利用亏损留住顾客的技巧

著名管理学家彼得·德鲁克曾说过，“企业的唯一目的就是创造顾客。”怎样理解这句话？以往，企业更多的考虑如何留住客户，以了解并满足客户需求为核心，生产集功能性、服务性于一体的产品。这本身并无不妥。精准地把握顾客需求意味着生产的产品会令顾客更满意，继而做出购买甚至持续购买的决定。

但容易忽略的是，互联网时代的消费者往往会形成两极分化的消费心理：极度理性与极度感性。极度理性的消费者通常十分清楚自己的购买需求，他们受营销方式的影响相对较低，会按照自己的消费计划理性对比网络提供的相关产品特性，直到完成购物。与之相比，极度感性的消费者或许根本不知道自己需要什么产品或服务，他们起初浏览网络购物平台的目的可能并不是购物，但在外界相关因素的引导下产生了消费欲望，最终为企业贡献了营业额。举个简单的例子来说，就是需要买一件衬衫直接到购物平台筛选衬衫的材质、款式、颜色等参数并最终购买，与浏览网页时偶然看中一件衬衫并最终购买的区别。

对于理性顾客，企业要通过产品的质量或性能赢得他们的认可，即留住顾客。而对于感性顾客，企业则要通过营销手段进行消费引导，即创造顾客。

那么企业应该如何做才能创造和留住顾客呢？不妨从成功的案例中寻找答案。

随着互联网技术的迅速发展，视频网站纷纷涌现，百度、优酷、土豆、爱奇艺、腾讯、搜狐、新浪、迅雷等视频网站迅速建立并发展起来。据相关数据显示，截至2013年底我国的网络视频用户已达到4.28亿，而网络视频的用户使用率高达69.3％。如此巨大的市场，使得各大视频网站纷纷出招，期望抢先一步占领市场份额，各视频网站主体对网站排名、用户量计算等情况特别关注，用户量也成为各大视频网站竞争的焦点所在。(www.xing528.com)

网站运营初期，要吸引顾客的关注，无疑需要大量的成本投入，但收益却要形成一定规模后才能获得。也就是说，视频网站在初期是亏损的。一些小规模的视频网站由于资金的短缺，发展日益艰难，最终难逃倒闭的命运。而在这场战争中胜出的视频网站，大多以强大的资金为支撑，以亏损的代价，依靠自身实力创造并留住顾客，在视频网站领域逐渐站稳脚步。优酷就是其中的优秀代表。

案例3-3 优酷的亏损战略优酷之所以成为中国网络视频行业的第一品牌，最大的特色就是视频分享。优酷的视频分享内容十分广泛，涵盖资讯、综艺、影视等多个领域，免费向用户推送和分享视频资源。大量的版权购买，原创视频的拍摄成本，以及广告营销、设备维护使优酷在这场资源争夺战中一直处于亏损状态，从2011年及2012年第一季度报表显示，优酷的最高亏损额度达到4.76亿元。

优酷不计成本的“烧钱”行为最终换来了回报。2011年6月，Google发布了独立访问人数TOP1000网站名单，全球排名第一的是Facebook，前20名中有7家来自中国，视频网站类仅有优酷视频一家，网站独立访客达到1.6亿，页面浏览量达41亿，优酷网凭借这一数据成为Google榜单中国内视频网站排名最高的厂商。同年10月，互联网检测机构Comscore发布全球视频网站排行，优酷网排名第二，成为中国唯一一家位列全球五大视频网站的成员。2014年2月发布的数据显示，在线媒体日均覆盖人群排名中，优酷网以3445万稳居第一。由此优酷网确立了在视频网站领域的优势地位。

凭借着上述优势，优酷网在纽约交易所上市当天，股价高达35元／股，成功实现亏损战略下的巨大收益。