天地华宇：打造优越工作环境的优秀就业单位

你听说过华宇集团吗？

你听说过TNT吗？

你听说过佳吉物流吗？

十多年前，一群下岗工人迫于生计背井离乡，南下干起了货运。几年间他们构筑了中国公路运输业中规模最大、影响最广的华宇物流。

十多年后，面对新的市场格局，多家物流企业在遭遇技术和管理瓶颈的压力下，纷纷选择“外嫁”，宝运物流嫁给了美国世能达、天津大田卖给了美国联邦快递，上海佳宇攀上了耶路，华宇加入了荷兰TNT，更名为“天地华宇”。

请同学们登陆天地华宇网站，了解天地华宇的发展史、主要产品和服务。

观看视频：天地华宇——中国公路运输领导者

1．天地华宇概况

天地华宇（TNT Hoau）为世界500强企业、全球四大快递公司之一TNT在华全资子公司，其标识如图1-8所示。作为国家一级运输资质企业，天地华宇始终致力于打造中国最强大、最快捷、最可靠的递送网络。天地华宇的前身黑龙江省华宇物流集团，1995年始建于广州，早在20世纪90年代就已经在中国开展公路运输业务，并在2005年就已拥有国家第一批“5A”级物流企业资质认证。2007年3月，天地华宇被全球领先的国际快递公司TNT全资收购，成为TNT中国下属的全资子公司。

图1-8 天地华宇标识

目前，天地华宇拥有15000多名员工，3000余台运输车辆，逾60万平方米仓储面积。在全国31个省、市、自治区下设56家一级公司、1500个营业网点，其1200条运输干线覆盖全国500多个城市。

天地华宇集团总部位于上海，是一家以公路运输为核心主业，集运输、理货、仓储配送于一体，跨区域、网络化、信息化、具有供应链管理能力的综合物流集团。

公司已通过ISO9001：2000国际质量体系认证，道路运输一级资质，是中国首批AAAAA级运输型企业。

天地华宇凭借其覆盖全国的高效网点设施和不断扩展的业务网络，为企业和个人客户提供全方位的公路运输服务。作为中国本土最大的公路零担货运公司之一，天地华宇将致力于打造中国最强大、最快捷、最可靠的递送网络。其首席执行官为徐水波（图1-9）。

图1-9 徐水波——天地华宇集团首席执行官

2．天地华宇产品与服务

（1）定日达。“定日达”是天地华宇面向企业客户提供的高端公路快运服务，它以“准时、安全、服务”作为核心价值，并以高度的时效性和安全性成为中国公路运输的领先品牌。定日达宣传页面如图1-10所示。

图1-10 定日达广告宣传页面

“定日达”于2009年初正式面向国内市场商用发布。如今，天地华宇已率先建成唯一覆盖全国的定日达快速递送网络，服务范围覆盖26个城市，246条“定日达”运营线路，近800个服务网点，为客户提供涵盖珠三角、长三角、京津唐、环渤海湾地区、山东半岛、中西部及东北经济带等中国经济最活跃区域的高端公路快运服务。

观看视频：“定日达”天地华宇

“定日达”三大核心价值

准时：“定日达”的每辆运输车辆上都安装了GPS全球定位系统（图1-11），实现车辆在运输过程中全程追踪，实时监控，并通过严格控制发车时间、车辆在途时间，以确保客户的货物准点到达。

图1-11 “定日达”GPS全球定位系统

安全：定日达采用国际领先的笼箱运输模式，定制的金属笼箱（图1-12），双锁运作，箱车从发车至到达全程封闭，确保客户的货物安全抵达。

图1-12 “定日达”金属笼箱

优质服务：定日达通过专业的客服团队及全国统一的免费400客服电话，为客户提供一对一的贴心服务，使客户第一时间获取到货信息（图1-13）。

图1-13 “定日达”400客服

（2）零担运输。天地华宇拥有全国最大最全的公路运输网络，其宣传页面如图1-14所示。零担运输的特点有以下几个。

图1-14 零担运输广告宣传页

①以站到站的运输方式，在全国600个城市的1600多个网点提供取送货服务。

②经济实惠，为客户提供经济实用的全国性标准零担公路运输服务。

③运输快捷，主要中心城市之间的运输时间为2～4天，市县级城市则为3～6天。

（3）整车特运——专车为客户服务，宣传页面如图1-15所示。其特点有以下几个。

图1-15 整车特运广告宣传页面

①门到门一站式公路运输，在全国600多个城市的1500多个网点提供取送货服务。

②可按客户要求定制门到门运输时间，主要中心城市之间的运输时间为2～4天，市县级城市则为3～6天。

③适合于货物达到一定标准，对时间有一定要求的用户，适用卡车吨数为5～25吨。

④承运超重、异型等特殊货物。

（4）附加值服务。天地华宇提供的附加值服务主要有以下几种。

①状态追踪，在途信息轻松掌握。天地华宇提供网上查询和电话查询两种货物追踪功能，让客户实时掌握货物在途情况（图1-16）。

图1-16 货物追踪方式

②签单返回，让货物运单也“礼尚往来”。天地华宇提供的签收单返回服务，可以将收货人签收后的签收单返还给发货人，确保货物安全到达（图1-17）。

图1-17 签单返回

③短信通知，第一时间，让客户安心。天地华宇通过短信提供到货信息给收货人，让收货人能更迅速地安排货物运输的下一个环节。

④便捷下单，多种渠道，提供便捷服务。天地华宇提供电话下单、网络下单、门店下单，销售人员上门提货下单等多种下单方式，最大程度为客户提供便捷服务（图1-18）。

图1-18 便捷下单

⑤货物保价，零损失，零风险。天地华宇承运的所有货物均向保险公司全额投保，让客户的货物更有保障。保价后如有损坏或丢失，将会按照实际损失赔偿。

⑥代收货款，事半功倍，货款代收效率高。天地华宇通过一个共同平台办理货运及收款，将收到的货款及时转入发货客户的账号。作为中国道路运输一级资质企业和中国五百强企业之一，天地华宇拥有雄厚的资金和信用为客户的资金安全提供保障。

⑦安全包装，全方位的安全运输。安全的包装是完美运送的第一步，天地华宇提供抗压纸箱、纤维编织袋等包装材料，同时也提供专用木箱打包服务。还为“定日达”的客户提供专属双锁金属笼箱，以确保货物的安全运输（图1-19）。

图1-19 安全包装

⑧提货密码，提货新保障，安全更放心。为了加强货物安全，天地华宇通过设置提货密码来避免货物冒领。由发货公司将运单输入系统后，会自动生成提货密码，并在到货后短信告知收货人，收货人根据此提货密码至到货公司验证无误后方能提货，尽最大可能保障客户的货物安全。

（5）天地华宇TNT的物流服务。天地华宇TNT在供应链管理方面拥有30年的丰富经验，天地华宇TNT物流是全球第二大的物流服务公司，为汽车、电子、快速消费品及生物制药等行业提供包括仓储、运输、配送、物流加工、物流信息管理等完整的供应链解决方案。天地华宇TNT与上汽合资成立的上海安吉天地物流有限公司是中国最大的汽车物流企业。

（6）服务宗旨。

①宗旨：我们用心，您享受便利。

②完美的服务是人唯一的信条。

③多样的服务内容和模式。

（7）经营方针。以服务创信誉，以信誉占市场，以市场求效益，以效益谋发展。

（8）服务优势。主要体现在：

①全国56个中转枢纽，覆盖全国500多个城市1500多个营业网点。

②经济实惠。

③运输快捷，主要中心城市之间的运输时间为2～5天，县级城市则为4～7天。

④提供上门提送货服务，只需超低额外费用。

观看视频：天地华宇品质制胜

3．服务理念——说到做到

天地华宇客户服务部本着“说到做到”的服务理念，致力为客户提供更好的服务。

为了提升服务质量，2012年3月，天地华宇成立了客户服务质量管理团队，专业的人员负责与客户货物相关的一切问题，让客户的货物得到更多保障；为了提高服务能力，天地华宇开通了400-808-6666全国统一客服热线，为客户提供一站式服务；为了满足大客户个性化物流服务需求，天地华宇建立了大客户服务部，由专业客服人员全程对大客户货物跟踪、协调；同时天地华宇还设立了理赔部门，对所有理赔案件进行有效地管理，最大程度的缩短审核、审批时间，提高赔付效率。

目前，天地华宇客户服务团队有近300人，在重点区域和大中型城市分别设立了客户服务组织，强化客户服务功能，为客户提供更高效、更优质的服务。

（1）服务热线。服务时间：7×12小时（早8：00～晚20：00），全年无休。其操作流程如图1-20所示。

图1-20 服务热线操作流程

服务项目如下。

①咨询服务——客户可以全面系统地了解包括运输价格、运输时限、服务网点、增值服务等各项业务。

②下单服务——客户只需要一通电话，即可轻松完成下单，更可享受发货预约与货物跟进的服务。

③查询服务——客户的货物发出后，天地华宇会为其提供货物状态的追踪、查询与异常问题的处理，让客户及时了解货物状态，保证货物能够安全、准时的到达。

④投诉处理——无论客户在运输过程中遇到何种问题，天地华宇都会积极处理和解决，并把客户提出的宝贵建议作为其提升服务质量的来源与依据。

⑤语音查询——通过自助语音查询（IVR），客户可自行对所发运的货物进行查询，及时、便捷地了解货物具体状态与信息。

（2）在线客服。服务时间：早8：30～晚17：30，全年无休。

服务项目如下。

①咨询服务——通过便捷、快速的网络渠道，客户可以全面系统地了解包括运输价格、运输时限、服务网点、增值服务等各项业务。(www.xing528.com)

②下单服务——客户只需要轻敲键盘完成下单，更可享受发货预约与货物跟进的服务。

③查询服务——让客户足不出户，及时了解货物最新信息。

④投诉处理——通过便捷、快速的网络渠道，积极地处理客户货物在服务过程中产生的一切问题，并把客户提供的宝贵建议作为提升服务质量的来源与依据。

（3）大客户服务。天地华宇与国内外众多企业建立了持续的合作关系，例如博世、霍尼韦尔、索尼、佳能、GE等数百家知名企业。

天地华宇非常重视对大客户的服务品质，坚持“以客户为中心”的原则为大客户提供全方位服务，全力满足大客户的需求，积极争取与大客户建立长久、良好的合作关系。

①定期对大客户进行拜访，听取大客户的意见与建议，并以此为标准逐步完善我们的服务。

②定期召开大客户服务质量沟通会，对大客户各项数据进行分析总结，为大客户服务过程中存在的问题寻求解决方案并实施。

③对于大客户货物出现的异常情况，第一时间进行反馈并及时解决，确保让大客户及时了解货物的最新信息。

对大客户，华宇将提供以下服务。

①专属客服：设立专业的客服人员为其提供一对一的服务，随时解答疑问。

②全程跟踪：设立专人对其货物进行全程跟踪，同时以报表形式发送给客户，让其及时、详细地了解货物最新状态。

③专用货贴：货物享有专用大客户货贴，让其货物备受关注。

④个性服务：根据大客户的需求制订服务方案，让其享受个性化服务。

⑤一站式服务：为其提供集运输、配送、仓储、包装、装卸、信息反馈为一体的全方位服务。

⑥优先配送：大客户的货物到达时间与装卸操作优先于零担货物。

阅读材料 天地华宇物流集团全国客服中心

客服中心简介：2010年1月1日，天地华宇集团全国统一客服热线400-808-6666正式开通，并为此组建了客户服务中心，为客户提供7×12小时的业务咨询、电话下单、货物查询、投诉处理等电话服务。同时，随着客户服务中心的不断发展壮大，现已形成了电话、网络等多渠道、多形式的服务模式（图1-21）。

图1-21 客服中心团队

业务处理数量：天地华宇集团客户服务中心设在江苏省扬州市信息产业园区内，目前拥有近百名员工，日处理客户来电近万通，累计服务客户100余万个。

服务定位：天地华宇集团客户服务中心以服从于公司成为中国公路快运领导者之战略，为客户提供方便、快捷、优质、高效的服务为己任，不断提升服务质量，不断完善内部管理、不断尝试业务创新，为广大客户提供了优质的服务。

KPI完成情况：创立至今，客户对天地华宇集团全国统一客户服务热线电话接听率达到95%，客户满意度达到95%以上、客服中心员工满意度达到90%以上！在一支强有力的团队的共同努力下，凭借着仅仅一年多的迅速发展，天地华宇客服中心得到了集团各部门以及整个行业的高度认可！

2012年，天地华宇集团全国客服中心在由呼叫中心与BPO行业资讯网（51CallCenter）主办，唯一由国家工业和信息化部软件与集成电路促进中心、中国呼叫中心与BPO产业联盟、4PS联络中心标准组织（ 呼叫中心标准）正式指导和承认，中国中央电视台唯一进行全国新闻报道的年度最高规格行业盛典“2011年中国最佳客户联络中心与CRM评选”中获得了“2011年度中国最佳客户联络中心奖”。

4．社会责任

2011 年9月27日，TNT快递在华全资子公司天地华宇集团与中国扶贫基金会正式签署战略合作协议，承诺致力于为国内遭受重大自然灾害影响的地区提供救灾物资紧急运输服务。双方约定，一旦中国扶贫基金会发出紧急运输需求，天地华宇将指派员工和“定日达”专车，最快可在24小时内集结待命，通过其快捷、安全的全国定日公路递送网络，协助中国扶贫基金会，将救灾物资运往灾区。双方的首期战略合作为期三年。

有别于正常情况下的公路运输，救灾物资的紧急运输往往需要在最短的时间内克服道路破损、气候异常等诸多不利条件。因此，在开展灾后物资紧急运输时，物流供应商的公路网络布局、车队管理能力和专业运输救援经验，将在很大程度上影响救灾物资运输的及时性和安全性。

在天地华宇网络覆盖区域内，天地华宇将通过其覆盖全国的公路定日到达快运网络，协助中国扶贫基金会向灾区快运救灾物资。采用“定日达”服务的运输车辆将有GPS定位系统和“定日达”专属笼箱的双重保护，从而确保救灾物资更快、更安全地送达目的地。目前，天地华宇的定日公路快运网通过其56家快运中心和1100多家“定日达”服务网点覆盖全国210多个大中城市。

作为中国公路快运的领导者，天地华宇多年来积极与相关慈善组织合作，协助进行灾后紧急运输救援。2008年汶川地震发生后，天地华宇协同其母公司TNT快递，累计为中国扶贫基金会、中国青少年发展基金会等四大慈善组织免费运输2000多吨救灾物资。2010年玉树地震发生后，天地华宇的员工克服高原反应、道路湿滑、交通堵塞等重重困难，只用了不到3天时间，驰援3000多公里，确保了灾区人民亟需的3000床棉被及时安全送达。

5．校园招聘和培训

天地华宇一直秉承着“适合就是最好；能者上，庸者下”的人才观。在同等条件下，天地华宇对于中西部地区、农村生源给予优先录用。对于入司后表现特别优秀的人才，天地华宇将为其提供为期3～6个月的海外培训机会（图1-22）。

图1-22 天地华宇员工培训

校园招聘流程如下。

（1）宣讲会。对于希望加入天地华宇的同学们来说，宣讲会是非常重要的一个环节。公司高层、招聘经理都会参加宣讲会。在宣讲会上将介绍公司的具体情况，校园招聘流程及回答同学们的提问。在宣讲会结束后现场接受同学们的简历。

（2）职业能力评估。通过简历筛选的学生可参加职业能力评估。职业能力评估评价该学生与申请职位的匹配度。请学生在网上投递简历或宣讲会投递简历后及时查看电子邮箱的评估邀请并且认真完成。职业能力评估由性格测试和逻辑分析两部分组成，学生不必伪装自己，合适的才是最好的。

（3）结构化面试。职业能力评估合格者参加结构化面试。

（4）小组面试。通过结构化面试的学生将进入小组面试环节，未通过小组面试的学生仍有机会被录用为储备干部。

小组面试由无领导小组讨论和小组辩论两部分组成。

以上两个面试环节将在各个学校所在城市举行。应聘者应着装大方得体， 并携带本人身份证及学生证提前10分钟到达，每人需携带一份简历。

（5）最终面试。全国宣讲会结束后，邀请优秀的管理培训生候选人到公司总部上海参加最终面试，公司报销往返路费并提供在上海的食宿。

（6）发出录用函。向面试通过的学生发出录用函，确定报到时间及相关事宜。

（7）签就业协议。签录用函后的一个月内，学生、公司、学校三方签就业协议。

（8）实习及培训。签录用函后，安排学生实习。实习的目的是让学生对公司及行业有更好地认识，期间会有针对管理培训生的一系列培训。

（9）正式报道。被录用的学生准备好报到所需材料前往公司报到，正式办理入职手续。

储备二级公司/门店经理

职位要求：

（1）爱岗敬业，责任心强，具有良好的团队合作精神及沟通协调能力。

（2）大专以上，具有两年以上的物流行业经营管理经验。

（3）善于学习，有较强的沟通与协调能力。

（4）电脑操作，熟练操作办公自动化软件。

工作职责：

（1）完成公司下达的产值、利润、三项收入等各项考核指标。

（2）严格执行和贯彻集团的规章制度，并及时组织本公司人员进行学习，据此以不断提高内部管理水平。

（3）明确所属各岗位的岗位职责，做好员工的培训工作，定期开展本公司内部知识培训，不断提升其业务技能。

（4）熟知二级公司各岗位工作流程，能解决工作中经常发生的问题，可以做好本部门人员的日常管理工作。

（5）善于与客户沟通，能熟知本地区客户构成，并制订科学的市场开发计划，定期做好对老客户的回访工作。

（6）根据公司的基本财务制度，经常检查收银员财务报账情况、账目情况，业务人员运费的上缴情况，要做到当月结算当月清。

（7）关心、团结本部门员工，打造一个积极向上的团队，积极与各级部门沟通、协作。

案例 天地华宇“定日达”荣膺“中国最佳国际品牌建设案例”大奖

2010年10月26日，全球领先的国际快递集团TNT在华全资子公司天地华宇凭借“定日达”高端公路快运服务品牌的成功推出，荣膺第六届中国品牌价值管理论坛“中国最佳国际品牌建设案例”大奖，成为中国物流行业唯一获此殊荣的企业。此次评选由《21世纪经济报道》与全球最大的品牌咨询集团Interbrand联合举办。同时荣获该奖项的企业还包括可口可乐、惠普、宝马等国际知名企业。

“天地华宇‘定日达’的成功，反映了天地华宇对国内公路快运市场的准确判断与定位，满足了国内市场对高端公路快运产品和服务的迫切需求，”天地华宇首席执行官徐水波在论坛上表示，“当前，国家正积极倡导产业升级，为实体经济服务的物流产业也应加快升级，为客户提供更好的产品和服务，从而改变中国公路运输行业发展相对比较落后的局面，同时帮助中国企业提升市场竞争力。”

2008年年底，当不少物流企业正受到金融危机影响而困顿不前时，天地华宇主动出击，在进行了细致的市场调研和客户定位后，率先推出了中国公路快运市场首个高端定日到达产品——“定日达”，以其准时、安全、高品质服务的产品特性，让客户可以用不到1/3的航空价格，享受平均只比航空货运慢半天的高性价比服务。

在推出“定日达”后短短一年间，天地华宇率先建成由280条“定日达”干线组成的，覆盖全国26个主要城市、近800个网点的中国首个定日公路快运骨干网络，并借助TNT丰富的公路运输管理经验，引入大型分拨中心的网络管理系统，使“定日达”站到站的准时率达到99%，差错率只有0.1%，达到欧美最高标准。同时，天地华宇持续升级“定日达”营运网点的设施及服务能力，购置新车，进行人员培训，不断提高员工的专业化服务水平，成为国内高端公路快运服务提供商。

“定日达”以差异化的品牌定位及优质的服务，在航空和零担卡车运输之间挖掘出了一个新的细分市场，为受困于航空货运高价格的客户提供了更为经济而稳妥的公路快运解决方案，获得了极好的市场反馈。