掌握常用品质管理方法的技巧

品质管理的方法有很多种，如全面质量管理法、QC小组法、三次设计法、现场质量管理法、线内质量管理法、质量否决法、质量改进法等。下面介绍物业服务企业经常采用的两种方法。

1.全面质量管理法

全面质量管理是指企业为了保证和提高服务质量，组织全体员工和各部门参加，控制影响服务质量全过程的各种因素，提供令人满意的物业服务。

作为物业服务企业来说，全面质量管理可从以下三个方面着手：一是加强新服务产品开发、老服务产品改进的质量管理。新服务产品的开发设计，是要把业主的要求转化为服务产品；同时，开发设计还要考虑到使服务产品易于形成、检验和推广，以便提供全面满足业主需要的服务产品。二是完善服务产品实施过程的质量管理。服务产品的实施过程由一系列环节所组成，每一个环节状态的优劣决定了服务产品质量的优劣。影响各个环节质量的因素有很多种，要预防不合格服务的发生，就必须对影响质量的因素加以控制。这是全面质量管理最重要的内容。三是做好服务产品全面推广工作。全面推广服务产品，是充分发挥服务产品价值、提高企业信誉、增加市场竞争能力的重要手段，也是全面质量管理的内容之一。

2.QC小组法(www.xing528.com)

QC小组，即质量管理小组，是以改进质量、提高效益等为目的而开展活动的群众组织。

物业管理行业是一个劳动密集型的行业，是由许多服务第一线的员工组成的团队。一线员工对影响服务品质的因素最清楚，因此，要将他们和相关人员组织在一起，共同研究影响服务品质的问题，并采取措施加以解决。公司应对小组活动的日常管理和帮助给予指导。

QC小组可分为以下四类：一是现场型。主要以秩序维护、清洁绿化、工程维修等一线工作班组的现场服务员工为主，以改进服务质量为目的。二是攻关型。一般由工程技术人员组成，以解决存在一定难度的技术问题为目的。三是管理型。以管理员工为主组成，以提高工作质量、改善与解决管理中的问题、提高管理水平为目的。四是服务型。由项目管理机构物业服务中心员工组成，以提高服务质量、推动服务工作标准化与程序化、提高经济效益和社会效益为目的。

QC小组的活动程序如下：一是选题。以企业方针和目标、现场存在的薄弱环节以及业主的需要为选择课题的原则。二是确定目标值。目标值应量化，使小组成员有一个明确的努力方向，既便于检查，又使活动成果便于评价；既要防止目标值定得太低，活动失去意义，又要防止目标值定得太高，久攻不克，使小组成员失去信心。三是调查现状。在进行现状调查时，应根据实际情况，运用不同的QC工具（如调查表、折线图、柱状图、饼分图、排列图等）进行数据的捜集整理。四是分析原因。对调查后收集到的现状情况，要发动全体组员动脑筋、想办法，集思广益，选用适当的QC工具进行原因分析，找出问题所在。五是找出主要原因。经过原因分析后，将多种原因进行排列，从中找出主要或根本原因。六是制订措施。主要原因确定后，应制订相应的措施计划，明确解决各项问题的具体措施，包括要达到的目的、谁来做、何时完成以及检查人等。七是实施措施。按措施计划分工实施。小组长要组织成员，定期或不定期地研究实施情况，随时了解课题进展，发现新问题要及时研究、调整措施计划，以达到活动目标。八是检查效果。将措施实施前后的情况进行对比，看实施后的效果是否达到预定的目标。如果达到了，小组就可以进入下一步的工作；如果没达到，就应对计划的执行情况及其可行性进行分析，找出原因，在第二次循环中加以改进。九是制订巩固措施。达到了预定的目标值，说明该课题已经完成。但为了保证成果得到巩固，小组必须将一些行之有效的措施或方法纳入工作标准或管理标准，经有关部门审定后纳入企业有关标准或文件。如果课题的内容只涉及本班组，那就可以通过班组守则、岗位说明书、岗位责任制等形式加以巩固。十是分析遗留问题。小组通过活动取得了一定的成果，也就是经过了一个PDCA循环（即策划Plan、实施Do、检查Check、处置Action）。这时候，应对遗留问题进行分析，并将其作为下一次活动的课题，进入新一轮的PDCA循环。十一是总结成果资料。小组将活动的成果进行总结，既是自我提高的重要环节，又是成果发表的必要准备，还是总结经验、找出问题、进行下一个循环的开始。由于QC小组每次取得成果后，能够将遗留问题作为小组下个循环的课题（如没有遗留问题，则提出新的打算），因此就使小组活动能够持久、深入地开展，推动PDCA循环不断前进。