客户投诉与服务补救概述

所谓客户投诉，是指客户对企业产品质量或服务上的不满意，而提出的书面或口头上的异议、抗议、索赔和要求解决问题等行为。

客户投诉是每一个企业皆会遇到的问题，它是客户对企业管理和服务不满的表达方式，也是企业有价值的信息来源，它为企业创造了许多机会。因此，如何利用处理客户投诉的时机而赢得客户的信任，把客户的不满转化客户满意，锁定他们对企业和产品的忠诚，获得竞争优势，已成为企业营销实践的重要内容之一。

（一）客户投诉原因

1.企业自身的原因

1）产品质量无法满足顾客

良好的产品质量是塑造客户满意度的直接因素，对于服务这种无形产品也是这样。对于服务的质量评估不但贯穿了客户从进入到走出服务系统的全部经历过程，还会延伸到客户对服务所产生的物质实据的使用过程中。如一个顾客在超市选购商品，一方面，能不能在超市中以合适的价格顺利地买到质量合格的商品是决定顾客是否满意的主要判断标准；另一方面，即使商品的质量没有问题，但如果在使用的过程中，顾客发现使用该商品得到的效果并不是像他自己想象的那样，他也会对整个超市的服务产生不满，进而产生抱怨。

2）服务无法达到客户的要求

服务是一种经历，在服务系统中的客户满意与不满意，往往取决于某一个接触的瞬间。如服务人员对客户的询问不理会或回答语气不耐烦、敷衍、出言不逊；结算错误；让客户等待时间过长；公共环境卫生状态不佳；安全管理不当，店内音响声音过大；对服务制度如营业时间、商品退调、售后服务以及各种惩罚规则等，都是造成客户不满、产生抱怨的原因。

3）对客户期望值管理失误

服务企业对客户期望值管理失误导致客户对于产品或服务的期望值过高。在一般情况下，当客户的期望值越大时，购买产品的欲望相对就越大。但是当客户的期望值过高时，就会使得客户的满意度越小；客户的期望值越低时，客户的满意度相对就越大。因此，企业应该适度地管理客户的期望。当期望管理失误时，就容易导致客户产生抱怨。

2.客户的原因

1）弥补损失

客户往往出于两种动机提出投诉，一是为了获得财务赔偿：退款或者免费再次获得该产品及服务作为补偿；二是挽回自尊：当客户遭遇不满意产品、服务时，不仅承受的是金钱损失，还经常伴随遭遇不公平对待，对自尊心、自信心造成伤害。

2）性格的差异

不同类型客户对待“不满意”的态度不尽相同，理智型的客户遇到不满意的事，不吵不闹，但会据理相争，寸步不让；急躁型的客户遇到不满意的事必投诉且大吵大闹，不怕把事情搞大，最难对付；忧郁型的客户遇到不顺心的事，可能无声离去，绝不投诉，但永远不会再来。

3.环境因素

环境因素是指客户与企业所不能控制的，在短期内难以改变的因素，包括经济、政治、法律、社会文化、科学技术等方面。

1）文化背景

在不同的文化背景下，人们的思维方式、做事风格有别，因此客户投诉行为也存在差异。在集体主义文化中，人们的行为遵从社会规范，追求集体成员间的和谐，按照“我们”的方式思考；不喜欢在公众场合表露自己的情感，尤其是负面的；对事物的态度取决于是否使个人获得归属感，是否符合社会规范，能否保持社会和谐并给自己和他人保全面子。因此，他们更倾向于客户私下抱怨。而在个人主义文化中，人们追求独立和自足，用“我”的方式思考，喜欢通过表现自己的与众不同，表达自己的内心感受，来实现自我尊重。因此，他们更倾向于投诉。由此可见，文化背景对投诉行为的影响是通过影响客户的观念比如对投诉的态度进行的。

2）其他环境因素

除了文化背景和行业特征之外，一个国家或地区的生活水平和市场体系的有效性、政府管制、消费者援助等都会影响客户的投诉行为。

（二）客户投诉的方式

投诉可以根据客户的反映渠道分为一般投诉、重大投诉或公共危机和恶意投诉三类。

1.一般投诉

（1）面对面地表示不满。这类客户会直接将不满发泄给接待他们的人，如服务接待、结算员等。

（2）到公司领导处投诉。针对服务过程中出现的问题，有些客户直接向公司高层领导投诉，以期尽快解决。

（3）向汽车俱乐部或车友俱乐部反映，通过组织进行协调解决。

（4）投诉厂家。由于当前信息渠道越来越丰富，针对经销商服务不到位的问题，有些客户会通过有关渠道直接向汽车厂家投诉，以达到解决问题的目的。

2.重大投诉或公关危机

如果客户的一般投诉不能得到有效的处理和解决，有些客户就会通过其他渠道进行投诉。

（1）向行业主管部门投诉。客户对严重存在的质量问题会向行业主管部门投诉，以期得到公正合理的解决。

（2）向消费者协会投诉。有些客户为了得到支持会向消费者协会投诉来获得解决。

（3）向电视、广播、报纸等新闻媒体表示不满。

（4）在互联网上发布消息。有些客户希望通过互联网引起更多的社会人士关注，从而给厂家或公司施加压力。

（5）通过法律渠道解决其投诉问题。

3.恶意投诉

（1）客户提出过当索赔要求。这是指客户对企业服务失误不符合公平性原则，提出过分要求，并有意扩大事端以获取额外补偿的投诉事件。

（2）非服务过失，属客户无理取闹。企业没有服务失误，而客户希望获得额外补偿而提出的投诉。

（3）第三方恶意利用。由于企业没有对投诉事件及时妥善处理，而被第三方恶意利用的投诉事件。

（三）客户投诉对企业的正面影响

1.阻止客户流失

现代市场竞争的实质就是一场争夺客户资源的竞争，但由于种种原因，企业提供的产品或服务会不可避免地低于顾客期望，造成客户不满意，客户投诉是不可避免的。向企业投诉的客户一方面要寻求公平的解决方案；另一方面说明他们并没有对企业绝望，希望再给企业一次机会。美国运通公司的一位前执行总裁认为：“一位不满意的顾客是一次机遇。”

相关研究进一步发现，50%~70%的投诉客户，如果投诉得到解决，他们还会再次与公司做生意，如果投诉得到快速解决，这一比例上升到92%。因此，客户投诉为企业提供了恢复客户满意的最直接的补救机会，鼓励不满客户投诉并妥善处理，能够阻止客户流失。(www.xing528.com)

2.减少负面影响

不满意的客户不但会终止购买企业的产品或服务，而转向企业的竞争对手，还会向他人诉说自己的不满，给企业带来非常不利的口碑传播。据研究发现一个不满意的客户会把他们的经历告诉其他至少9个客户，其中13%的不满客户会告诉另外的20多个人。研究还表明，公开的攻击会比不公开的攻击获得更多的满足。一个客户在互联网宣泄自己的不满时写道：“只需要5 min，我就向数以千计的顾客讲述了自己的遭遇，这就是对厂家最好的报复……。”

但是，如果企业能够鼓励客户在产生不满时向企业投诉，为客户提供直接宣泄的机会，使客户不满和宣泄处于企业控制之下，就能减少客户找替代性满足和向他人诉说的机会。许多投诉案例表明，客户投诉如果能够得到迅速、圆满的解决，客户的满意度就会大幅度提高，客户大都会比失误发生之前具有更高的忠诚度。不仅如此，这些满意而归的投诉者，有的会成为企业义务宣传者，即通过这些客户良好的口碑鼓动其他客户也购买企业产品。

3.免费的市场信息

投诉是联系客户和企业的一条纽带，它能为企业提供许多有益的信息。丹麦的一家咨询公司的主席Claus.Moller说：“我们相信客户的抱怨是珍贵的礼物。我们认为客户不厌其烦地提出抱怨、投诉，是把我们在服务或产品上的疏忽之处告诉我们。如果我们把这些意见和建议汇总成一套行动纲领，就能更好地满足客户的需求。”研究表明，大量工业品的新产品构思来源于用户需要，客户投诉一方面有利于纠正企业营销过程中的问题与失误，另一方面还可能反映企业产品和服务所不能满足的客户需要，仔细研究这些需要，可以帮助企业开拓新市场。

从这个意义上，客户投诉实际上是常常被企业忽视的一个非常有价值且免费的市场研究信息来源，客户的投诉往往比客户的赞美对企业的帮助更大，因为投诉表明企业还能够比现在做得更好。

4.预警危机

一些研究表明，客户在每4次购买中会有1次不满意，而只有5%以下不满意的客户会投诉。所以如若将公司不满的客户比喻为一座冰山的话，投诉的客户则仅是冰山一角，不满客户这个冰山的体积和形状隐藏在表面上看起来平静的海面之下，只有当公司这艘大船撞上冰山后才会显露出来，如果在碰撞之后企业才想到补救，往往为时已晚。所以，企业要珍惜客户的投诉，正是这些线索为企业发现自身问题提供了可能。

例如，从收到的投诉中发现产品的严重质量问题，而收回产品的行为表面看来损害了企业的短期效益，但是避免了产品可能给客户带来的重大伤害以及随之而来的严重的企业——客户纠纷。事实上，很多企业正是从投诉中提前发现严重的问题，然后进行改善，从而避免了更大的危机。

（四）客户投诉处理正确观念

1.正确认识投诉

（1）投诉是基于客户对被投诉单位仍然抱有希望与依赖的感情，尽管这感情的浓度不一，但是值得每一个经营者珍惜。

（2）如果我们诚心诚意地解决问题，抱怨的客户就很可能成为一个忠诚的客户，这是经营者留住客户的一种机遇。人都是有感情的，如果你真诚地为客户着想，即使问题解决得不很好，也会让客户感动。

（3）部分投诉的客户起因于对被投诉方内情的不了解，觉得受到不公正待遇，因而有抱怨、要投诉。我们应予充分的理解和同情。因我们的服务而引起客户的误会而不愉快，说明我们的工作有待改善。我们应该通过耐心而有效的解释消除误解，这是最有效的补救措施。

（4）客户投诉时生气激动，我们应予理解。当有不礼貌或令人难堪的情景发生时，我们应予宽容。要记住，这种令人难堪的情景发生在我们的服务过程中，就说明我们的工作还需改进。

（5）礼貌、耐心地倾听客户的投诉，是处理投诉的有效技巧。如用专门的小房间听取买家投诉、避免干扰，效果更好。

（6）诚恳的态度，是平息客户消极心理的有效方法，也是我们处理投诉应取的基本态度。

2.正确的观念

（1）只有自己的错，没有客户的错。

（2）即使是客户一时误会，也是我们解释得不够充分。

（五）客户投诉处理的方法

（1）热情接待，虚心听取客户的陈述。

（2）无论对与错，主动表示歉意。客户抱怨不能完全证明他一定是对的，但作为接受抱怨方要主动表示款意是十分必要的。如果客户抱怨是对的，表示道歉这是应该的，即使客户抱怨是错的，你的一份款意就能体现企业有着博大的胸怀，通过这一点会使客户感受到“服务无边”的真正内涵所在。

（3）耐心解释，及时解决。当客户抱怨的问题与事实不符时，一定要做好耐心细致的解释工作，让客户从内心感觉到自己的过失而心服口服，这样就不会失去这个客户的业务。反之，如果客户抱怨的是对的，那就必须在第一时间给予快速解决，在最短时间内化解客户的不满情绪，要真正使客户感到他对抱怨价值的实现，使其满意，这样的客户将来必定是你的“回头客”。

（4）要有勇气，敢于承担错误和责任。好多抱怨事件得不到有效、及时解决，究其原因就是没有勇气承担错误和责任，这是症结所在。只要客户抱怨，无论客户采用何种方式，无论抱怨的内容是否合理，无论抱怨的是维修质量还是服务态度，都应该接受和承担、妥善处理，这不是单一的服务问题，同时涉及法律和道德，是每个企业必须遵循的原则，也是避免矛盾激化的有效方式。

（5）事后回访，增进沟通和了解。处理完客户事宜后，最好在一周内给予回访，可以用电话、上门等形式，了解客户对处理结果的满感度，这样做可以了解客户对处理结果的认可程度。实际上这也是感情投资，增进感情投资是十分重要的，会为客户增强对企业的信心和信任感，稳固客户。

（六）客户投诉处理注意事项

电话投诉

1.不要推诿

当客户抱怨时，千万不要推诿。假如一个抱怨客户找到了服务顾问，而服务顾问找到总经理，总经理又推到前台或让其找部门经理，这样一来会使客户不满情绪快速上升，为解决实质性问题留下后患。

2.不能对待抱怨客户不冷不热

客户找到你抱怨，从某种程度上来讲是对你的信任，如果你对客户不冷不热，马上会使抱怨客户对你失去信心，认为你没有诚意，从而产生怀疑和反感，将不利于问题的解决。

3.不要轻易打断客户的陈述

抱怨客户向被抱怨者陈述，使不满情绪得到发泄，中途突然被打断是十分不利的，也是对抱怨人的不礼貌。

4.不要强调主观理由

首先我们要了解抱怨客户的心态，一般情况下抱怨者都认为自己是对的，通过抱怨达到自己期待的目的，如果你一味强调自己的主观理由，极容易挫伤客户的自尊心，致使不良情绪升级，激化矛盾。

5.不要错失最佳处理时机

一旦发生客户抱怨，等、拖是最容易使小病成大患、矛盾扩大化的。一起很小的抱怨事件往往由于处理不及时，导致抱怨方向转移，影响面扩大，如向报社、电视台、消协等部门抱怨，使原本极容易处理的事变得被动和棘手。

6.不要贪小便宜

这种现象往往发生在抱怨客户的返修上，当返修的价值超过原报修收费价时，企业往往会收取返修超价部分的费用。客户抱怨本来就对你的维修质量不满，若你另收差价，这无疑会加大客户的怨气，重新点燃客户的不满情绪，会因小失大。

7.不要回避抱怨

企业采取避而不见的办法是极为不利的，这不仅无助于问题的解决，而且会把客户引向其他机构抱怨，一旦第三方介入，问题处理起来会更加困难。