如何帮助买家消除购买时的疑虑？

在购买商品的过程中，大多数买家经常会心存顾虑。如对交易网站的顾虑、对家信用的顾虑、对商品质量的顾虑、对货币支付的顾虑、对物流运输的顾虑及对售后服务的顾虑等。买家的这些顾虑可能是客观存在的，也可能只是心理作用。这时，卖家应该采取主动，发现买家的顾虑，打消买家的顾虑。只有当买家对产品或服务完全相信，没有任何顾虑时，沟通才算是成功的。

1.打消买家对价格的顾虑

速卖通卖家要明白买家的心理，有很多买家有议价的习惯，对于这种买家心里说明白就好。还有的买家可能怕自己买贵了，卖家要告诉她你的价格对所有顾客都一样，童叟无欺，顺便把产品的价值塑造给买家，大多数买家也会接受。

2.打消买家对尺寸的顾虑

在网店上购物时，由于没有试穿，因此顾客购买的可能不是自己所需要的尺寸，严重影响到买家的切身利益。此时，为了打消买家的这种顾虑，卖家可以在商品描述页面中或店铺其他地方将尺寸消息公布出来，这样买家在购买该商品时，就可以根据自身的实际尺寸进行购买。如图8-3所示为尺寸信息。

图8-3 尺寸信息

3.打消买家对售后的顾虑

在市场竞争越来越激烈的今天，随着买家消费观念的变化，买家不管是在实体店购物还是在网店购物，都已经开始重视售后服务。一般来说，对实体店的售后顾虑基本上不存在，因为实体店铺的地理位置固定，轻易不会搬家，当买家需要什么售后服务时，直接去店铺就可以了。

由于网店的虚拟性比较强，常常让海外买家有种摸不着看不见的感觉，而且距离也很远。这就造成了买家对于卖家做出的售后承诺不抱有太大的信任。所以，对于速卖通的卖家来说，解决海外买家对售后问题的顾虑是重中之重。

解决速卖通店铺的售后问题主要可以分为两个阶段去完成，下面分别进行介绍。

（1）售前将售后信息告知买家

卖家需要在商品描述页面中或者店铺其他地方将售后信息公布出来，例如规定几天内没有收到货，则全部退款；或者购买的产品与卖方产品描述不一致，则可以全额退款等售后信息。买家在购买产品时，看到这些信息，自然就可以打消顾虑了。如图8-4所示为产品售后信息。

图8-4 产品售后信息

（2）在沟通时直接告诉买家售后信息(www.xing528.com)

大部分买家在决定购买一件商品前总会有一些顾虑，一般会通过国际旺旺向卖家咨询。在这个过程中，要向买家传达店铺的售后信息，买家会更容易接受。

4.打消买家对包装的顾虑

在实体店铺和网店上的购物体验是完全不同的，也导致了买家满意度的差异非常大。这是因为买家在速卖通店铺购物时，会遇到物流问题。在速卖通中的店铺购物时，需要通过一定时间的物流运输，海外买家才能最终拿到商品，而在这段时间内商品损坏和丢失的风险是很大的，所以会有很多海外买家对这一环节极不放心。

有鉴于此，一些聪明的卖家就会在商品描述页面中加入了包装的说明信息，如图8-5所示。产品包装得好，能给客户带来良好的购物体验，对速卖通店铺的生意是有百利而无一害的。

图8-5 包装说明信息

5.打消买家对物流的顾虑

速卖通店铺中的货物一般都是通过航运发送到海外买家手上的，这中间要经过多个环节。因此，卖家在选择物流公司时，一定要选择口碑和服务最好的物流公司。而且，卖家在商品描述页面中，不妨加入关于运费的公告，将运送方式、配送范围和费用等信息更好地展示给海外买家。这样的信息公示的优点就在于信息的传达很准确，买家也就更容易接受，从而消除顾虑。如图8-6所示为产品物流信息。

图8-6 产品物流信息

有时即使卖家做得再好，也避免不了出现物流纠纷。当出现物流问题后，卖家应该要采取以下措施，以得到更好的结果：

◆注意心态问题。经常发货，物流出现问题在所难免，要有这个心理准备，出现问题也没有什么大不了的，与物流公司或者海关及时沟通并解决问题就可以了。

◆注意买家方面。一般买家都会问多少天能够收到货，尤其是发往海外，时间间隔比较长。因此，面对买家的询问，可以给出一个时间段，一是给海外买家一个心理准备；二是晚到的话自己也不至于太被动；三是提前到的话买家会很高兴。

◆注意物流方面。跟物流方面谈好出现问题后怎么解决，遵循平等合作和谐的原则。例如晚到的情况怎么解决、磕碰碎裂的情况怎么解决、态度不好怎么解决，都达成文字协议更好，这样出现问题都按协议来。

◆建议向买家提供两种以上的解决方案（退款或重寄等）供选择。这样可以有效改善买家的感受，提高解决问题的效率。