估价制单是汽车售后服务核心流程中的重要环节，在车辆定期保养过程中，服务顾问完成客户接待及车辆环车检查环节后，需要及时告知和解释客户维修保养所需费用、保养所需时间、客户等待时间以及店面相关优惠项目和免费项目。对于客户提出的相关问题进行解答。估价制单流程及操作规范如表2-6所示。
表2-6 估价制单流程及操作规范
（一）注意事项
估价制单流程
（1）服务顾问在预约时间的前一天审核所有的预约客户服务信息，留意顾客的特别需求，如召回、维修及顾客类型。
（2）服务顾问确保更换的配件有货，如有可能提前准备出来，以便提供最高效的服务。
（3）预约客户的名字会显示在预约通道牌上，以示欢迎。
（4）服务顾问保证预约客户需要的配件按时供应，并准备好可能需要的代步工具。
（5）服务技师随时待命，以便能在第一时间诊断预约维修客户的车辆。
（6）预约客户信息和车辆维修信息确认后，不要再次询问客户。
（7）服务顾问询问客户预约电话中没有问到的维修技师需要的额外信息，向非预约客户询问与修理要求相关的一系列问题，然后输入系统。
（8）服务顾问向客户提供一份维修工单副本，包括预计的时间、费用和顾问的联系方式等信息，请客户签字确认。
（9）服务顾问询问客户在车辆维护期间期望使用什么联系方式，包括短信、电子邮件和电话；如果客户选择的联系方式已经在文件中标明，再次确认。
（10）应客户要求向不愿意等候的客户提供代步交通工具（出租车、往返接送汽车、代步车），预约客户的代步交通工具需先确认是否可以提供，再安排。
（二）任务委托书
委托维修派工单（任务委托书或维修委托任务书）是客户委托维修企业进行车辆维修的合同文本。委托维修派工单的主要内容有客户信息、车辆信息、维修企业信息、维修作业任务信息、附加信息和客户签字。客户信息包括客户名称和联系方式等，车辆信息包括牌照号、车型、颜色、底盘号、发动机号、购车日期等，维修企业信息包括企业名称、电话和业务接待姓名等，如表2-7所示。
表2-7 任务委托书
维修作业信息包括进厂时间、预计完工时间、维修项目、工时费和预计配件材料费。
附加信息是指客户是否自带配件（某些品牌的专营店不准自带配件）、客户是否委托企业处理换下的旧件等，上述内容都需要同客户做一个准确的约定，并得到客户的确认。客户签字意味着对维修项目、有关费用和时间的认可。
（三）附件
场景一：接车制单台（由服务顾问小李，携带接车单，打印任务委托书，与客户确认。）
服务顾问：您这次做的是3.5万km的保养，对吗？
客户：对。
服务顾问：还有其他问题吗？
客户：没有了，让技师帮我看看还有没有其他方面的问题。
服务顾问：这个您放心，技师会进行全方面检查的。
客户：好的，谢谢。
服务顾问：杨先生，旧件需要为您保留吗？
客户：帮我放在后备厢里吧。
服务顾问：咱们常规保养大约需要1 h，现在是两点，大概三点左右可以提车。(www.xing528.com)
客户：能快点吗？
服务顾问：我们争取快一些，但不能为了快疏忽我们的服务。在车辆维修过程中，我会随时通知您车辆的状态，如果您要在这等，我们休息室的显示器上也会更新车辆的状态。
服务顾问：杨先生，您是在这等吗？
客户：我就在这等会儿吧。
服务顾问：杨先生，这一次是3.5万km的常规保养，这样既可以保护发动机，延长发动机使用寿命，还能够减少噪声、降低油耗。
服务顾问：这次保养需要更换机油一桶是438元，还需要更换机油滤芯和油底垫片是112元，配件合计是550元，工时费是440元，总共是990元。您确认下？
客户：嗯，可以。
服务顾问：王先生，关于费用的说明您还有不清楚的吗？
客户：没有了，都很清楚。
服务顾问：您等会儿是现金结算还是刷卡结算？
客户：我刷卡吧。
服务顾问：您在这签一下字。
客户：好的。
服务顾问：杨先生，我现在带您去休息室。
客户：好的。
场景二：休息区（服务顾问带顾客来到休息区）
服务顾问：杨先生，这是我们的客户休息区，这边是卫生间；可以上网，这边还可以看电视。这是我们的客户专员小王，小王这是我们的客户杨先生，杨先生如果您有什么需要可以直接和小王说。杨先生您先休息一下，我去帮您安排车辆维修事宜。
服务顾问：我将杨帆先生车辆的维修保养工作就交给你啦，备件部已经准备好了备件，你看一下任务委托书，是否有不清楚的地方？（与维修工的谈话）
服务顾问：杨先生，您好，在咱们技师对您的爱车进行保养的过程中，发现您的刹车片过薄，需要更换，更换之后既可以提高刹车性能及安全性，又能保护咱们的刹车盘不会磨损。
客户：一定要换吗？
服务顾问：现在不换也可以，不过会对您的行车安全带来隐患，所以建议您尽早更换。
客户：好吧，那就一起换了吧。
服务顾问：一对儿后刹车片是932元，工时费是240元，咱们这都是原厂配件，质量您可以放心。
客户：好的，没问题。
服务顾问：那我再打印一份新的工单，来找您签字。
客户：好。
服务顾问：那您先在这里休息，我马上回来。
服务顾问：我来和您说一下，我们这车还有20 min就完工了，不会超过预估的时间，到时候麻烦您准备一下，咱们一起去验车。
客户：好的，麻烦快一点。
服务顾问：您放心，我都帮您盯着呐。
任务工单
工单2-5 估价制单
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