质保车辆保修索赔流程解析

用户在质量担保期内，在规定的使用条件下使用车辆，由于车辆制造、装配及材料质量等原因所造成的各类故障或零部件的损坏，经过特许经销商检验并确认后均由汽车生产企业提供无偿维修或更换相应零件的费用（包括工时费和材料费）。索赔流程如图4-1所示。

图4-1　索赔流程

（一）质保车辆的保修索赔流程

1.客户接待

热情地接待客户，了解客户的需求，并对车辆进行预检，确定维修项目。

质保客户接待

2.判断是否索赔

服务顾问和客户共同检查车辆，并根据客户报修情况、车辆状况及车辆维护记录，预审用户的报修内容是否符合三包索赔条件（特别要检查里程表的工作状态和用户购车时间，以购车开具发票为准），如不符合请用户自行付费修理。

3.索赔员鉴定

维修技师把初步符合保修索赔条件的车辆送至保修工位，索赔员协同维修技师确认故障点及引起故障的原因，并制定相应的维修方案和审核是否符合保修索赔条件。如不符合保修索赔条件应通知业务员，请用户自行付费修理。

4.填写索赔单

索赔员在确认用户车辆符合保修索赔条件后，根据情况登记车辆相关数据，填写索赔单，为用户分类提交索赔申请。特殊索赔需事先得到汽车制造厂索赔管理部审批通过，然后及时给予用户车辆保修，并送入索赔旧件仓库统一保管。

5.报送厂家

索赔员每天把当天的索赔申请进行统计，填写索赔申请表，定期报送厂家。索赔员每月一次按规定时间，把索赔旧件按规定包装（见索赔旧件处理规定）由第三方物流负责运回汽车制造厂索赔管理部。

6.厂家审核

经汽车制造厂索赔管理部初步审核不符合条件的索赔申请将予以返回，索赔员根据返回原因立即修改，下次提交索赔申请时一起提交，以待再次审核。

汽车制造厂索赔管理部对符合条件的索赔申请审核后，将索赔申请结算单返给各特约销售服务站，特约销售服务站根据结算单金额向汽车制造厂索赔管理部进行结算。

（二）索赔案例分享

索赔员索赔流程

（1）索赔期内更换零部件，刚出索赔期后配件又坏了，客户说，这是你们质量上的问题，为什么不给我索赔？

答：汽车是一种比较特别的商品，保修期比其他一般商品要长很多，一般家电产品整机只有一年保修期，过了保修期您就得付款维修，××品牌2年或6万km在此期限内，如果出现产品质量问题即可获得免费维修，而且在保修期内换上的零件均符合质量标准，保修期限随整车的保修期限结束而结束，而且我们保证您同其他××车享有同样的保修权利。

（2）在异地车辆保修期出现问题，回到当地后已出索赔期，是否可以索赔？(www.xing528.com)

答：您这种情况其他车也遇到过，因为他们及时与我们联系，最后问题得到了解决，其实根据××车保修政策，全国所有的经销商都有义务向××用户提供公平一致的保修服务，当您在异地车辆出现问题时，您就近找一家经销商即可获得保修服务。如果您一时找不到也可以向我们经销商寻求帮助，这样您的权利将不会受到损失。为了能向所有合法的××产品用户提供公平一致的保修服务，鉴于您的情况，此次维修您需要自费。根据情况补充如下话述：

根据您说的这种特殊情况，我很同情您的处境，我会向相关部门汇报，看是否可帮助您，希望能挽回您的一些保修权利，如果成功，我们将会通知您，到时我们会依据结果，退回部分或是全部维修费用，您看如何？

（3）涉及索赔政策方面，质量担保为3年或6万km（两者先到为准，当客户车辆在6万km多一点时，重要部件损坏（如发动机、变速箱、起动机、空调泵等）客户会问：

①你们只保6万km吗？多一点都不行吗？

②这些东西我们碰不着，动不着，你说是不是质量问题？

回答是：你应该索赔，或者给我优惠。

回复不是：你说是我们人为造成的吗？

可采用如下方法：

①您有这样的感觉，我们很理解，其实其他车主也有类似的感觉，后来发觉其实是个误会，您能告诉我您为什么会感到保修期短吗？

②不同的商品，商品的使用环境、使用物质的稳定性等诸多特性不同，获得的保修期也是不同的，买电视有整机一年保修期，服务有一个月的保修期，电脑有一年的保修期等。受人类科技发展水平的约束，目前人类无法控制物质的变化、环境的变化等，所以说商品的寿命并不一定因使用时间的多少而改变，您会发现家中的电脑、电冰箱等电器，即使不使用也会损坏，汽车上的某些零件也是如此。

③保修政策及期限的制定，其目的是尽可能地降低产品的次品率而给顾客带来的损失，提高商品的质量，是由许多专业人员精心制定的。您的意见我们会向厂家反映，非常感谢您的宝贵意见，希望您能理解我们无权改变保修期的长短。

（4）是不是保修期内所有的配件都能索赔？

答：因为汽车由13 000多个零件组成，每个零件的特性都不同，所以有部分诸如灯泡、刮水器、刹车片等零件不属于保修范围，请您放心，这些条款的制定均符合我国的法律法规，同时我们将保证您和其他车主有一样的保修权利。

（5）车在索赔期坏了，特别是维修时间比较长的，这些天的损失怎么不给予适当的补偿？

答：国家法律也有规定，国际上广泛采用的有限保修索赔，对于额外损失不作补偿，就像您生活中购买的其他商品一样，您随车的《质量保证书》中也写到不作额外补偿，非常感谢您对我们工作的支持。

（6）为什么配件质量那么差（如刮水器有声音或易坏）？我的车子还没怎么用就坏了。

答：我们的配件是厂家的原配件，是成批生产的，质量完全可以保证，刮水器为橡胶制品，属易损部件，并且它的工作环境比较恶劣，日晒雨淋相对容易损坏，前挡风玻璃上容易有小昆虫，定期清洗玻璃对刮水器寿命很有好处，建议使用专用的玻璃清洗液。

（7）新车为什么小问题这么多？

答：汽车是一个复杂而又特殊的商品，厂家会尽量保证其各方面的完美，新车各部件相对而言都有一定的磨合期，在此期间会出现如发动机声音大等现象，这些都属于正常现象，当然作为维修站，我们会尽力为您解决使用中的问题。

（8）变光开关为什么会坏？

答：大灯变光开关在变光时过电流较大，长时间频繁使用容易造成触点烧坏，我们建议变光不要过急和过频繁。

（9）我的车钥匙丢了怎么办？补办需要多长时间？

答：车钥匙丢了，为了安全起见，我们建议您换一套全车锁芯。大约需要2 h。

（10）我车子两边的转向灯为什么一直亮着？

答：您先检查一下是不是您的车门或是机盖或是后备厢没有关紧，致使防盗系统起了作用，将车门和前后机盖全部关上，如果还是不行，用遥控锁遥控一下开关，若还是不行请到店检测。