精益改善：为泰康社区提供不凡服务

泰康的居民以高知老人为主，像燕园就有4-5位院士、200多位正职教授及退休干部，甚至还有近百岁的航天专家、知名导演，他们在园区担当芭蕾舞、易经、布艺等课程的教师。对于老人而言，每天都是余生中最年轻的一天，顺其自然的状态、有规律的生活、可以自由选择的丰富活动，是美好晚年生活的标准配置。

淑琴总认为，社会与社区之间、老人与老人之间、老人与员工之间，都需要互相理解、互动帮助，相互包容，达成共生共容的和谐状态。如同燕园中以色列艺术家与德国大师联合打造的“一人一半”人脸作品——“共生”一样；运营社区最重要是营造共生的环境，能够解决“不共生”的问题。故而，泰康（老年）居民入住园区时，工作人员通常会在他们入住的最早期，介绍与他们兴趣相投的“老居民”认识，带领他们参与社区多元的活动，使他们有更多认识社区居民的机会。在这个过程中，引导他们调整自我，适应、理解、融入泰康“小社会”，找到最适合的“共生状态”。

泰康社区建设之初，董事长提出了两大要求——建筑要简约舒适人性化，能“横冲直撞”；产品要创新有亮点，能“横空出世”。淑琴总表示，从泰康社区筹建至今，已近十年，每一处新“泰康之家”园区的建设，都是一次技术的全面革新，园区环境打造、产品优化、适老化等都在不断地细化完善，横冲直撞早已不是问题了。对于不断更迭推新的泰康社区而言，要同时服务好数千位高端老年人、保持“横空出世”的服务优势则是一个极富挑战的事情。如何保障每个新园区都是一次超越、一次新的“横空出世”则是泰康团队一直为之努力的长远目标。

淑琴总认为，对于这个长远的目标而言，需要制定前瞻性的战略和目标，进行细致的目标分解，了解轻重缓急，管控成本，选择正确的战术，绘制严密的实施计划。在迎接每个社区建设的战争中，有许多的小战役要打，要坚持正确的理念、向着对的方向、用专业的手法做事，才能确保工作顺利推进。作为服务方，聆听客户的需求，链接资源，激活、赋能，让服务品种更全面、内容更精彩，必须得在提高服务效率的同时，及时沟通，持续改善。而保障“横空出世”运营服务状态的核心在于精益改善，强调在常态的基础上，追求“比常态更好一点”的细节，向上进行有限提升。

作为养老品牌营销从业者，小编十分好奇接下来一个阶段“泰康之家”在品牌营销方面的安排，请求淑琴总剧透一二。淑琴总表示，关于品牌推广策略和规划健投总部会有整合营销的动作，从公司层面来看社区的品牌，并帮助大家适应，可以给予一定的包容，不怕工作有缺点，但要求工作必须有亮点。对于新社区的连锁复制，泰康推行“老带新”模式。比如，新社区核心团队都会提前到岗，去老社区“实习”，考核通过之后，再正式入职目标社区工作；比如，组织老社区居民去新园区试住、为服务优化提建议；比如，升级老客户服务管理系统，强化共和国建设者的“圈子标签”，吸引同样气质的老人聚集居住，强化更有人情味的营销渠道。

如今，泰康在国内有超过十四个社区在筹建运营，投入运营的社区四家，“泰康之家”品牌在业界获取了一定的成果，在社会层面有了一定的社会影响力，已完成了品牌的初步建设；下阶段工作的重点在于“品牌塑造”，强化品牌传播广度以及十四个社区品牌营销联动方面的建设，同时会启动泰康养老文化IP的打造（如舞动泰康、律动生命等IP），在IP打造的过程中，对于新媒体类的品牌工具如头条、抖音等，也将进一步尝试深化应用；若有优秀的品牌资源，也十分乐意合作。总之，泰康社区是整个老龄社会的一部分，泰康之家希望有更多老人、服务团队可以加入，也期待能强化泰康居民群体对外的IP展示，借此影响更多老年人建立更为积极的养老观，选择更幸福的晚年生活。

刘淑琴女士(www.xing528.com)

泰康健康产业投资控股有限公司高级副总裁兼首席市场官

主管泰康健投旗下全业务板块的保险产品开发、品牌及市场推广、泰康之家在线及质量精益业务。

从事银行、证券、信托等相关金融行业12年，2000年加入泰康保险集团（原泰康人寿保险有限公司），先后任职泰康资产管理有限公司基础设施及不动产投资部总经理、泰康之家投资有限公司副总裁兼养老社区事业部总经理，负责商业地产资产管理、养老社区开发、运营及营销工作。成功规划泰康之家八地养老社区，四地开业。

2017年，荣获年度公信养老机构领军人物奖，主管养老社区荣获公信养老机构连锁品牌奖及最具公信力康复护理机构奖。

时间留言：从事养老，让我们各位养老人预见未来，做好养老事业让我们遇见美好的未来。