ITIL 4介绍：支持数字化转型的灵活方法和核心服务价值系统SVS

议程

◆ 本页无特定考点。

ITIL 4介绍

●ITIL 4提供了一种切实可行和灵活的方法,以支持各组织迈向数字化转型的新世界。

●ITIL 4提供了一种端到端的数字化运营模式,用于交付和运营信息技术支持的产品和服务,并使IT团队能够继续在更广泛的业务战略中发挥重要作用。

●ITIL 4还提供了一种整体的端到端方法,它集成了诸如精益、敏捷和DevOps等框架。

◆ ITIL 4中，开宗明义提出了在客户体验、价值流和数字化转型的背景下，要采用诸如精益、敏捷和DevOps的方式重塑大部分已经建立的ITSM实践。ITIL 4的愿景是，凭此将ITIL提升到一个新的台阶上。

◆ 这里需要建立端到端的方法，包括例如：

◇ 策略层面的“服务生命周期”——从构思、服务设计、转换和交付，到服务的消费；

◇ 工具层面的“自动化”——支持组织端到端的可视化。

◆ ITIL 4和精益、敏捷与DevOps的结合，并非仅仅是简单的调用，尽管各自的角度有所差异，但是在创建价值链，采用以业务需求为导向的方式，进行灵活无边界的持续交付，这点是完全一致的。很多学员可能要改变一些机械的学习方法，不死抠概念，能看到“神同形不同”的精髓之处。

ITIL 4的框架和收益

●下图显示了服务价值系统的结构：

√ITIL 4框架的关键组件是服务价值系统(SVS)和四维模型。SVS代表组织的各种组件和活动如何协同工作,通过IT支持的服务促进价值的创造。

√这些服务可以灵活地组合在一起,这需要集成和协调,以保持组织的一致性。SVS为集成和协调提供了便利,并为组织提供了一个强有力的、统一的、以价值为中心的指导。

◆ SVS服务价值系统是ITIL 4的核心。如果只能选一个词来定义ITIL从V1发展到4的各个阶段，这四个词就是：职能、流程、服务和价值。

◆ 这次的思路转变，也代表着ITIL理念向国际上流行的“价值”思路的一种靠拢，例如价值链、价值网络、精益价值链、IT4IT等。

◆ 在某些角度而言，SVS有如目前的一个流行词“glue”，将所有的组件和活动带有治理色彩地“胶合”在一起，各取所需，各尽其职。还有一种更形象的说法，即所有的组件和活动以实践的方式出现，成为价值链中的支柱。

◆ 服务价值系统的相关概念是二级考点。

服务管理的需要 (https://www.xing528.com)

技术进步比以往任何时候都快。云计算、基础设施即服务(IaaS)、机器学习、区块链（IoT）等技术的发展为创造价值提供了新的机遇,使IT成为一个重要的业务驱动力和竞争优势的源泉。

●每一个组织都是一个服务组织

●今天几乎所有服务都是由IT来支撑的

服务管理定义为一组专门的组织能力,以便以服务的形式向客户提供价值。

◆ 技术进步不仅改变了我们的个人生活，也完全改变了商业世界，没有任何行业可以幸免。即使有着“索洛悖论”的魔咒，但IT仍然无可避免地被公认为是企业得以保持竞争优势的源泉。

◆ 我们也许可以提炼出两个口号：①无组织不服务；②无IT难服务。

◆ 在服务管理的环境中，有着形形色色的利益相关者，每个利益相关者都以服务形式创造价值——即ITIL 4提出的“价值共创（value co-creation）”。组织也从过往认为“消费者只是获得而并非创造价值”的误区走出，开始积极寻求与消费者建立互利互动的关系，将他们引入服务价值链中，并发挥作用。

◆ 关于服务的定义是一级考点。

ITIL 4的目的

ITIL 4的目的是为组织在数字经济中管理IT支持的服务提供全面的指导。

ITIL 4为各组织提供了IT管理的全面框架。它的目的是确保建立一个有效、高效、灵活、协调和综合的信息技术服务治理和管理体系,并在组织内不断改进。

◆ 本页无特定考点，不过对于VUCA的理解，有利于了解在数字化时代，IT服务管理的特殊使命。

◆ 从事服务行业比较久的人，相信都深有体会——任何服务的交付，核心都是通过满足用户的需求，向用户交付价值。但在许多的场景或项目中，我们会发现其实用户的需求本身是存在极大的易变性和不确定性。存在着这样的一条客观规律：人的认知升级需要时间。因此用户很难一次性把事情想清楚，需要在不确定的环境中持续迭代的。如果需求是易变的、不确定性的，那么整个交付过程会面临的复杂性、模糊性，以及各种挑战就更多了，所以欢迎进入当前服务环境的新常态——VUCA——Volatility（易变性），Uncertainty（不确定性），Complexity（复杂性），Ambiguity（模糊性）。应对内外部环境变化的能力，往往决定了一个市场的得失，甚至是一个组织的成败。

ITIL的演变

ITIL 4提供了各组织所需的指导,以应对不断变化的服务管理挑战,并充分利用现代技术的潜力。

◆ 本页无特定考点，不过有利于了解ITIL的发展历程。

◆ 与时代同行，为IT服务组织提供所需的指导，在过去的将近30年中，ITIL的确做到了。在一片混沌中，从功能到流程再到服务，点亮了IT服务航道上的灯塔。

◆ 在“廉颇老矣，尚能饭否”的质疑声中，ITIL 4带着服务价值系统（SVS）来到我们面前。SVS用洋葱式的框架图，包容创新地将服务四维度模型和服务价值链共冶一炉，为组织指出了价值聚焦的发展方向。

◆ 其实ITIL一直在探索和引领信息化与数字化服务，只是许多从业者太焦躁，并不求甚解。2007年，ITIL V3提出服务生命周期理念的时候，许多将ITIL仅仅理解为简单IT运维管理的人，都认为ITIL的框架过于庞大，但是时隔多年，我们发现服务的需求管理、组合管理，以及服务的设计都成了IT服务管理者所真正关注的领域。