议程
◆ 本页无特定考点。
服务和产品
服务是一种通过促进客户想要达到的成果而实现价值共创的手段,同时不需要客户去管理特定的成本和风险。
组织提供的服务基于其一个或多个产品。
产品是一种资源配置,由组织创建,对客户具有潜在的价值。
产品通常是复杂的,消费者不完全可见。消费者实际看到的产品部分并不总是代表构成该产品并支持其交付的所有组件。 组织定义他们的消费者所看到的产品组件,并裁剪它们以适应他们的目标消费者群体。
◆ 沧海桑田，ITIL 4对服务的定义也从ITIL V3/2011版本的“为客户提供价值的一种手段，使客户不用承担特定的成本和风险就可方便获得希望的结果”，转为了ITIL 4版本中的概念。将“价值共创”作为手段，去促成客户所需的结果。并且客户也从被动的“承担”角色，转为带有主动色彩的“管理”角色。(www.xing528.com)
◆ 这两段话有点绕，也有点趣味。“组织提供的服务基于其一个或多个产品”，“产品不是一个消费者群体所独有的，可用于满足几个不同群体的需求”。所以我们可推论出：组织提供的服务可用于满足几个不同消费者群体的需求。
◆ 过往有“服务产品化”以及“产品服务化”的说法，而在ITIL 4中，实际逻辑链条是“服务→产品”。提出了“服务产品”，其描述了基于一个或多个产品的一个或多个服务。
◆ 关于服务的定义是一级考点。
什么是服务供应（Service Offering）?
服务供应是对一个或多个服务的描述,旨在满足目标消费者群体的需求。服务供应可以包括货品、对资源的访问和服务动作。
◆ 关于货品、对资源的访问和服务动作，可能是独立提供，也可能是组合进行。但判别所有权是区别的关键。例如培训这项服务，印刷好的课件从提供者转移给了消费者，这是货品，而培训中所提供的场地和某些系统的访问，则是暂时访问的权利；培训中所进行的教学与研讨，则是服务动作。
◆ 服务供应的相关概念是二级考点。
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