谓沟通就成为对牛弹琴。第二，沟通双方都应具有反馈意识，双方在接收到对方发出的信息后，都要主动、及时地反馈，如果默不作声，毫无反应，沟通就会中断。第三，沟通双方都应根据反馈意见做自我调节，调整自己的思想和行为，这样沟通才能深入下去。

2.平衡理论原则

这是信息发出者利用“相似性”人际吸引为中介，与接受者产生认同达到协调的原则。在人际交往中，人们往往对谁有好感，就倾向于接受谁的观点和意见，人与人心理相悦，产生人际吸引，能够保证沟通效果。如演讲者发表主张，抒发情感，传递信息，引起共鸣，劝导公众改变观点，从而达成共识。在发生矛盾冲突时，沟通双方共同寻找解决问题的途径，彼此作出必要的修正和让步，改变不恰当的态度，改善不平衡状态，才能消除紧张，协调好关系。

实施平衡理论原则，首先必须坚持沟通双方平等的精神，相互尊重，以理智和稳重的态度参与沟通。沟通中诚实、理性、富有教养、语言得体、落落大方、不卑不亢、善于分析问题和理解对方，能建立好感，消除紧张气氛，达到理想的沟通效果。其次，是注重感情沟通，在沟通中诉诸情感，产生亲切感，增进感情互动和思想交流，促使彼此认同，达到关系的平衡。

3.整合原则

这是指在整体规划下，将沟通过程的各相关部分进行有效综合的原则。企业文化的沟通是一个系统工程，必须综合考虑，作出统一规划，明确重点，综观全局，统筹安排。由于内部沟通的各部分是相互联系，相互依存的，不能割裂开，所以沟通中贯彻整合原则的目的是为了使沟通过程中的各组成部分排列有序。在任何一次沟通活动中，都要把准备、编码、传递、接收、译码和反馈六个部分做细致的安排，综合多种沟通方式，利用多种信息载体，追求整体沟通效果。

4.有效原则

这是指通过传受双方的沟通行动取得预期效果的原则。沟通的有效度，是指传者对受者态度变化的影响程度。具体分为两种情况，一种是受者原来就处于正向的积极态度，沟通后其程度得到进一步提高，这叫“顺向强化”；另一种是受者原来处于消极的逆向态度，沟通后改变了态度，变成积极的正向态度，叫做“逆向转化”。这两种情况都属于沟通有效。有效原则强调，要不失时机地利用信息，力求达到最佳的沟通效果。衡量沟通效果的标准主要是看公众态度转变和满足公众需求的情况。比如，在商品推销过程中，沟通过程一般有四个阶段：

知晓阶段—兴趣阶段—评价阶段—行动阶段。

传播沟通的作用在于促使消费者的态度一步步转变，由了解商品的信息，到感兴趣而对商品评头品足进行评价，到最后发生购买行为。态度的转变引起购买行为的发生，说明沟通是有效果的。

有效传播的原则大致包括如下内容。

第一，传播者（发送者）和接收者都有明确的指向性，是谁，给谁。传播者和接收者都是具体的个人或团体。

第二，信息的充实性，即所传递的信息内容要客观、真实、丰富、有价值，要易识、易记、易理解，能帮助企业人消除文化观念上的模糊或误解。

第三，传播渠道的多样性和针对性。根据信息的内容和目标公众的特点，选择不同的传播媒介；不同的传送媒介，应该有不同的表述与修辞，或者说根据不同接收者要有不同的表述、修辞的传送媒体、渠道、通路。

第四，信息反馈的及时性。为了达到传播的目的，注意接收者对传送者发出信息的反应，客观地评价传播效果。

（二）沟通的方法技巧(www.xing528.com)

沟通的内容丰富多彩，形式灵活多样，在社会交往中人际沟通需要注意四个环节。

第一，要善于聆听和表述。不烦不躁，细心听取对方的倾述和意见，这是良好沟通的开始，也是赢得对方信任的重要一环。要善于恰到好处地表述自己的观点和意见，说话要得体。

第二，要注意良好的第一印象。如第一次演讲、演讲中的第一段话、第一段话中的第一句话，往往会给人留下难以磨灭的印象。新领导上任后召开的第一次会议、做的第一件事、在员工中的第一次露面等等，类似的所有会给人留下第一印象的环节都应引起注意。

第三，要有公正地解决矛盾磨擦的办法。当问题出现的时候，要冷静沉着，只要条件许可，不急于表态，了解矛盾双方各自的想法和要求，寻求双方都能接受的解决问题的办法。如果自己本人也是矛盾中的一方，提出公正解决问题的办法，更能得到信任。

第四，个人的品德要无私大度，不要计较个人得失，即使个人有理也要得理让三分，不能得理不饶人，要善于等待他人态度的转变，要给他人改正错误的机会，不要总把自己放在最突出的位置，学会在沟通中突出他人，赞美他人，在尊重他人的过程中使自己受到尊重。

沟通必须是有效的，对企业管理和企业文化建设才起作用。如何做到有效，学者们推荐“7C”原则。“7C”原则的主要内容是：

·可信赖性（Credibiity）

沟通应该从彼此信任的气氛中开始。创造这种气氛主要是沟通者的责任，也反映了他们是否具有真诚地满足被沟通者愿望的要求。

·一致性（Context）

企业沟通计划设想必须与企业的环境要求相一致，必须建立在对环境充分调查研究的基础之上。

·合意性（Content）

沟通的内容必须对接受者有意义，与接受者原有价值观念具有同质性。一般来说，人们只接受那些能给他们带来更大价值的信息。

·明确性（Carity）

沟通要以简单的语言进行，所用词汇对沟通者和接收者都代表同一含义，信息传递所要经过的中间环节越多，就越应该简单明确。

·持续性与连贯性（Continuity and Consistency）

沟通是一个没有终点的过程，要达到有效的目的，有时需要重复，但在重复中要不断补充新的内容。这一过程应该持续地坚持下去。

·渠道（Channes）

沟通者应该利用现实社会中已经存在的信息传送渠道，这些渠道多是被沟通者日常使用并习惯使用的。建立新的沟通渠道存在较大的困难。应该有针对性地选用不同渠道，以达到向目标接受者有效传递信息的目的。

·接受者的接收能力（Capabiity of Audience）

沟通必须考虑信息接受者的接收能力。所传送的信息越容易被沟通者接受时，沟通成功的可能性就越大。被沟通者的接收能力，主要取决于他们接受信息的习惯、阅读能力和知识水平。