创新通信平台：第二代电话联络中心系统

应该说，第二代电话联络中心系统是最成熟的一个系统。2000年，客服系统基本采用第二代客服的技术，以至于当年所建的系统直到现在还在发挥作用。

第二代客服系统的通信平台基本由以下4个模块组成：

PBX（语音程控交换机）　第二代电话联络中心系统依然以电话为渠道，所以其核心设备仍旧是语音程控交换机。所不同的是，第二代客服系统新增了许多新的能力，如排队功能、路由功能、第三方数据接口、标准的CTI接口、第三方开发接口等。

PBX（语音程控交换机）示意图

IVR系统（交互式语音应答系统）　这一代的IVR系统从功能上已经趋于完善，可以进行多级语音播报；具备数据库与业务系统的标准接口，可以直接进行业务办理；具备TTS（文本语音转换系统）接口，可以进行人工合成的语音播报；甚至具备了图形化的开发界面，让非专业人士也能够进行IVR系统流程的设计。

但是，这一时期的IVR系统必须依赖于装载在电脑上的语音板卡，一台电脑支持的端口仅120个上下。可以想象，中国的大型银行动辄上万路的IVR系统端口需求，需要多少台电脑，又需要多少块专用的语音板卡？这可害苦了当时的运维者，当时的IVR系统往往是他们失眠的主要原因。

IVR系统示意图

录音系统（录音过程中相关的器材组合）　电话服务中心的大规模应用，使得电话服务渠道成为了客户与银行沟通的重要途径。在这种情况下，保存电话录音就成了保护双方权益的重要手段。为此，监管机构还专门出台了相关指导意见，要求所有银行的电话客服系统必须录音，并长久保存，作为未来解决纠纷的凭证。

这个时期的录音系统存在和IVR系统一样被人诟病的问题，就是需要大量物理板卡的支持，而板卡的损坏则意味着录音数据的丢失，这是银行所不能容忍的。

CTI系统（计算机与电话系统集成）　CTI系统是第二代呼叫中心的重要发明，也是其领先性的重要因子。CTI系统是从传统的计算机电话集成技术发展而来的，这是一个装在通用服务器上的软件系统，将计算机系统与专用的通信系统连接在一起。有了它，电话客户服务中心随即完成了一次华丽蜕变，对电话渠道的支持日趋完美，可以通过客户的主叫号码识别客户的身份，甚至可以从数据库中读取客户相关资料。而复杂的电话系统也终于变成了上面展示过的电话条，永远镶嵌在客户业务系统的上方，成为了电话客服人员使用最为频繁的一个按钮集。

第二代电话联络中心就电话服务渠道的支持来说已经非常完善了，尽管这是一套专用而复杂的设备，出现故障后也必须由专业的团队维护，如语音程控交换机出现故障；尽管数量庞大的硬件板卡故障频出，如IVR系统、录音系统等，但是这些问题都将转由科技维护部门处理，没有给业务人员增加负担。这个时候你询问业务人员以及客服管理者的需求，无非是报表的丰富与优化、现场监控系统的优化、业务系统的优化等。

第二代电话联络中心架构图

应该说，中国银行界的大型电话客服中心始于第二代，其间经历了分布式向集中式的过渡。所谓的分布式，源于各省业务相对独立，因此，各自为政建设电话客服中心。后来，随着业务的大集中，电话客服也就整合成了一个集中的系统，服务人员也随之集中到一个或多个职场。

全国集中的电话客服中心分为呼入平台与呼出平台，其主要功能如下：(www.xing528.com)

呼入平台，主要用于客户服务，接受客户的来电。先用IVR系统过滤，IVR系统不能办理的业务通过路由系统转接到人工座席。由于人工座席接听以前，已经通过IVR系统的按键提示进行了业务分类，因此，客户的服务求助将被直接分配给对应技能的服务人员，进行针对性精准服务。

呼出平台，主要用于产品销售、信用审查、信用卡催款等业务。根据自动化程度，外呼系统又分为：

▷预览式外呼，是指将电话号码与相关信息预先推送给座席，由座席确认后再进行呼叫的模式。

▷预测式外呼，是指系统根据座席的繁忙程度，自动按照系统预设的电话号码进行呼叫，并判断是否是人工接听。在确认人工接听后，将话务转给空闲座席，或是预留的座席。

▷渐进式外呼，是指预览式外呼与预测式外呼的结合业务场景。根据路由规则以及座席的忙闲程度确定不同的外拨机制。

至此，我们已经将流传多年，为传统银行立下汗马功劳的第二代电话联络中心介绍得差不多了。第二代电话联络中心确实是以电话系统为核心，但是并不意味着电话是唯一的沟通渠道，配合的渠道还有传真、短信、电子邮件等，但是几乎所有的服务请求都是由电话系统发起的。

▷如果摩尔定律没有成为现实；

▷如果通信技术的进步没有这么快；

▷如果互联网没有蓬勃发展；

▷如果IP交换网络没有成为通信的主导协议；

▷如果这个世界的节奏可以慢一点儿。

那么，银行的服务途径将停留在网点的高低柜服务，再配以电话客服，其实也是够用的。毕竟80%以上的服务请求通过一两个电话都可以解决，实在不行，跑一趟网点，接受面对面服务也未尝不可。这种服务体系也许会延续很多年，直到我们老去。

然而，没有“如果”。我们所处的时代上了发条，从来没有停下来的意思，它在疯狂扬鞭，高喊着“快一点儿，再快一点儿”，刹那的犹豫懈怠就有可能被时代的车轮碾个粉碎。20世纪末，互联网迅猛发展，也推动了IP通信技术的进步。通信底层技术领域，传统厂商所主导的线路交换技术，毫无悬念地被新型通信公司的IP交换技术取代，从此开启了“网络就是计算机”的时代。