探究质量的定义和内涵

3.1.1.1　什么叫质量

国际化标准组织在ISO 9001—2015《质量管理体系——基础和术语》中将质量定义为:客体的一组固有特性满足要求的程度。

这句话有三个含义:一是“客体”,是指质量所描述的对象,是质量的载体;二是质量的“特性”,即产品质量是用产品特性来描述的;三是满足“要求”。

满足谁的要求?答案只有一个,就是满足客户的要求。

那么,满足客户要求,如何去衡量呢?就要用指标或者参数来衡量这种“满足要求”的程度。这个指标或者参数就是产品的质量特性。

3.1.1.2　产品质量特性

产品质量特性依产品的特点而异,表现的参数和指标也多种多样,反映用户需要的质量特性归纳起来一般有六个方面:性能(如物理、化学性能),寿命(即时间性、耐用性),可靠性(如操作、运转等),安全性(物质、人身安全等),适应性,经济性。(www.xing528.com)

3.1.1.3　产品的分类

产品归纳起来,划分为四大类:硬件、软件、流程型材料和服务。

(1)硬件是指具有特定形状的可分离的有形产品,如茶杯、钢笔等。

(2)软件是指通过承载于特定媒体的信息所组成的知识产品。软件可以表现为概念、程序等形式,如电子游戏等。

(3)流程型材料是指通过将原材料转化成某一预定状态所形成的产品,如食用油、煤粉等。

(4)服务是指伴随着供方与顾客之间的接触而产生的无形产品,如快递、旅游等。