电话营销人员：您好，请问是王总吗？
客户：是的。请问什么事？
电话营销人员：王总您好，我是××公司的舒冰冰，有个事情想请您帮忙！
客户：帮什么忙呀，你们都是骗子，我用过你们的免费试用品，可是根本就没有效果，你们不要打电话过来了，我已经把你们的免费试用品丢了。
电话营销人员：我相信一定是我们哪方面工作做得不好，所以导致您有这种想法。我本人深感抱歉！请问您坚持使用了几次，多长时间？
客户：用了一次。
电话营销人员：王总，请问您仔细阅读了使用说明书吗？
客户：没有。
电话营销人员：我应该向您道歉，一定是我们销售人员没有说清楚，其实产品说明书上说的很清楚，这种产品需要连续使用七天，每天二次，才会有明显的效果。
客户：原来是这样。
电话营销人员：请放心，我会尽快再邮寄一套产品给您，如果有需要我帮忙的，请直接与我联系好吗？
客户：好的。(www.xing528.com)
成功原因分析如下：
（1）当客户非常气愤时，这位电话营销人员立即向客户道歉：
“真对不起，如果是我们的错，在此首先向您道歉。”
“对给您以前带来的不便，本人代表公司深表歉意。”
并告诉对方今天打电话就是要帮助客户解决问题，让客户有一种很受重视的感觉。
（2）运用同理心，让客户很快平静下来。运用同理心时，可以采用如下方法：
“我非常理解您现在的心情。因为曾经有一次在我身上也发生过同样的事情，我跟您一样非常的生气。但后来我发现生气也不是办法，于是就打电话过去投诉了那家公司。结果一切问题都得到解决。那家公司答应重新更换一套新产品给我，并告诉我使用产品时出问题的原因。没想到，我竟然原谅了他们。因为没有一个公司和个人总也不犯错误，最重要的是，在错误出现之后，采用什么样的态度来解决问题。解决问题的态度和方式非常重要。您觉得是吗？”
“我理解。您是不是在服务方面有过不愉快的经历？您也知道，任何一个品牌都不可能做到没有一点问题。不过我们一直在努力提高自己。我们最近给××公司提供服务。他们对服务的要求非常严格，结果他们公司从上到下都很满意。我们每天都在进步，所以您不必再为服务担心了。您刚才提到的这个问题太好了。我会马上反馈给公司。”
（3）当知道是客户犯错误之后，电话营销人员能够把客户犯的错误，巧妙地推卸到自己公司的员工身上，从而很自然地为客户找到一个圆场的台阶，保住了对方的面子。
（4）找出客户不满意的地方，提出相应的解决方案，争取下一次的谈话时间。
“既然错误已经出现，那么我们就应该去面对。现在最重要的事情是挽回您的损失。我现在不能给您很好的解决方案，因为我说的不算。不过请放心，我会尽快把这件事情告诉我们的领导，并在今天下午2点钟之前给您一个满意的答复。好吗？”
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