如何进行汽车索赔申请及注意事项

（一）索赔定义

索赔是指汽车在质保期内，即在规定的里程或期限内产品由于自身的质量问题造成无法正常使用，由经销商或者特约维修站为用户做免费更换或维修，由汽车制造商负责免费为用户结算的一种服务方式。索赔是处理用户的质量索赔要求，进行质量鉴定，决定实施或不实施的行为，并向汽车制造商反映用户的实际信息。

（二）索赔工作要点

汽车在质保期内发生质量问题故障和故障处理（维修、更换），用户经4S店进行反馈，4S店工作人员对车辆进行鉴定，并反馈给厂家，目前4S店都有专门的质量索赔岗位，称为索赔员。

1.汽车索赔员工作职责

（1）充分理解保修索赔政策，熟悉汽车制造厂保修索赔工作的业务知识。

（2）对待用户要热情礼貌、不卑不亢，认真听取用户的质量报怨，实事求是做好每一辆提出索赔申请故障车的政策审核和质量鉴定工作。

（3）严格按照保修索赔政策为用户办理索赔申请。

（4）准确、及时地填报汽车制造厂规定的各类索赔表单和质量情况报告，完整地保管和运送索赔旧件。

（5）积极向用户宣传和解释保修索赔政策。

（6）积极协助用户做好每一次免费保养和例行保养。

（7）在用户的保修保养手册上记录好每一次保修和保养情况。

（8）严格、细致地做好售前检查。

（9）及时准确地向汽车制造厂索赔管理部提交质量信息报告。重大质量问题及时填写重大故障报告单，传真至汽车制造厂索赔管理部。

2.保修索赔期

1）整车保修索赔期

整车保修索赔期从车辆开具购车发票之日起的36个月内，或车辆行驶累计里程6万km内，两条件以先达到者为准。即超出以上两范围之一者，该车就超出保修索赔期。整车保修索赔期内，特殊零部件依照各品牌特殊零部件保修索赔期的规定执行。

特殊零部件：控制臂球头销、防尘套、横拉杆、万向节、前后减震器、各类轴承、橡胶件、喷油嘴、喇叭、蓄电池、氧传感器、三元催化转换器等。

2）配件保修索赔期

由特约销售服务站免费更换安装的配件，其保修索赔期随整车保修索赔期结束而结束。由用户付费并由特约销售服务站更换和安装的配件，从车辆修竣后客户验收合格日和公里数算起，其保修索赔期为12个月或4万km（两条件以先达到者为准）。在此期间，因为保修而免费更换的同一配件的保修索赔期为其付费配件保修索赔期的剩余部分，即随着付费配件的保修索赔期结束而结束。

3.索赔范围

（1）在索赔期内，车辆正常使用情况下整车或配件发生质量故障，修复故障所花费的材料费、工时费属于索赔范围。

（2）在索赔期内，车辆发生故障无法行驶，需要特约销售服务站外出抢修，特约销售服务站在抢修中的交通、住宿等费用属于索赔范围。

（3）汽车制造厂为每一辆车提供两次在汽车特约销售服务站进行免费保养，两次免费保养的费用属于保修索赔范围。

4.不属于索赔的范围

汽车制造厂特许经销商处购买的每一辆汽车都随车配有一本保修保养手册，该保修保养手册须盖有售出该车的特许经销商的印章，购车客户签名后方可生效。不具有保养手册，或保养手册上印章不全或发现擅自涂改保修保养手册情况的，汽车特约销售服务站有权拒绝客户的索赔申请。

（1）车辆正常例行保养和车辆正常使用中的损耗件不属于索赔范围，例如润滑油、机油和各类滤清器、火花塞、刹车片、离合器片、清洁剂和上光剂、灯泡、轮胎、刮水器。

（2）车辆因为缺少保养或未按《保养手册》上规定的保养项目进行保养而造成的车辆故障，不属于索赔范围。用户每次做完保养后服务站会在《保养手册》规定位置记录下保养情况并盖章，且会提醒用户下次保养的时间和内容。例如未按规定更换变速箱油，而造成变速器故障。

（3）车辆不是在汽车制造厂授权服务站维修，或者车辆安装了未经汽车制造厂售后服务部门许可的配件不属于索赔范围。(www.xing528.com)

（4）用户私自拆卸更换里程表，或更改里程表读数的车辆（不包括汽车特约销售服务站对车辆故障诊断维修的正常操作）不属于索赔范围。

（5）因为环境、自然灾害、意外事件造成的车辆故障不属于索赔范围，例如酸雨、树胶、沥青、地震、冰雹、水灾、火灾、车祸等。

（6）因为用户使用不当，滥用车辆（如用作赛车）或未经汽车制造厂售后服务部门许可改装车辆而引起的车辆故障不属于索赔范围。

（7）间接损失不属于索赔范围。因车辆故障引起的经济、时间损失（如租赁其他车辆或在外过夜等）不属于索赔范围。

（8）由于特约销售服务站操作不当造成的损坏不在保修索赔范围。同时，特约销售服务站应当承担责任并进行修复。

（9）在索赔期内，用户车辆出现故障后未经汽车制造厂（或汽车特约销售服务站）同意继续使用而造成进一步损坏，汽车制造厂只对原有故障损失（须证实属产品质量问题）负责，其余损失责任由用户承担。

（10）车辆发生严重事故时，因用户未保护现场或因丢失损坏零件以致无法判明事故原因，汽车制造厂不承担索赔费用。事故原因应经汽车制造厂和有关方面（如保险公司等）鉴定，如属产品质量问题，汽车制造厂将按规定支付全部保修及车辆拖运费用。

5.其他索赔事宜

（1）库存待售成品车辆的保修。对车辆因放置时间较长出现油漆变（褪）色、锈蚀、车厢底板翘曲变形等外观缺陷，由汽车制造厂索赔管理部批准后可以保修。保修工作由汽车制造厂设在各地的特约销售服务站完成。汽车制造厂会派出技术服务代表定期（至少每3个月1次）对中转库和代理商（经销商）展场的车辆进行检查，各地特约销售服务站配合。

（2）索赔期满后出现的问题。对于超过索赔期而又确属耐用件存在质量问题的车辆，由汽车制造厂技术服务代表和汽车特约销售服务站共同对故障原因进行鉴定，并在征求汽车制造厂索赔管理部同意后方可按保修处理。

（3）更换仪表的特殊事宜。因仪表有质量问题而更换仪表总成的，汽车特约销售服务站应在用户《保修手册》上注明旧仪表上的里程数及更换日期。

（4）故障原因和责任难以判断的问题。对于故障原因和责任难以判断的情况，如用户确实按《使用说明书》规定使用和保养车辆，且能出示有关证据，如保养记录、询问驾驶员对车辆性能和使用的熟悉程度等符合规定的车辆，报汽车制造厂索赔管理部同意后可以保修。

6.索赔原则

（1）索赔期间的间接损失（车辆租用费、食宿费、营业损失等），汽车生产企业不予赔偿。

（2）索赔包括根据技术要求对汽车进行的修复或更换，更换下来的零部件归汽车生产企业所有。

（3）经销商从汽车生产企业的备件部门订购的备件在未装车之前发生故障，可以向汽车生产企业的备件部门提出索赔。

（4）关于常规保养，汽车生产企业或用户已经支付给经销商费用，经销商有责任为用户的车辆做好每一项保养工作。如果用户车辆在经销商保养后，对保养项目提出索赔要求，应由经销商自行解决。

（5）严禁索赔虚假申报，若发生此种情况，责任由经销商承担。

（6）严禁使用非原厂备件办理索赔，若发生此种情况，责任由经销商承担。

（7）空气滤清器、机油滤清器、燃油滤清器不予索赔。

（8）对于汽车使用维护过程中需要进行的调整项目，各汽车生产企业不单独为用户办理索赔项目。

●发动机CO值调整；发动机燃油消耗测定。

●发动机正时齿带、压缩机皮带张紧度调整。

●轮胎动平衡检查调整；发动机控制单元基本设定。

●需要使用检测仪器进行的检测调整。

●车轮定位参数的调整；大灯光束调整。

●汽车行驶超过首保里程，如空调系统需要加注R134a的情况。