如何以图形化方式展示ITIL4的价值流？

为了减少大家混淆流程活动和价值流活动，我们提出了如下的观点：流程活动中的“活动”是真正的动作，而价值流活动中的“活动”，主要负责价值的统计和呈现，并为进一步优化提供了可能。价值流当中的“活动”可以理解为端到端的价值实现“步骤”，而价值流图可以认为是一个价值流动的看板工具。我们可以根据流程活动对价值流实现的不同阶段来将价值链划分为6大价值链活动，这些活动之间没有绝对的先后顺序之分，每个特定的价值流活动可以在各个价值链实现步骤间穿梭。因此我们将以泳道图的方式呈现基于ITIL 4的价值流图：将各个步骤设为泳道，流程的活动穿插于其中。

为了执行某项任务或响应特定情况，组织创建服务价值流。这些是活动和实践的特定组合，每个活动和实践都是针对特定场景而设计的——受众不同、目的不同。价值流可以是线性的或者瀑布式或者非瀑布式的，可以是动态的或者敏捷的，反之亦可行。我们需要记住两个原则：一是价值链活动可以在价值流的过程中重复自己。而价值流是端到端的，以需求开始，以价值结束。任一价值流的目标都是将某一类特定的需求转换为价值。IT组织通常缺乏这种“全局视野”，因为每个人的角色和流程都试图为客户做到最好，但可惜的是，每一个环节对于价值的理解可能都是片面的。只有当整个“价值流图”变得透明时，组织才能从全局的角度快速查看问题，并减少价值流中的浪费现象。

我们将根据两个场景展现价值流图样例，一个是排除故障场景，另一个是软件功能升级场景，详情见下：

示例一：排除故障场景。生产部员工发现ERP系统的报表功能访问异常，向服务台报障，服务台受理后安排工单，以及其后的一系列流程动作。详情见下图：为了便于理解，各位可以参照下表，对应各个ITIL 4实践在服务价值链活动中的位置。

图4-12　排除故障场景价值流图

表4-4　排除故障场景实践与价值链活动ITIL 4服务价值链

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示例二：软件功能升级场景。近期由于总部颁布了一系列新的合规要求，部分IT服务系统无法满足。因此计划对这类IT服务系统进行升级。详情见下图：(https://www.xing528.com)

图4-13　软件功能升级场景价值流图

为了便于理解，大家可用下表作索引，思考各个ITIL 4实践在服务价值链活动中的作用。

表4-5　软件功能升级场景实践与价值链活动

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通过价值流的形式构建组织IT服务价值交付的价值链活动，使组织能够清楚地了解其提供的服务内容和方式，可视化了解价值的创造过程，不断发现价值增长过程中的瓶颈和浪费，不断改进服务。这是ITIL 4中所提倡的。因此识别和理解组织的各种价值流，对于提高组织整体绩效至关重要。设计完成后，价值流应该不断改进。价值流优化可能包括流程自动化或新兴技术的采用以及提高效率或增强用户体验的工作方式。上述的两个价值流图还可以进一步被深化应用，例如基于某一个工作周期的总绩效，以量化的方式通过价值链看板实时动态呈现。又例如可以在各个价值链活动阶段进行价值统计，让客户对实时获得的价值一目了然，增加对IT服务提供方的价值认同；也让IT服务内部团队看清自身所创造的价值，选择瓶颈和浪费，进行持续改进。这些都将是有益的尝试。

值得一提的是，如果我们可以根据客户预期价值，甚至在契动阶段将客户引入，去制作共同的视图，则价值流图可以更全局化和端到端，使得服务提供方和服务消费方的联合价值共创更高效、更敏捷。