售后服务的基本含义

汽车售后服务是指与汽车产品相关的服务的集合，具体从两方面说，广义的汽车售后服务是指汽车商品销售出去后，由制造商、销售商、维修商、供应商以及以汽车为服务对象的各类服务商为客户所拥有的汽车提供的全方位、全过程服务。狭义来说，汽车售后服务主要包括六大部分：技术咨询；维修养护、故障救援；保险理赔；保修；服务质量跟踪、信息反馈；服务质量投诉、纠纷处理。而我们通常所说的汽车售后服务，一般是指汽车在售出之后维修和保养所使用的零配件和服务，包括汽车零配件销售、汽车修理服务和汽车美容养护三大类。

售后服务是汽车流通领域的一个重要环节，是一项非常繁杂的工程，它涵盖了汽车销售以后有关汽车的质量保障、索赔、维修保养服务、汽车零部件供应、维修技术培训、技术咨询及指导、市场信息反馈等与产品和市场有关的一系列内容。作为汽车销售经营的重要组成部分，售后服务不仅是一种经营，更是文化、理念，体现企业对客户的人文关怀与情感，是生产商与客户沟通、联系的一个纽带。生产商可以通过它与客户的关系更加紧密，树立企业的形象，提高产品的信誉，扩大产品的影响，培养客户的忠诚度。它就像一把双刃剑，既可以对产品销售、市场推广、品牌影响及信誉起到有力的支持和促进作用，也可以使产品滞销、品牌信誉下降，甚至可以使品牌的威信扫地。

随着汽车的日益普及，市场竞争已经从售前转移到售后服务竞争，甚至汽车服务业已成为商家赢得市场的关键。而我国的汽车售后服务业与国外相比还处在初级阶段，从法律法规、经济模式到服务理念、品牌创造都存在巨大差异。面对国外企业的强烈竞争，我国的汽车售后服务业必须对国外先进的服务体系进行研究和学习，吸取现有成功案例的经验，不断改进和完善，建立起一套健康、可持续的服务体系，从而使我国的汽车售后服务业在巨大的商机中得以辉煌地发展。因此，对我国汽车售后服务业的发展进行综合分析研究已经刻不容缓。

汽车售后服务分为两种经营方式：一种是汽车销售与服务一体化的方式，以汽车特约销售服务站为主体，集整车销售、维修服务、配件供应、信息反馈为一体的经营方式；另一种是汽车销售与服务相分离的方式，如汽车城的汽车品牌专卖店及其指定的特约维修厂。还有按多种车型相同服务内容划分出来的方便、快捷、专业化的连锁经营模式，如汽车快修连锁店、汽车专项维修店（见图1-1）、汽车换油中心、汽车美容店。汽车特约销售服务站的方式是我国汽车售后服务业的主导经营方式。

图1-1　专业的维修站

除此之外，还有一种经销商争相发展的经营模式，是只提供整车销售（Sale）和售后服务（Service）的标准店，与传统4S店相比，少了零配件（Sparepart）和信息反馈（Survey）的功能，是4S店的二级网点，又叫二级经销商。与传统4S店相比，其成本低廉，能够很好地辐射三四线城市，主要售后项目为车辆的日常维护保养，对于车辆严重事故修复技术不足。广本2S店如图1-2所示。

图1-2　广本2S店

汽车4S店是由汽车生产企业或其销售公司与经销商签订合同，授权汽车经销商在一定区域内从事指定品牌汽车营销活动的专营店。经销商按照汽车生产企业或销售总公司的要求建立展示厅、统一标识，按照生产企业的管理和服务标准向顾客提供服务，其汽车售后服务顾问的工作内容如下：

1.整理客户资料，建立客户档案

客户送车进厂维修养护或来公司咨询、商洽有关汽车技术服务，在办完有关手续或商谈完后，业务部应于2日内将客户有关情况整理制表并建立档案，装入档案袋。客户有关情况包括客户名称、地址、电话、送修或来访日期，送修车辆的车型、车号、车种、维修养护项目，保养周期、下一次保养期，客户希望得到的服务，在本公司维修、保养记录。

2.根据客户档案资料，研究客户的需求(www.xing528.com)

业务人员根据客户档案资料，研究客户对汽车维修保养及其相关方面的服务需求，找出下一次服务的内容，如通知客户按期保养、通知客户参与本公司联谊活动、告之本公司优惠活动、通知客户按时进厂维修或免费检测等。

3.与客户进行电话、信函联系，开展跟踪服务

业务人员通过电话联系，让客户得到以下服务：

（1）询问客户用车情况和对本公司服务有何意见。

（2）询问客户近期有无新的服务需求。

（3）告之相关的汽车运用知识和注意事项。

（4）介绍本公司近期为客户提供的各种服务特别是新的服务内容。

（5）介绍本公司近期为客户安排的各类优惠联谊活动，如免费检测周、优惠服务月、汽车运用新知识晚会等，内容、日期、地址要告之清楚。

（6）咨询服务。

（7）走访客户。

大众品牌4S店接待展区如图1-3所示。

图1-3　大众品牌4S店接待展区