1.“大厦助理”服务模式的创立背景。
2003年5月份，全国抗“非典”斗争进入最后攻坚阶段，某新物业面临入住，随后就进入全面装修期。针对该物业面积大、住房多，对服务质量要求高的情况，怎样找到一个能在最短的时间、最近的距离、覆盖面最广、最直接受理和最及时跟踪反馈的岗位，向业主提供快捷方便优质的管理和服务，同时严格执行抗非典的各项措施的管理方法，成为当务之急。原有的服务流程和服务效率很难适应这一形势的要求，需要尽快地变革创新。
同时，“非典”过后，服务费难收的问题有了较大改观，这引起了公司的深思：业主认同服务，是愿意支付物业服务费的，关键是我们提供的服务要质价相符甚至服务超值。
在此情况下，为了有效解决稳定服务和服务质量两大问题，公司在××花园创立了“大厦助理”服务模式。
2.“大厦助理”服务模式的核心内涵。
“大厦助理”服务模式，其核心就是“服务前移，实行首问责任制”，即在小区配置经过特殊培训的大厦助理，分配到各栋大厦为业主服务。业主有任何疑难的问题，都可以在出入自己家门时向他们咨询、建议。从接受到业主信息到最后处理完问题，大厦助理始终跟踪，并承担执行这一问题的责任，确保问题圆满解决。这一服务模式打破了物业行业“多链式”服务流程的常规，给业主带来了快捷和便利的服务。
“大厦助理”服务模式的综合优势体现在岗位优势，岗位优势首先体现在岗位职责。大厦助理岗位从过去集合管理员、社区事务助理、主任助理和收款员的岗位职责，到目前还融合了维修工岗位职责，接待服务由过去的一部分到现在的全方位，服务关系是一对一、面对面，信息不需要再传递，由大厦助理全程服务。服务环节也由常规的一个环缩减为一条线、一个点。大厦助理岗位职责的定位，为业主提供了更快捷便利的服务，也使双方目标明确，彼此熟悉。
3.创立“大厦助理”服务模式的理论依据。
体现物业服务水平的根本标志是服务效率和服务质量。“大厦助理”服务模式减少了服务环节，让业主感受到快捷方便的服务。这种模式采用相对固定的服务人员，实行“一对一”服务，既让业主享受到周到细致的服务，也使双方尽快彼此熟悉。大厦助理用真心真情服务于业主，时间长了，业主也会用同样的方式回报。
服务意识是提高服务效率和服务质量的重要前提。服务人员有了服务意识，才能从思想上端正服务态度；有了正确的服务态度，才能有主动的服务行动。××花园通过配置高素质的具备超前服务意识的大厦助理，为业主提供超值服务，以此提升业主的价值。(www.xing528.com)
沟通是提高服务效率和服务质量的有效途径之一。通过沟通，大厦助理可以了解到业主有哪些需求，有哪些建议；业主也可以了解物业服务企业的服务特色，大厦助理的品质和能力。沟通还能有效降低或避免业主对大厦助理的恶意投诉。
服务技能是提高服务效率和服务质量的重要保证。大厦助理娴熟的客服技巧和精湛的维修技能，可以有效满足业主的需求，圆满解决业主的问题，保证服务速度和服务质量，从而提高了业主满意度。
高效率服务才能体现对服务对象的尊重和重视。“大厦助理”服务模式通过提供快捷的服务，让业主感受到方便，让业主体会到自己得到尊重和重视，可以给业主留下良好的第一印象。
4.“大厦助理”服务模式的效果评价。
“大厦助理”服务模式加强了与业主的沟通，形成了与业主的良性互动，有效地降低了恶意投诉率，大大提高了业主满意度。
“大厦助理”服务模式缩短了服务链条，减少了管理服务人员，节约了管理运营成本，提高了运营效益。
“大厦助理”服务模式为员工提供了一个全面发展的舞台，员工素质得到了全面的提升，加速了员工的成长。
“大厦助理”服务模式实现了业主、员工、企业三方共赢，尤其在提高服务效率和服务质量上，效果显著，为提高物业服务企业的整体服务水平发挥了应有的作用。
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