如何确保汽车售后服务质量控制？

质量控制是汽车售后服务核心流程的重要环节，是保证客户车辆维修保养质量的前提。

（一）标准流程

质量控制操作规范如表2-9所示。

表2-9　质量控制操作规范

（二）维修进度的监控

1.维修进度板

通常来说，标准的4S店都有一个维修进度板，上面会有技工的姓名、工种、时间等。

可以把一个磁条根据时间的长短剪出来，例如一个工作需要两个工时，就把磁条剪了贴在上面。然后，下面摆上委托书，再标上标号，如日期、负责人、工时等。

2.在维修进度板上安排工作

在维修进度板上安排工作时，两项工作之间必须间隔15 min，作为应急的时间。应急的时间是应对那些没有经过预约、突然闯进来的，或者突然回来要进行返修的，或者有些紧急维修工作的客户。

3.维修进度板的更新

维修进度板要及时更新。每件工作完成后必须更新上面的磁条，如果不及时更新，维修进度板的信息就不准确，也就失去了它的作用。维修进度板能够使我们一目了然地了解车间的工作负荷和维修进度，因此经销商要重视维修进度板。

质量控制操作流程

（三）与车间的沟通方面

1.每次进入维修车间时都要沟通

当服务顾问进入维修车间时，必须查看车辆维修到什么程度；然后再跟技工沟通，确定具体问题，并确定是否能够正点完成工作任务；跟调度沟通，是否还可以承受加进来的维修任务等。这些都是和车间沟通的内容。

当客户告诉我们要维修什么，也填写了委托书，但是对这个维修又有特别说明时，必须直接跟车间调度或者车间主任、技工去沟通。例如客户说：“你修完这个以后，顺带帮我紧一紧螺丝。”这些都是客户的特殊要求，这时就必须跟技工沟通。

2.追加的维修项目或者服务

维修过程中，如果发现某个部件应该修理，征得客户同意后，需要报价；如果客户不同意，也要把客户不同意确认追加的维修项目或者服务登记下来。

（1）确认预检中追加的项目或者服务。确认预检中追加的项目或者服务时，要经过诊断，而且要把价格，例如零件费、工时费等都跟客户说清楚，请客户确认。

（2）确认客户自己追加的项目或者服务。确认客户自己追加的项目或者服务时也要把价格、零件等和客户说明，同时还要告知客户，由于追加项目会导致交车期延迟。

在维修过程中，如果维修工发现有额外的地方需要维修，应该向客户提出建议。例如由于拆某个部件会影响到其他部件时，可能要进行额外维修。或者客户要求更换后刹车片，可是把后刹车毂拆下来后，又发现里面的油封有漏油的情况，这时就要向客户建议额外的维修。如果客户已经离开，可以通过电话告知客户，无论客户同意或者不同意，都必须写下来，然后写上时间；如果客户在休息室里，就可以直接请客户签字确认。

此步骤就是监督工作的进程，主要体现在两方面：

（1）完工时间。对于完工时间，在部门间的协作规定中，应该有规定：维修师根据工单的完工时间推算，如果不能按时完工应及时提醒服务顾问。当天取车的至少提前半小时说明，隔天取车的最好提前一天说明。服务顾问也应该根据工单表明的完工时间，及时向车间控制室询问工作进度。如果不能按时交车，应主动提前向客户说明原委并致歉。

（2）估价单。对于在车间检查出来的各种问题，服务顾问必须搞清楚几个问题：

①隐形故障发生的原因，即为什么这个配件会有问题，以及此故障现在的实际损害程度。

②此隐性故障在现在或者将来可能会对客户本人或者客户车辆有怎样的损害。

③维修此故障需要花费客户多长时间及费用。

④如果估价单有很多隐性故障，就需要服务顾问本人来替客户甄别哪些故障是现在必须修理的，哪些是暂时不用修理的，等等。最好把各个故障到底是怎么回事，以及损害的程度一一向客户说清楚，由客户定夺。

（四）增项话术

1.刹车油（用户疑虑：我的车公里数不多，24个月也一定换刹车油吗？）

服务顾问可以从以下几个方面说服用户：

刹车油的作用是将施加于制动踏板的力量传递到各个制动钳，实现制动效果。良好的刹车油使用性能是保证安全行驶的前提条件；制动时会有少量的空气进入制动系统，刹车油里会进入灰尘变脏，致使油液变质；刹车油又有很强的吸湿性，空气中的水分不可避免地被刹车油吸收，时间长了会使刹车油含水量升高，降低制动效果；变质的刹车油容易腐蚀刹车系统中的密封橡胶件，造成泄漏，也会造成安全隐患；刹车油在高压和高温的环境下工作会加剧其老化的速度，时间长了就导致制动液的沸点变低，因此有可能使制动液沸腾而导致刹车失灵；刹车油属于化工原料，有一定的保质期限，即使不用也会过期变质；4S店换刹车油是技术精湛的维修技师使用专用工具VAG5234来进行操作，外面修理铺人工操作可能会导致刹车总泵缺油，空气进入总泵而导致刹车失效或刹车油路气阻的现象，严重影响行车的安全；更换刹车油的好处：刹车油一桶x元，工时费x元，合计x元，如此少的花费，就能保证良好的制动效果，提高安全性，避免事故隐患，延长刹车系统的使用寿命。

2.刹车片（用户疑虑：为什么要换刹车片？汽配市场的刹车片很便宜，在那里换不行吗？）

服务顾问可以从以下几个方面说服用户：

刹车片工作原理：踩下刹车时，刹车分泵挤压刹车片使之与刹车盘摩擦，达到行车制动或减速的目的，在制动过程中，刹车片不可避免地被磨损，达到使用极限时需要及时更换。刹车片的使用寿命与车辆的运行情况（城市道路、山路等）、驾驶习惯、车载质量等具体情况有关。前轮驱动的车辆前刹车片实施的制动力大于后刹车片，所以磨损得相对较快。当刹车片厚度低于7 mm（含背板厚度）或刹车片磨损报警就要尽快更换刹车片。

不及时更换刹车片的危害：不及时更换会造成刹车片的钢板部分摩擦刹车盘，从而损坏刹车盘，不仅增加了更换刹车盘的维修费用，而且制动距离变长，有安全隐患。制动盘被钢板摩擦过热还可能导致制动失效，严重影响行车安全。更换新刹车片后可以在紧急制动时保证最佳的制动力及ABS系统正常工作，安全行车有保障，避免交通事故的发生。建议用户在4S店更换：4S店安装的刹车片是一汽大众经过质量监督认证的原装正品，是严格按照规范操作流程、使用专用工具拆装的，而且换完以后还要经过制动力检测，合格以后才可以交车。非原厂刹车片，不是“过软”就是“过硬”，“过软”就会加快磨损速度，需要经常更换，费时又费钱。“过硬”会造成刹车盘及刹车鼓划伤或产生噪声，增加维修费用的同时还会在下长坡或长时间制动时出现温度过高导致制动失效，存在极高的安全隐患，非原厂刹车片的刹车距离比原厂正品多30%，那是相当危险的。原厂刹车片的寿命是副厂件的好几倍，制动距离短，行车安全有保障。所以，建议用户在4S店更换刹车片。

3.解释维修时间长（用户疑虑：在4S店做维修保养时间太长了，没有外面修理厂节省时间。）

服务顾问可以从以下几个方面向用户做出解释：

① 4S店做保养与外面修理厂简单地换油完全不一样，除正常换件外还包括几十项检测，时间虽然长些，但可以将隐患提前发现和解决，节约了未来的维修时间和费用。

② 4S店由专业的维修技师使用专业的检测设备，按照厂家要求的操作规程精工细作，因为严谨和认真，所以时间自然会长。

③为保证维修质量，我们严格执行“三检制度”（自检，互检，质检）。

④完工后免费清洗车辆。

⑤如果由于用户太多，增加了用户的等待时间，请用户下次拨打预约电话。(www.xing528.com)

4.轮胎（用户疑虑：我的轮胎也没坏，我看还能使用，需要更换吗？）

服务顾问可以从以下几个方面向用户做出解释：

轮胎磨损较快的原因：汽车起步过急、制动过猛、转弯速度过快、行驶速度过高、路况较差等都会加剧轮胎磨损。

何时必须更换轮胎：当轮胎花纹磨损到规定极限（花纹深度为1.6 mm或安全线）时必须更换。

为什么要及时更换轮胎：轮胎磨损到使用极限时与地面的附着力下降，摩擦力变小，会出现驱动打滑现象，特别影响制动效果，并且高速行驶极易爆胎，冰雪路面制动跑偏，所有这些都严重威胁着行车安全。更换新胎后可以避免上述情况发生，带来驾驶的安全性和舒适性。

为什么要换原装轮胎：轮胎是车辆唯一与地面直接接触的备件，对行车安全起到至关重要的作用。原装轮胎抗磨损、抗老化能力比较强，胎噪很低，质量上有保证。现在外面翻新轮胎很多，从外观上难以分辨，表面上看价格低一些，但劣质胎使用里程短，价格平均到每公里上一点都不便宜！尤其是高温、高速情况下容易爆胎，是行车安全的一大隐患！

关于轮胎的注意事项：

轮胎气压不能太高或太低，否则容易加快轮胎磨损或有爆胎的危险。由于制动过程中前后轮胎受力不同，因此要定期进行前后轮胎互换位置。注意同车不要装异种轮胎，这会影响汽车的操纵性。新轮胎磨合期间尽量避免满载行驶。行驶时躲避锋利的石头、玻璃、金属等可能扎破和划伤轮胎的物体，躲避化学遗洒物质对轮胎的黏附、腐蚀。行驶在拱度较大的路面时，要尽量居中行驶，减少一侧轮胎负荷增大而使轮胎磨损不均的情况。一般情况下，超载20%则轮胎寿命减少30%，超载40%则轮胎寿命减少50%。急速转弯、紧急制动、高速起步以及急加速等都加速轮胎磨损。

5.原厂玻璃清洗剂（用户疑虑：玻璃清洗剂花几块钱随便买一瓶不就行了，或者用水代替一下？）

服务顾问可以从以下几个方面向用户营销原厂玻璃清洗剂：

①原厂玻璃清洗剂不仅可以防冻，还可以保护喷水壶不至于由于温度太低而裂开。

②原厂玻璃清洗剂清洗效果特别好，刮得干净，视线清楚以保证行车安全。尤其针对高速行驶时前风挡玻璃上的小虫子。

③原厂玻璃清洗剂无腐蚀性，其残液不会腐蚀车身、玻璃以及车身饰件。

④原厂玻璃清洗剂还有润滑作用，防止刮水器和前风挡玻璃之间异常磨损，保护刮水器（提高刮水器使用寿命）和玻璃，实际上大大节省了维修费用。

⑤价格不贵，一瓶只要十几块钱，还可以根据气温的高低调整浓度，比例是1∶1或者1∶2。

替代品的危害：替代品可能在冬季结冰或损坏刮水器，而且杂质多，易堵塞喷水管路，残液有腐蚀作用。

6.四轮定位（用户疑虑：四轮定位该不该做？普通的修理厂不是一样做吗？）

服务顾问可以从以下几个方面向用户解释说明：

为什么要做四轮定位：车辆行驶中会经过各种不同的路况（前轮受外力冲击、不平的路面高速行驶、轮胎气压超标高速行驶、经常原地打死方向等），时间长就会导致轮胎的定位数据失准，从而造成轮胎磨损过快、车辆跑偏、方向发沉、油耗增加等现象，四轮定位可以提高驾驶舒适性。

为什么要在4S店做四轮定位：

① 4S店采用一汽大众认可的最先进的四轮定位系统，它包含所有一汽大众各种车型的原厂定位数据，具有最精确的测量精度，例如对于轮距、对角线、转向角，四个车轮是否位于同平面等数据进行毫米级的测量，而非4S店是不掌握这些定位参数的，并且低价劣质定位仪使用几个月后就会产生测量误差。

②4S店的维修技师都是经过一汽大众厂家的严格培训后持证上岗的，对一汽大众每种车型的结构和工作原理相当熟悉。

③对于某些车型的特殊情况，做完四轮定位还要用VAS5051/VAS5052对电控助力转向系统进行基本设定，保证车辆的底盘综合性能达到生产厂家的出厂标准，彻底消除车辆安全隐患，保证车辆工作在最佳状态。

7.正时皮带（用户疑虑：保养手册要求6/8万km换正时皮带，一定要换吗？为什么同时还要换张紧器？）

服务顾问可以从以下几个方面向用户解释说明：

为什么6/8万km要更换正时皮带：车辆行驶至6/8万km时正时皮带会发生疲劳磨损、龟裂或变形，轻则造成皮带跳齿正时错位现象，重则会引起正时皮带断裂乃至活塞和气门直接碰撞，造成气门打弯或活塞打穿，维修费用要数万元，以及发动机突然熄火，转向和刹车系统突然变硬，危及驾驶安全。

同时更换张紧器的原因：张紧系统是对正时皮带的张紧度进行调节和校正的，换皮带的同时更换张紧器才能满足新皮带所需的张紧力，如张紧器超过使用寿命，同样会造成皮带磨损或断裂。

为什么要更换原厂正时皮带：副厂皮带韧度差，硬度不够，不抗磨，寿命短，使用中容易发生跳齿甚至断裂，轻则出现怠速不稳、加速不良等现象，重则造成严重经济损失甚至危及生命安全。4S店的原厂备件享受1年10万km的质量担保，质量、安全绝对有保障！

8.底护板（用户疑虑：有必要安装底护板吗？）

服务顾问可以从以下几个方面做营销：

①轿车底盘较低，底护板在车辆行驶在颠簸路面时可以有效地保护发动机不被碰击（如碰撞发动机可能导致漏油甚至拉缸，一般情况保险公司只赔付油底壳，对其他损失不负责任，这会给用户带来很大的经济损失）。

②底护板可以抵挡发动机舱内进入过多的沙尘、泥浆，达到以下效果：大大提高空气滤清器过滤的空气质量，延长发动机使用寿命；为空调滤清器提供优良的空气环境，改善驾驶室内的空气质量，有益于司乘人员的身体健康；延长空气滤清器及空调滤清器的使用寿命。

③ 4S店提供的底护板是碳合金材料的，抗碰撞能力强，形状吻合性好，与被保护部件之间间隙合适，是用户的最佳选择。

9.刹车系统深度保养（用户疑虑：刹车系统还需要保养？）

服务顾问可以从以下几个方面做出解释：

使用专用的清洗剂清洗刹车盘、刹车片、刹车泵、轮毂中心等处的油泥、灰尘，使用专用润滑脂润滑刹车泵，使制动时盘片有效、快速分离、啮合，提高制动性能，防止刹车抱死，减少刹车噪声，延长刹车系统部件的使用寿命。

轮胎螺栓也进行清洗和润滑，方便用户紧急情况的拆装。建议2~3万km做一次刹车系统深度保养。

10.轮胎动平衡（用户疑虑：为什么要做动平衡？）

服务顾问可以从以下几个方面做出解释：

车辆长时间在不同路面行驶及轮胎受外力冲击造成轮毂微弱变形，底盘数据失准，所以需要定期做动平衡。动平衡可以改善吃胎、方向盘抖动现象，提高方向的稳定性及驾驶舒适性。动平衡可以延长轮胎使用寿命。建议用户1~1.5万km做一次动平衡。

11.挡泥板（用户疑虑：为什么要装挡泥板？）

服务顾问可以从以下几个方面做出解释：

路面泥泞时，挡泥板可以阻止车轮转动带起的泥沙、石子飞溅到车身、机舱等处，保护车辆，就像捷毛保护眼睛，保持车辆清洁，减少洗车次数，节约费用。挡泥板材质优良、防热防冻、不易变形、不易撕裂，车辆上台阶时不会被损坏，结实耐用。挡泥板安装方便、不用钻眼，不伤害翼子板内衬及后杠。 挡泥板与原车严丝合缝，无间隙。

任务工单

工单2-7　质量控制